Responsable Hébergement (H/F)

Merveil Paris; Paris; Hybride; EUR 55 000 - 85 000; Plein temps

Résumé du poste

Merveil Paris recherche un responsable des opérations pour piloter les activités terrain et les prestataires dans nos 126 appartements haut de gamme 5★, au cœur de Paris. Vous assurez le suivi quotidien, traitez les incidents et fidélisez la clientèle internationale.

Vous recrutez et formez les équipes, gérez les prestataires, améliorez les standards luxe et proposez des actions concrètes avec la data et le PMS pour fiabiliser l’exécution et l’expérience guest.

Qualifications

• 5 ans minimum en opérations avec gestion d’équipes terrain et de prestataires.

Responsabilités

• Suivi quotidien des opérations et hiérarchisation des incidents.
• Gestion des prestataires et contrôle qualité des prestations.
• Recrutement et intégration des salariés et prestataires.
• Montée en gamme des standards luxe et formation des équipes.
• Coopération avec le data/tech pour automatisation et reporting.

Description du poste

Merveil est le leader des appartements hôteliers haut de gamme au cœur de Paris : 126 appartements familiaux de 2 à 7 chambres, services hôteliers inclus. Clientèle internationale, standards 5★.

Rattaché(e) aux fondateurs, vous êtes le couteau-suisse des opérations : un œil partout, une excellence opérationnelle à atteindre — relations clients, conciergerie, housekeeping, technique, logistique, achats, marketing opérationnel.

1. Client & terrain.

Chaque jour aux côtés des équipes et dans les appartements. Vous repérez ce que les dashboards ne montrent pas (customer journey, ménage, technique, accueil, linge) et hiérarchisez ce qui dégrade l’expérience guest.

2. Suivi et résolution.

Vous tenez un monitoring constant des opérations : indicateurs revus chaque jour, incidents tracés, délais tenus. Rien ne vous échappe. Vous traitez chaque problème jusqu’au bout : solution, process corrigé, automatisation dès que possible avec notre responsable data. Objectif : libérer du temps aux équipes et fiabiliser l’exécution.

3. Développement des équipes.

Vous recrutez et intégrez salariés et prestataires. Vous pilotez les prestataires au résultat : cahier des charges et contrôle qualité. Vous entretenez un environnement de travail positif, fait d’entraide et de collaboration. En cas d’absence ou d’urgence, vous prenez le relais.

4. Montée en gamme de Merveil.

Vous améliorez les standards, y formez équipes et prestataires. Vous tenez les notes clients et en faites un levier. Vous lancez les initiatives qui font progresser l’expérience client et la marque Merveil.

5 ans minimum en opérations avec gestion d’équipes terrain et de prestataires.(hôtelières ou para-hôtelières un plus)Vous réglez à la racine. Quand cela ne fonctionne pas, vous cherchez pourquoi et vous améliorez le process pour que ça ne se reproduise pas.Vous suivez jusqu’au bout. Un sujet ouvert le reste tant qu’il n’est pas clos et vérifié.Entrepreneur, en observant votre environnement, vous savez proposez les actions à mener.Réactif(ve). Fuite à 19h, surbooking à 16h, prestataire ménage qui lâche : vous avez un plan B et vous l’activez sans attendre.À l’aise avec les outils informatiques et la donnée. Vous avez déjà déployé ou fait évoluer un PMS, des systèmes de base de données, un outil d’ops ou un reporting. Vous savez décrire un process assez finement pour qu’on l’automatise. Appétence pour l’IA et le no-code : un vrai plus.Terrain. Vous avez une vision pragmatique, en sachant apporté des solutions simples pour résoudre les problèmes terrainVous comprenez ce que « luxe » veut dire concrètement (standards 5★, linge, réponse guest sous 10 minutes, personnalisation) et vous savez le transmettre à une équipe.Anglais courant, clientèle internationale.No-ego & passionné par son rôle, vous acceptez les feedbacks, et faites tout pour avancer vos sujetsCe poste n’est pas pour vous si vous cherchez un rôle de coordination depuis un bureau, ou si vous avez besoin d’un cadre déjà écrit pour avancer.