Responsable service clients F/H

Randstad France; Crolles; Hybride; EUR 68 000 - 83 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Intéressement et participation

Télétravail 1 jour/semaine

Résumé du poste

Petzl Distribution recherche un Responsable Service Clients pour diriger l’équipe Customers Service Support (≈30 personnes). Vous superviserez les commandes, la facturation, l’ordonnancement, les litiges et le SAV, afin d’optimiser délais et coûts.

Cadre au forfait jour avec 1 jour de télétravail par semaine. Rémunération fixe à partir de 75K€ à négocier selon expérience internationale et compétences managériales.

Qualifications

• Expérience minimum de 10 ans sur un poste à l’international avec management matriciel.
• Anglais courant (C1) indispensable.
• Maîtrise des systèmes d’information (CRM, SAP) et outils d’amélioration continue (Lean).
• Formation BAC+5 requise en commerce international, école de commerce, IAE.
• Très structuré, organisé et orienté solutions.

Responsabilités

• Diriger l’équipe Customers Service Support (environ 30 personnes) et superviser les commandes, la facturation, l’ordonnancement et le SAV.
• Piloter le portefeuille de commandes Europe et Grand Export, suivre les livraisons, les paiements et les relances.
• Gérer les documents douaniers et la relation avec les transporteurs.
• Initier et piloter des projets d’amélioration des processus du service client.
• Représenter les besoins clients dans les réunions et prioriser les productions en rupture.
• Veiller à l’atteinte des objectifs qualité et coût du service client.

Connaissances

Management d'équipe

Leadership international

Gestion de projets

Anglais courant

Lean & amélioration continue

Formation

BAC+5 Commerce international

Outils

CRM

Power BI

SAP

Description du poste

Petzl est une entreprise familiale qui est devenue, au fil du temps, le plus grand fabricant européen d'équipements de protection individuelle pour tous ceux qui évoluent sportivement ou professionnellement dans les mondes verticaux et obscurs.

C'est au siège social, au cœur des Alpes françaises, que sont imaginés et développés tous les produits.

Vous souhaitez rejoindre des équipes dynamiques et engagées au service de l’excellence de leur entreprise, évoluant dans un secteur en croissance, alors ce poste vous correspond:)

Le Responsable Service Clients manage l’équipe Customers Service Support de Petzl Distribution - Administration des Ventes, Ordonnancement, Service Après-Vente, Key Users, soit 30 collaborateurs - qui a en charge :

• la gestion des commandes clients,
• la livraisons, la facturation, les paiements et relances,
• la gestion de l’ordonnancement,
• le suivi des prix,
• la gestion des projets et amélioration continue des processus touchant au cycle clients.

Il anime de manière transverse sur le périmètre monde les Customers Service Support des 12 filiales et Agence du groupe.

Vos missions s'articulent autour des axes suivants:

• MANAGEMENT DES ÉQUIPES (Administration des Ventes, Ordonnancement, Service Après-Vente, Key Users):
  • Identifier, répartir, coordonner et prioriser les missions au sein de l’équipe, mesurer l’équilibre charge/ressources et alerter en cas d’inadéquation,
  • Identifier les formations utiles à la consolidation et au développement des compétences des membres de l’équipe,
  • Mener les entretiens annuels,
  • Planifier et valider les congés des membres de l’équipe,
  • Déterminer les indicateurs de performance du service, les suivre et les améliorer,
  • Suivre l’activité de ses collaborateurs et recadrer si besoin,
  • Relayer et expliquer les informations de la Direction,
  • Expliquer la stratégie de développement et donner du sens,
  • Proposer les ressources et budgets liés à votre équipe.
• PILOTER LA GESTION DU PORTEFEUILLE DE COMMANDES CLIENTS EUROPE ET GRAND EXPORT (12 collaborateurs): enregistrement, positionnement des commandes dans le cadre de l’offre de service (prix, délai, encours de crédit, incoterm…) ou des contrats, suivi des livraisons, facturation, suivi des paiements et des relances,
  • Superviser tous les documents douaniers ainsi que la relation avec le transporteur,
  • Gérer les réclamations clients : retours produits et litiges,
  • En cas de rupture de stock, indiquer les priorités clients en lien avec les équipes commerciales,
  • Représenter les besoins clients dans les réunions (plan de production) et décider des priorités de production dans les cas de ruptures produits,
  • Réaliser quotidiennement l’ordonnancement des commandes clients avec pour objectif la qualité de service définie et l’optimisation des coûts,
  • Proposer et suivre les évolutions du B2B en ligne avec les besoins clients,
  • Piloter les activités et responsabilités des 4 Key-users Customers Service de l’équipe de façon à ce que les standards de l’ERP soient maintenus, documentés, diffusés et que les évolutions soient maîtrisées,
  • Initier et piloter des projets d’amélioration et d’optimisation des processus Customer Service,
  • Analyser et améliorer continuellement l’expérience client afin de fidéliser les clients,
  • Suivre, analyser et mesurer la performance du service aux clients.
• PILOTER L’ÉQUIPE SAV FRANCE ET SAV CORPORATE (8 collaborateurs),
  • Piloter le traitement des demandes de SAV France (garanties, non conformités, pièces de rechange…),
  • Piloter les réponses aux questions techniques des clients,
  • Mesurer la qualité technique des produits en collaboration avec les équipes internes de façon à nourrir les évolutions produits,
  • Piloter le SAV monde en étant support auprès des filiales/agents,
  • Initier et piloter des projets d’amélioration et d’optimisation du processus SAV,
  • Garantir l’application de la politique tarifaire du Groupe Petzl par la fiabilité et l’intégrité des données dans les systèmes d’information.

Statut Cadre au forfait jour, 16 RTT par an.

1 jour de télétravail par semaine.

La rémunération fixe, à partir de 75K€, est à négocier selon votre expérience.

S'ajoutent d'autres avantages significatifs:

• Intéressement et participation.

De formation BAC + 5 (type Master en commerce international, Ecole de Commerce, IAE...), vous disposez d'une expérience similaire de 10 ans minimum sur un poste à l'international, avec management direct et matriciel d'équipes multiculturelles conséquentes, laquelle vous permettra d'être rapidement autonome.

Votre anglais est obligatoirement courant (C1).

Vous avez de solides bases en gestion économique (construction budget ou C.A, prévisions, pilotage, réalisation,…).

Vous maîtrisez les systèmes d’information (CRM, Power BI, SAP) ainsi que les outils d'amélioration continue (Lean).

Très structuré, organisé et orienté "solutions", vous êtes reconnu pour votre engagement, votre intégrité, votre humilité, votre écoute et votre adaptabilité.

Vous vous reconnaissez dans ce descriptif?