Responsable Process & Support IT – Centre de Services (H/F)

Citech; Lyon; Hybrid; EUR 40,000 - 52,000; Full time

Benefits offered by this job

Intervention à Dijon ou Lyon

Job summary

CITECH recherche un Responsable Process & Support IT pour piloter les processus de support dans un centre de services externalisé. Vous coordonnez les interactions entre projets, équipes techniques et le service client pour garantir la satisfaction et la qualité des prestations.

Vous maîtrisez les processus ITIL et les outils ITSM (ServiceNow), avec au moins 5 ans d'expérience en pilotage et amélioration continue dans un environnement IT complexe.

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience dans le pilotage du support IT et la gestion des incidents.
• Expérience dans un centre de services externalisé constitue un atout.

Responsibilities

• Piloter les processus de support IT et coordonner les interactions entre projets, techniciens et le centre de services.
• Analyser les performances, proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration.

Skills

Gestion des incidents

Gestion des processus ITIL

Coordination d'équipes

Analyse et synthèse

Sens du service client

Education

Bac+5 en informatique ou formation équivalente

Tools

ServiceNow

Outils ITSM

Job description

Responsable Process & Support IT – Centre de Services (H/F)

CITECH est une ESN à taille humaine spécialisée dans l'expertise IT et l'accompagnement de projets technologiques stratégiques.

Nous intervenons auprès de grands comptes sur des environnements informatiques exigeants, notamment dans les infrastructures, la production IT et la transformation des systèmes d'information.

Nos consultants contribuent à l'amélioration de la qualité et de la performance des services informatiques.

Nous privilégions la proximité, la qualité des missions et l'accompagnement individuel de nos collaborateurs.

L'innovation, le partage des connaissances et le développement des compétences sont au cœur de notre démarche.

Vous avez une solide expérience dans le pilotage des processus de support informatique et souhaitez contribuer à l'amélioration de la qualité de service auprès des utilisateurs ?

Nous recherchons un(e) Responsable Process & Support IT (H/F) pour intervenir dans un environnement informatique de grande envergure, au sein d'une organisation assurant le pilotage d'un centre de services externalisé.

Votre rôle sera de garantir la bonne préparation des équipes support aux évolutions du système d'information, de maîtriser les impacts sur les utilisateurs et de contribuer à l'amélioration continue des prestations.

Pilotage des processus de support IT

Coordonner les interactions entre les équipes projets, les experts techniques et le centre de services.

Veiller à l'application des processus de gestion des incidents et des demandes.

Analyser les performances du support et identifier les leviers d'amélioration.

Contribuer à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Accompagnement des projets et changements IT

Évaluer les conséquences des évolutions techniques sur les postes de travail et les utilisateurs.

Anticiper les volumes de sollicitations générés par les déploiements.

Préparer les équipes support à la prise en charge de nouveaux services ou fonctionnalités.

Participer à la coordination des déploiements avec les différents intervenants.

Gestion des incidents et amélioration continue

Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes potentielles.

Suivre les indicateurs de performance et les niveaux de résolution.

Proposer des actions correctives et préventives.

Contribuer à l'optimisation des procédures de traitement des sollicitations.

Documentation et coordination

Structurer et maintenir les bases de connaissances et les procédures de support.

Garantir la disponibilité de documentations adaptées aux équipes helpdesk.

Produire des tableaux de bord et des reportings opérationnels.

Faciliter la communication entre les équipes techniques, les projets et les acteurs du support.

Environnement technique

Environnements postes de travail

Outils de reporting et de documentation

Gestion des incidents et des demandes

Bases de connaissances IT

Bac+5 en informatique ou formation équivalente.

Expérience

Minimum 5 ans d'expérience dans des fonctions de pilotage du support IT, de gestion des incidents ou de gestion des processus au sein d'un centre de services.

Une expérience dans un environnement de support externalisé constitue un atout.

Compétences techniques et fonctionnelles

Bonne maîtrise des processus ITIL et de la gestion des incidents.

Connaissance des outils ITSM, notamment ServiceNow.

Bonne compréhension des environnements postes de travail et des problématiques utilisateurs.

Expérience dans la gestion et l'amélioration des bases de connaissances.

Capacité à analyser les indicateurs de performance et à produire des reportings.

Aptitude à coordonner des équipes projets, techniques et support.

Qualités personnelles

Rigueur et autonomie.

Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.

Sens du service et de la satisfaction utilisateur.

Communication claire et capacité de conviction.

Esprit d'équipe et force de proposition.

Les + du poste

• Intervention dans un environnement IT de grande envergure.
• Rôle transverse entre projets, production et support informatique.
• Responsabilités concrètes dans l'amélioration de la qualité de service.
• Collaboration avec des équipes techniques et des acteurs du support externalisé.
• Forte dimension de coordination et d'amélioration continue.
• Possibilité d'intervenir à Dijon ou à Lyon.

Pourquoi rejoindre Citech ?

Chez CITECH, nous accordons une importance particulière à la qualité des missions proposées et à l'accompagnement de nos consultants.

Vous bénéficiez d'une relation de proximité avec nos équipes et d'un suivi individualisé tout au long de votre parcours.

Rejoignez une ESN à taille humaine et participez à des projets technologiques qui contribuent concrètement à l'évolution des systèmes de santé.

Salaire : 40 K€ - 52 K€ Brut/anselon expérience et expertise