Senior Customer Success Manager - Usage & Adoption

Lifen; France; Remote; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Lifen recherche un(e) responsable Customer Success pour accompagner les établissements de santé après le déploiement de nos solutions. Vous comprendrez les usages, identifierez les freins d’adoption et construirez des plans d’action concrets avec les équipes Produit, Support et Commercial.

Vous gérerez un portefeuille d’hôpitaux et cliniques et participerez au développement européen tout en assurant un service durable et mesurable.

Job description

Chez Lifen, nous pensons que les données médicales ont le potentiel de transformer le système de santé. Mais seulement si elles sont accessibles. Plus de données accessibles → moins de charge administrative, une meilleure coordination des soins et des découvertes scientifiques plus rapides.

Depuis 2015, notre mission est de libérer ce potentiel. Nos solutions basées sur l'IA permettent aux professionnels de santé de partager les informations médicales sans effort et aux chercheurs d'accélérer les découvertes cliniques : avec un impact sur des millions de patients en France chaque jour. Alors que nous nous préparons à nous développer en Europe, 2 choses déterminent notre succès : nos équipes et notre mission.

Aujourd'hui, plus de 150 personnes travaillent depuis nos bureaux et à distance pour libérer le potentiel des données de santé. Nous avons connecté 800 hôpitaux et 150 000 professionnels de santé, et nous ne faisons que commencer. Nous recherchons des personnes qui embrassent la complexité, veulent résoudre des problèmes difficiles et sont prêtes à construire le futur de la collaboration en santé.

Notre équipe Customer Success

L'équipe Customer Success, composée de 6 CSM, accompagne les établissements de santé une fois nos solutions déployées.

Sa mission : faire en sorte que les professionnels de santé utilisent Lifen au bon niveau, dans la durée, et qu'ils en tirent un bénéfice concret au quotidien.

Ce poste n'est pas un rôle d'Account Manager ou de CSM orienté renouvellement, upsell ou gestion contractuelle. Il ne s'agit pas non plus de piloter le déploiement technique ou de prendre en charge le support.

Ton terrain de jeu commence une fois les solutions en place : comprendre comment elles sont réellement utilisées, identifier ce qui limite leur adoption et construire les actions permettant de faire évoluer durablement les usages.

Tu rejoindras l'équipe en charge des établissements publics les plus stratégiques. Ton portefeuille regroupera des organisations aux tailles, configurations, pratiques et contraintes très différentes. Tu devras être capable de comprendre rapidement ce qui se passe chez chaque client, de distinguer les symptômes des causes et de mobiliser les bons leviers, côté client comme chez Lifen.

Le poste couvre les trois produits Lifen Care déjà déployés chez nos clients.

Ta mission peut se résumer simplement : comprendre pourquoi nos solutions ne sont pas encore utilisées à leur plein potentiel dans certains établissements et faire évoluer durablement ces usages.

Ce que tu feras chez nous

Prendre en main un portefeuille d'environ 35 hôpitaux et cliniques et construire, pour chacun, une lecture précise des usages, des interlocuteurs clés, du contexte organisationnel, des points de blocage et des opportunités.

Construire une véritable stratégie de portefeuille. Tu ne pourras pas accompagner 35 établissements avec le même niveau d'intensité : à toi d'identifier où ton intervention aura le plus d'impact, quels comptes nécessitent une attention immédiate et lesquels peuvent être accompagnés de manière plus scalable.

Diagnostiquer les freins à l'adoption à partir des données d'usage, des échanges avec les clients et de ta compréhension de leur environnement. Une baisse d'usage peut avoir des causes très différentes : configuration, organisation, processus internes, compréhension du produit, changement d'interlocuteur ou inadéquation entre l'usage réel et l'objectif initial.

Transformer ce diagnostic en plans d'action concrets. Selon les situations, cela pourra passer par de la formation, une évolution des pratiques, une modification de configuration, la mobilisation de nouveaux interlocuteurs ou un travail avec nos équipes Produit, Support ou Customer Operations.

Accompagner les premières phases d'usage après le déploiement afin de rapprocher progressivement l'usage réel des objectifs définis avec le client. La formation fait partie des leviers possibles, mais ton rôle est avant tout de comprendre quel levier activer et pourquoi.

Utiliser les données disponibles pour repérer les signaux faibles et prioriser tes actions : baisse d'usage, adoption partielle, comportement atypique, insatisfaction, évolution de l'organisation ou opportunité d'étendre un usage existant.

Animer la relation avec les référents, chefs de projet et équipes opérationnelles côté client. Cela passe par des échanges réguliers à distance et environ un à deux déplacements par mois dans les établissements.

Faire avancer des sujets qui nécessitent plusieurs équipes sans avoir nécessairement d'autorité directe sur elles. Tu documentes le problème, fais émerger les priorités et coordonnes les équipes Customer Operations, Produit, Support, Product Marketing ou commerciales lorsque leur intervention est nécessaire.

Mesurer l'effet des actions engagées. Un plan d'action n'est pas terminé lorsqu'il est lancé : tu vérifies si les usages évoluent réellement et ajustes ton approche en conséquence.

Améliorer les outil