Responsable Relations Clients (H/F)

SOCIETE DES TRANSPORTS GAUTIER; Orly; Sur place; EUR 42 000 - 64 000; Plein temps

Résumé du poste

Le groupe STG, acteur majeur du transport sous température dirigée, recherche un Responsable Relations Clients rattaché au Directeur d’Exploitation. Vous pilotez une équipe pour assurer le bon traitement et la résolution des réclamations clients, avec un objectif constant de minimiser les coûts et d assurer la satisfaction client.

Issu(e) d'une formation Bac+2/+3 Logistique et Transport, vous justifiez de 5 à 7 années en management d'une équipe service clients.

Qualifications

• Formation Bac+2/+3 Logistique et Transport.
• 5 à 7 ans d'expérience en management d'équipe service clients.
• Compétences en analyse et résolution rapide des dossiers.

Responsabilités

• Traiter les dossiers clients conflictuels et sensibles.
• Rechercher la solution adaptée pour satisfaire le client en minimisant les coûts.
• Veiller au bon traitement des réclamations et dossiers litiges par son équipe.
• Consolider les reportings qualité et analyser les écarts.
• Proposer des actions correctives et assurer la cohésion d'équipe.

Connaissances

Management d'équipe

Relation client

Gestion des litiges

Reporting qualité

Organisation

Formation

Bac+2/+3 Logistique et Transport

Description du poste

Le groupe STG est reconnu comme un acteur incontournable du transport, comptant plus de 2 200 collaborateurs. Grand nom français du transport sous température dirigée, nous intervenons sur l'ensemble du territoire en nous appuyant sur la performance de notre réseau. L'esprit d'innovation et l'engagement de nos collaborateurs nous ont permis, depuis la création de l'entreprise, de connaître une croissance soutenue et de nous adapter aux évolutions de notre marché. En interne comme en externe, nous plaçons l'humain au coeur du projet de l'entreprise. La proximité et la satisfaction client rythment notre quotidien.

Rattaché(e) au Directeur d'Exploitation, le Responsable Relations Clients (H/F) pilote avec l'aide de son équipe, le bon traitement et la résolution des réclamations clients avec objectif constant de minimiser les coûts, d'assurer la satisfaction du client et la rapidité de traitement des dossiers.

Vos missions :

• Traiter les dossiers clients conflictuels et sensibles
• Rechercher la solution la plus adaptée pour satisfaire le client en tenant compte des contraintes d'organisation de l'exploitation et de l'optimisation des coûts pour l'entreprise
• Veiller au bon traitement des réclamations clients et dossiers litiges par son équipe en assurant un support sur des dossiers complexes
• Traiter et transfèrer les dossiers litiges au service contentieux selon l'importance des dossiers
• Consolide les reporting suivant les indicateurs qualité, analyse les écarts de traitement des dossiers et met en place les plans d'actions correctifs
• Propose et met en oeuvre des solutions SAV répondant aux besoins clients et respectant les engagements de délais et de qualité de service
• Assure une fluidité des échanges et des actions avec l'exploitation
• Assiste aux rendez-vous clients (à la demande du client), point qualité Communique les objectifs, responsabilise son équipe
• Fait contribuer son équipe à l'amélioration du service client fourni
• Garantit la cohésion de groupe
• Coordonne et supervise le travail de son équipe
• Participe à l'accompagnement et à la montée en compétences de son équipe

Issu(e) d'une formation Bac+2/+3 Logistique et Transport, vous avez une expérience significative de 5 à 7 ans en management d'une équipe service clients.

Vous êtes dynamique, tenace et manager fait partie de votre ADN. Rigoureux, votre capacité à prendre du recul et à prioriser les actions vous permet de faire face à l'imprévu et d'élaborer spontanément des solutions concrètes et efficaces pour répondre aux besoins et aux contraintes des clients.

Vous connaissez les fondamentaux de la gestion et maîtrisez les outils informatiques indispensables à l'exercice de votre mission.

Ref : 30633727