Responsable service clients H/F

Satam; Falaise; Presencial; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Satam recherche un responsable Service Client pour piloter l’équipe et garantir la qualité des prestations. Vous organisez l’activité, définissez les priorités, suivez les indicateurs clés et assurez le reporting à la Direction, sur site à Falaise et en France.

Vous assurez le support technique et la gestion des dossiers, préparez devis et facturation, coordonnez les interventions de maintenance, et veillez à la satisfaction client tout au long du cycle client, en interaction avec les équipes

Responsabilidades

• Organiser l’activité, répartir la charge de travail, définir les priorités et construire le planning des techniciens.
• Assurer le management hiérarchique de l’équipe Service Client : organisation, objectifs, entretiens individuels, développement des compétences, gestion des absences.
• Être garant de la performance du service et suivre les principaux indicateurs : charge, délais, engagement, facturation, garanties et satisfaction client.
• Piloter son activité avec autonomie et rendre compte à la Direction.
• Être le point d’entrée des demandes techniques clients et assurer le support hotline et technique.
• Analyser et qualifier les demandes, diagnostiquer les pannes et accompagner le diagnostic.
• Conseiller les clients sur utilisation, mise en service, maintenance et réparation des équipements.
• Apporter un support à distance ou sur site et intervenir ponctuellement en renfort.
• Créer et maintenir des supports d’aide à la mise en service, au diagnostic et à la réparation.
• Gérer les dossiers Service Client jusqu’à clôture, établir devis et suivre prestations et facturations.
• Maîtriser le cadre des interventions sous garantie et suivre les dépenses associées.
• Veiller à la cohérence entre prestations réalisées, commandes clients et facturation.
• Piloter l’activité de réparation, suivre les contrats de maintenance et produire des reportings.
• Identifier les actions pour améliorer performance et rentabilité des activités de service.
• Préparer et animer des formations clients et assurer la satisfaction client.
• Représenter l’image de l’entreprise auprès des clients en France et à l’international.
• Capitaliser sur les retours terrain et contribuer à l’amélioration des produits et processus.
• Respecter les règles QHSE et en être garant sur le site SATAM et chez les clients.

Descripción del empleo

A. Management & pilotage de l’activité

• Assurer le management hiérarchique de l’équipe Service Client : organisation, objectifs, entretiens individuels, développementdes compétences, gestion des absences.
• Organiser l’activité, répartir la charge de travail, définir les priorités et construire le planning des techniciens.
• Accompagner les techniciens dans leurs missions et développer leur autonomie et leurs compétences.
• Être garant de la performance du service et suivre les principaux indicateurs : charge, délais de prise en charge, respect desengagements, facturation, garanties et satisfaction client.
• Piloter son activité avec autonomie et rendre compte de manière synthétique à la Direction.

B. Hotline, support technique & interventions

• Être le point d’entrée des demandes techniques clients et assurer directement l’activité de hotline et le support technique.
• Analyser et qualifier les demandes, accompagner le diagnostic et rechercher les causes de panne avec méthode.
• Conseiller les clients sur l’utilisation, la mise en service, la maintenance et la réparation des équipements.
• Apporter un support à distance ou sur site et intervenir ponctuellement en renfort de l’équipe sur les situations techniquesnécessitant son expertise.
• Créer et maintenir des supports d’aide à la mise en service, au diagnostic et à la réparation afin de faciliter l’autonomie desclients et des techniciens.

C. Gestion des dossiers, devis, facturation & garanties

• Prendre en charge et suivre les dossiers Service Client jusqu’à leur clôture, en garantissant une communication régulière avecle client.
• Établir les devis de service : mises en service, maintenance, réparations, pièces de rechange et formations.
• Suivre l’acceptation des devis, la réalisation des prestations et leur facturation.
• Maîtriser le cadre des interventions sous garantie, décider ou faire valider leur prise en charge selon les règles internes etsuivre les dépenses associées.
• Veiller à la cohérence entre les prestations réalisées, les commandes clients et la facturation.

D. Atelier réparation & contrats de maintenance

• Piloter l’activité de réparation des produits : réception, diagnostic, devis, planification, suivi des travaux et restitution au client.
• Suivre les contrats de maintenance, leurs échéances et les engagements associés.
• Construire et maintenir les outils nécessaires au suivi de l’activité.
• Produire des reportings et synthèses permettant d’analyser l’activité, les délais, les coûts, les récurrences de panne et laperformance des contrats.
• Identifier les actions nécessaires pour améliorer la performance et la rentabilité des activités de service.

E. Formation & satisfaction client

• Préparer et animer des formations clients, théoriques et techniques, sur les produits, leur utilisation et leur maintenance.
• Faire vivre et développer le catalogue de formations en fonction des besoins clients et des évolutions produits.
• Assurer la satisfaction client, traiter les situations sensibles et développer une relation de confiance durable.
• Représenter l’image de l’entreprise auprès des clients en France et à l’international.

F. Retour d’expérience, processus & QHSE

• Capitaliser sur les retours terrain et faire remonter les problèmes récurrents aux équipes internes afin de contribuer àl’amélioration des produits et des processus.
• Participer à l’analyse des causes de panne et au suivi des actions correctives avec les services concernés.
• Définir, appliquer et faire respecter les standards de fonctionnement et les processus du Service Client.
• Respecter les règles QHSE et être garant de leur application par son équipe sur le site SATAM et chez les clients.