Senior Customer Success Manager – Secteur public

Lifen; Paris; On-site; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

Lifen recherche un Senior Customer Success Manager pour prendre la responsabilité d’un portefeuille d’établissements publics et privés, incluant des comptes stratégiques complexes. Vous définirez une stratégie d’accompagnement axée sur les enjeux et les usages, et optimiserez les résultats sur le long terme.

Le rôle demande énergie, autonomie et sens stratégique. Le poste nécessite une forte orientation client, une expertise produit et une capacité à coordonner entre les décideurs et les

Qualifications

• Expérience solide (idéalement 6 ans ou plus) en Customer Success.
• Gestion de portefeuille B2B avec grands comptes multi-interlocuteurs.
• Posture de conseil et connaissance produit sur des solutions complexes.
• Approche analytique et utilisation des données pour orienter les décisions.

Responsibilities

• Piloter stratégiquement son portefeuille clients.
• Construire des plans d'accompagnement adaptés à chaque client.
• Analyser les besoins et recommander des solutions sur mesure.
• Suivre les plans d'action et mesurer l'impact dans le temps.
• Collaborer avec Produit, Ops, Support et Sales pour améliorer les processus.

Skills

Expérience CS senior

Gestion de portefeuille

Gestion comptes stratégiques

Relation multi-interlocuteurs

Job description

Chez Lifen, nous pensons que les données médicales ont le potentiel de transformer le système de santé. Mais seulement si elles sont accessibles. Plus de données accessibles -> moins de charge administrative, une meilleure coordination des soins et des découvertes scientifiques plus rapides. Depuis 2015, notre mission est de libérer ce potentiel. Nos solutions basées sur l'IA permettent aux professionnels de santé de partager les informations médicales sans effort et aux chercheurs d'accélérer les découvertes cliniques : avec un impact sur des millions de patients en France chaque jour. Aujourd'hui, plus de 150 personnes travaillent depuis nos bureaux et à distance pour libérer le potentiel des données de santé. Nous avons connecté 800 hôpitaux et 150 000 professionnels de santé, et nous ne faisons que commencer. Nous recherchons des personnes qui embrassent la complexité, veulent résoudre des problèmes difficiles et sont prêtes à construire le futur de la collaboration en santé.

Notre équipe Customer Success

L'équipe Customer Success accompagne les établissements de santé dans l'adoption et l'utilisation de nos solutions, avec un objectif : faire en sorte que nos produits soient pleinement intégrés dans les pratiques des professionnels de santé et génèrent un impact concret et durable.

Nous recherchons aujourd'hui un(e) Senior Customer Success Manager pour prendre la responsabilité d'un portefeuille d'établissements publics, comprenant des comptes stratégiques aux organisations et aux enjeux complexes. Ce poste va au-delà du suivi opérationnel ou de la gestion de la relation client. Tu seras responsable de définir et de piloter une véritable stratégie d'accompagnement, en tenant compte des enjeux spécifiques de chaque établissement, de leur maturité, de leurs usages et des différents interlocuteurs impliqués. Ton rôle sera autant stratégique qu'opérationnel : comprendre les organisations de tes clients, identifier leurs enjeux à court et long terme, proposer des recommandations adaptées et mobiliser les bons leviers pour maximiser la valeur qu'ils retirent de nos solutions. Ce n'est pas un rôle d'Account Manager centré sur la négociation commerciale, le renouvellement ou l'upsell. Ce n'est pas non plus un poste de support ou de déploiement technique. Tu interviens principalement une fois les solutions déployées, pour développer leur adoption, faire évoluer les usages et assurer la réussite de tes clients sur le long terme.

