Responsable Solutions Centre de Contact et Relation Client F/H

Opteven SA; Villeurbanne; On-site; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

Opteven, acteur majeur de l’Assistance et de la Garantie Panne Mécanique, recrute un Responsable Solutions Centre de Contact & Relation Client F/H au sein de sa DSI pour piloter les solutions supportant les activités client et les échanges.

Vous évoluez dans un contexte de transformation du SI, en garantissant la valeur métier, la cohérence fonctionnelle et la qualité des livrables, tout en accompagnant les équipes techniques et métiers dans les évolutions et les projets multicanal.

Qualifications

• Diplômé(e) d'une formation Bac+5 en Informatique, Systèmes d'Information, École de commerce ou équivalent.
• Au moins 5 ans d'expérience sur un poste de Solution Owner, Product Owner, Business Analyst Senior ou équivalent.
• Compréhension solide des enjeux relation client et des centres de contact.
• Expérience dans un contexte Agile et collaboration avec des équipes de développement.
• Maîtrise des spécifications fonctionnelles et des User Stories.
• Bonne connaissance des API et de l'urbanisation des SI; connaissance cloud appréciée; anglais opérationnel.

Responsibilities

• Définir et piloter la roadmap des solutions dont vous avez la responsabilité.
• Construire une vision à moyen et long terme des solutions en conciliant besoins métier, contraintes techniques et orientations de l'entreprise.
• Maintenir en conditions opérationnelles et améliorer continuellement les solutions.
• Suivre les indicateurs de qualité, de performance et d'usage; orienter les évolutions.
• Réaliser un reporting régulier auprès des parties prenantes.
• Travailler avec les équipes opérationnelles et les fonctions support; prioriser les demandes.
• Rédiger les spécifications fonctionnelles et les User Stories; participer aux cérémonies Agile.

Skills

Anglais (écrit et oral)

Agile

Capacité d'analyse

Education

Bac+5 en Informatique, Systèmes d'Information ou équivalent

Tools

Odigo CCaaS

APIs

Job description

Avec 1 200 collaborateurs et 345 millions d’euros de chiffre d’affaires, Opteven (www.opteven.com) est un acteur clé de l’Assistance et de la Garantie Panne Mécanique en France et en Europe. Mais au-delà des chiffres, notre force repose sur un ADN bien ancré : une vraie culture du service, héritée du “Care” à l’anglaise – prendre soin –, et une exigence de qualité qui fait la différence au quotidien pour nos partenaires.

Chez Opteven, rien n’est figé. Nous avançons, nous testons, nous innovons pour imaginer les services de mobilité de demain, simplifier la vie de nos clients et accompagner les grandes transformations du secteur.

Rejoindre Opteven, c’est aussi rejoindre un collectif riche de plus de 45 nationalités, où la diversité est une réalité vécue au quotidien. Ici, on mise sur la confiance, le développement des compétences et les opportunités d’évolution. Et parce que nous croyons à une entreprise utile, nous nous engageons concrètement en faveur de l’environnement, d’une mobilité plus responsable et d’un impact positif sur la société.

Dans le cadre d'un remplacement, la DSI recrute un Responsable Solutions Centre de Contact & Relation Client F/H pour piloter les solutions technologiques supportant les activités de relation client et de gestion des interactions.

Au sein de la DSI, vous êtes responsable d'un portefeuille de solutions stratégiques comprenant notamment :

• La plateforme de centre de contact multicanal cloud Odigo (CCaaS) ;
• Les APIs et flux d'intégration associés ;
• Les interfaces avec les différents outils de gestion de l'entreprise ;
• Une application interne de gestion des réclamations ;
• Les solutions et composants techniques contribuant à l'expérience client et à la performance des centres de contact.

Vous évoluez dans un contexte de transformation du système d'information vers une architecture plus modulaire, nécessitant le respect des standards d'urbanisation, d'intégration et de gouvernance définis par la DSI.

Missions confiées

En tant que Responsable Solutions, vous êtes le garant de la valeur métier, de la cohérence fonctionnelle et de la qualité des solutions de votre périmètre.

