Responsable du service Relations Eurois et Solidarités (F/H)

Département de l'Eure; Évreux; Sur place; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Congés et RTT jusqu’à 49 jours

Restaurant administratif sur place

Protection sociale santé/prévoyance

Chèques vacances

Résumé du poste

Le Département de l’Eure recherche un lead pour piloter le service Relation usager au sein de la Délégation Solidarités à Évreux. Vous dirigerez une équipe de 6 agents et déployerez une démarche omnicanale (téléphone/mail/formulaires/chatbot) axée sur l’utilisateur, l’empathie et la confidentialité.

Vous assurerez le pilotage stratégique, qualité et coordination avec les partenaires, en veillant à l’harmonisation des pratiques et au label de service.

Qualifications

• Expérience significative en management d’équipe et pilotage de la relation usager et/ou démarche qualité.
• Connaissance du fonctionnement des collectivités et des politiques publiques sociales.
• Capacité à encadrer, fédérer et développer les compétences des agents.

Responsabilités

• Piloter la stratégie départementale de la relation usager et définir une approche omnicanale.
• Encadrer et développer une équipe de 6 agents et assurer la qualité des pratiques.
• Conduire la démarche qualité: indicateurs, tableaux de bord, évaluation qualité.
• Déployer un réseau de partenaires et coordonner les offres de service.
• Suivre les indicateurs et piloter l’amélioration continue des services.

Connaissances

Management d'équipe

Pilotage relation usager

Démarche qualité

Conduite du changement

Formation

Bac+3 ou supérieur

Description du poste

Le Département de l’Eure renforce sa politique d’accueil et de relation aux usagers avec la création du Service Relations Eurois et Solidarités au sein de sa Délégation Solidarités.

Votre mission est de piloter le service afin de garantir un accueil téléphonique départemental de qualité, coordonné et orienté vers les besoins des usagers. Vous assurez le management de l’équipe, l’organisation du service et le développement d’une démarche d’amélioration continue de la relation usager, dans une perspective de performance, d’harmonisation des pratiques et d’obtention d’un niveau de service labellisable.

Et si votre prochain défi avait un impact direct sur la vie des Eurois ?

Révélez votre talent, rejoignez-nous !

Informations pratiques & Spécificités du poste :

Statut : Cadre d’emplois des attachés territoriaux (F/H) – catégorie A ;

Lieu d’exercice : Evreux ;

Contrat : Poste permanent, ouvert aux titulaires et aux contractuels ;

Spécificités : Exposition à des situations émotionnellement sensibles ;

Contact : Gabrielle GRIFFONNET ;

Missions :

• Piloter la stratégie départementale de la relation usager : Analyser les besoins, attentes et irritants des usagers ; Contribuer à la définition d’une stratégie départementale de la relation usager et de l’accueil ; Développer, à moyen terme, une approche omnicanale (téléphone, mail, formulaires, tchat, chatbot) ; Assurer une veille sectorielle (innovations, labellisations, …).

• Encadrer, animer et professionnaliser l’équipe (6 agents) : Organiser, planifier et piloter l’activité quotidienne ; Garantir la cohérence et la qualité des pratiques d’accueil et d’orientation ; Accompagner les agents dans le développement de leurs compétences ; Développer une culture commune centrée sur l’utilisateur (empathie, réactivité, inclusion, confidentialité).

• Piloter la démarche qualité et l’amélioration continue : Déployer une démarche qualité structurée (analyse, diagnostic, plan d’actions, évaluation) ; Concevoir et suivre des indicateurs clés ; Mettre en place un dispositif d’évaluation de la qualité perçue par les usagers incluant des indicateurs de suivis et d’impact de la qualité du service rendu (enquêtes, sondages, verbatim) ; Préparer et conduire la démarche de labellisation ; Contribuer à la simplification des démarches et parcours usagers.

• Déployer et animer un réseau de partenaires : Assurer la coordination avec les services de la Délégation Solidarités et les directions partenaires ; Développer des partenariats internes et externes ; Participer à la construction d’une offre de service homogène et lisible sur l’ensemble du territoire départemental.

• Assurer un pilotage stratégique des indicateurs et de l’amélioration continue de la qualité : Produire des tableaux de bord, bilans et rapports d’activité ; Gérer et suivre les sollicitations et réclamations ; Mettre en œuvre un processus unifié de gestion des réclamations et demandes complexes ; Mettre à jour la base documentaire.

S’épanouir au Département de l’Eure, c’est aussi :

• Jusqu’à 49 jours de congés et RTT cumulés ;
• Complément indemnitaire lié aux objectifs, à partir de 6 mois d’ancienneté ;
• Plan de formation dynamique ; Restaurant administratif sur place.
• Participation à la protection sociale (santé et prévoyance) ;
• Subventions possibles pour gardes d’enfants, chèques vacances, accès aux loisirs via l’amicale du personnel.

Profil :

• Titulaire d’un diplôme bac+3 ou supérieur, vous justifiez d’une expérience significative en management d’équipe et en pilotage de la relation usager et/ou démarche qualité ;
• Vous connaissez le fonctionnement des collectivités territoriales, les politiques publiques sociales, ainsi que les référentiels de qualité et d’accueil du public ;
• Reconnu pour votre sens de l’innovation et de la conduite du changement, vous savez encadrer, fédérer, accompagner et développer les compétences de vos agents au quotidien ;
• Vous savez faire appliquer les principes de confidentialité, de discrétion professionnelle et de neutralité ;
• Doté de rigueur, d’autonomie, de méthode, d’organisation, d’esprit d’analyse et de synthèse, vous savez rendre compte de votre activité et êtes force de proposition.