Ce que tu feras chez nous

• Piloter stratégiquement ton portefeuille clients : prendre la responsabilité d'environ 90 établissements de santé, dont un tiers de grands comptes, définir une segmentation pertinente et prioriser tes actions selon les enjeux et le potentiel de chaque client.
• Développer des relations sur le long terme : comprendre les organisations de tes clients, naviguer entre différents niveaux d'interlocuteurs (décideurs, référents, utilisateurs) et construire des plans d'accompagnement adaptés à leurs objectifs.
• Apporter un conseil approfondi sur nos solutions : analyser les besoins, maîtriser les configurations et les usages de nos produits, diagnostiquer les problématiques complexes et recommander les solutions les plus adaptées aux contraintes de chaque établissement.
• Piloter des plans d'action orientés impact : t'appuyer sur les données d'usage et les indicateurs de performance pour identifier les opportunités, définir des actions prioritaires et mesurer leurs résultats dans la durée.
• Faire évoluer nos pratiques Customer Success : collaborer avec les équipes Produit, Ops, Support et Sales et contribuer à l'amélioration de nos processus d'accompagnement, de segmentation et de suivi client.

Le profil que nous recherchons

Nous recherchons un profil senior, capable de prendre de la hauteur, de piloter son portefeuille en autonomie et d'apporter une réelle valeur ajoutée stratégique à ses clients.

Tes expériences et compétences

• Une expérience solide (idéalement 6 ans ou plus) en Customer Success, gestion de comptes stratégiques, conseil ou gestion de projets complexes, avec un haut niveau d'autonomie et de responsabilité.
• Une expérience confirmée en gestion de portefeuille B2B, idéalement auprès de grands comptes multi-interlocuteurs, avec une vraie maîtrise de la segmentation, de la priorisation et des plans d'accompagnement orientés résultats.
• Une forte expertise produit et une posture de conseil, acquises sur des solutions complexes nécessitant des configurations avancées, une analyse approfondie des besoins et des recommandations sur mesure.
• Une approche analytique et structurée, avec une capacité à exploiter la donnée pour orienter tes décisions, mesurer ton impact et améliorer les processus d'accompagnement.

Une expérience dans le SaaS B2B, les solutions techniques ou le secteur de la santé est un plus, mais nous privilégions avant tout ton expérience et ta capacité à gérer des clients complexes.

Les qualités qui feront la différence

• Hauteur de vue et leadership : tu sais prendre du recul, challenger tes interlocuteurs et construire une vision stratégique à long terme.
• Rigueur et proactivité : tu es autonome, organisé(e), orienté(e) résultats et sais faire avancer plusieurs sujets complexes en parallèle.
• Curiosité et excellent relationnel : tu aimes comprendre les produits en profondeur, poser les bonnes questions et communiquer avec clarté auprès d'interlocuteurs variés.

Nos valeurs

• Embrace Complexity : tu aimes comprendre les sujets en profondeur, explorer des problématiques complexes et construire des solutions pertinentes plutôt que de t'arrêter à la première réponse.
• Bienveillance : tu sais créer des relations de confiance, collaborer avec des interlocuteurs variés et challenger de manière constructive.
• Real Impact : tu recherches des résultats concrets et mesurables, aussi bien pour tes clients que pour l'amélioration de nos pratiques internes.

Process de recrutement

• Échange avec Laura, Talent Acquisition - 30 min. Un premier échange pour comprendre ton parcours, tes attentes et ta motivation pour le poste.
• Entretien avec Pierre, Hiring Manager - 60 min. Une rencontre pour approfondir ton expérience de gestion de portefeuille, ton approche stratégique de la relation client, ton expertise produit et ta capacité à piloter des plans d'action orientés résultats.
• Étude de cas avec Pierre et un membre de l'équipe CS - 60 min. Tu recevras le cas quelques jours avant la restitution. L'objectif est d'évaluer ta capacité d'analyse, ton raisonnement, ta prise de recul et ta manière de structurer une stratégie d'accompagnement client.
• Entretien Cultural Alignment avec Raphaël, VP Ops - 30 min. Un échange pour discuter de ta manière de travailler, de tes valeurs et de ta collaboration avec les autres équipes.

Nous nous engageons à te faire un retour dans les 72 heures suivant chaque étape.

Informations pratiques

poste en CDI, basé idéalement à Paris mais ouvert à la France entière avec une présence régulière à Paris. Des déplacements dans les établissements de santé sont à prévoir, en moyenne deux par mois, avec une fréquence variable selon les besoins des clients.