Pilotez des solutions

• Définissez et pilotez la roadmap des solutions dont vous avez la responsabilité ;
• Construisez une vision à moyen et long terme des solutions en conciliant besoins métier, contraintes techniques et orientations stratégiques de l'entreprise ;
• Assurez le maintien en conditions opérationnelles et l'amélioration continue des solutions ;
• Suivez les indicateurs de qualité, de performance et d'usage afin d'orienter les évolutions et garantir la satisfaction des utilisateurs ;
• Réalisez un reporting régulier auprès des parties prenantes.

Recueillez des besoins et accompagnement métier

• Travaillez en proximité avec les équipes opérationnelles des centres de contact ainsi qu'avec les fonctions support (finance, administration des ventes, etc.) ;
• Analysez, challengez et priorisez les demandes d'évolution ;
• Conseillez les métiers sur les solutions les plus adaptées en tenant compte des impacts fonctionnels, techniques, organisationnels et économiques ;
• Êtes force de proposition et contribuez à la recherche de solutions pragmatiques, pérennes et cohérentes avec l'écosystème applicatif existant ;
• Veillez à éviter les développements ou solutions redondantes en privilégiant la réutilisation et l'optimisation des capacités existantes.

Collaborrez avec les équipes de développement

• Travaillez directement avec les équipes de développement et les partenaires techniques ;
• Traduisez les besoins métier en spécifications fonctionnelles détaillées ;
• Rédigez les User Stories, critères d'acceptation et documents nécessaires à la réalisation des évolutions ;
• Participez aux cérémonies Agile et contribuez à la priorisation du backlog ;
• Accompagnez les phases de recette et validez l'adéquation des livrables aux besoins exprimés.

Gérer des solutions et intégrations

• Paramétrez et administrez les fonctionnalités des solutions cloud de votre périmètre, notamment la plateforme Odigo ;
• Assurez la cohérence des interfaces et des échanges entre les différentes applications ;
• Veillez au respect des principes d'urbanisation du SI, des standards d'intégration et des bonnes pratiques d'architecture ;
• Coordonnez les évolutions impliquant plusieurs applications ou domaines fonctionnels.

Communication et coordination

• Animez les échanges avec l'ensemble des parties prenantes métiers et IT ;
• Assurez la communication autour des évolutions, incidents majeurs et feuilles de route ;
• Échangez régulièrement avec les filiales européennes et les équipes internationales du groupe.

Profil recherché

• Diplômé(e) d'une formation supérieure Bac+5 en Informatique, Systèmes d'Information, Ecole de commerce ou équivalent ;
• Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience sur un poste de Solution Owner, Product Owner, Business Analyst Senior ou équivalent ;
• Vous possédez une solide compréhension des enjeux de relation client et des centres de contact ;
• Vous avez déjà travaillé dans un contexte Agile et savez collaborer efficacement avec des équipes de développement ;
• Vous êtes à l'aise dans la rédaction de spécifications fonctionnelles et de User Stories ;
• Vous maîtrisez les principes d'intégration applicative, d'APIs et d'urbanisation des systèmes d'information ;
• Vous avez une expérience des solutions cloud : une connaissance d'Odigo ou d'une solution CCaaS est fortement appréciée ;
• Une expérience dans un environnement international constitue un atout ;
• Vous disposez d'un bon niveau d'anglais, à l'écrit comme à l'oral.

Compétences et qualités recherchées :

• Excellente capacité d'analyse et de synthèse ;
• Capacité à challenger les besoins et à prendre du recul sur les demandes exprimées ;
• Sens du conseil et de la recherche de la meilleure solution ;
• Esprit critique et pragmatisme ;
• Aisance relationnelle et communication avec des interlocuteurs métiers et techniques ;
• Rigueur et sens de l'organisation ;
• Réactivité dans la gestion des sujets tout en conservant une approche réfléchie et structurée ;
• Capacité à prioriser dans un environnement en transformation ;
• Qualités rédactionnelles ;
• Esprit collaboratif et orientation résultats ;
• Force de proposition et amélioration continue.