Responsable des opérations, service client

Evaneos; Île-de-France; Híbrido; EUR 42.000 - 52.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Télétravail jusqu’à 3 jours/semaine

Budget voyage Evaneos

Activités bien-être Gymlib et détente

Événements communautaires et d'équipe

Descripción de la vacante

Evaneos recherche un Responsable des Opérations, Service Client pour piloter l'infrastructure technique des opérations et optimiser les outils et l'IA. Vous fédérez les équipes autour d'outils comme Freshdesk et AirCall, tout en garantissant une expérience client fluide et scalable.

Vous travaillerez en collaboration avec les équipes produit et technique, assurant la qualité des déploiements et le respect des SLA, tout en promouvant l'innovation et l'automatisation.

Formación

• Expérience en tant qu'administrateur d'outils/CRM ou ops tech.
• Maîtrise des plateformes d'automatisation (Make, n8n, Zapier).
• Bonne compréhension des API, webhooks et formats (JSON, CSV).
• Expérience pratique du déploiement ou de la gestion d'outils d'IA/ML.
• Gestion des relations fournisseurs, SLA et négociation de contrats.
• Maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral.

Responsabilidades

• Gérer et administrer la pile d'outils service client (Freshdesk, AirCall, outils internes).
• Auditer et optimiser l'infrastructure, réduire la dette technique et optimiser le ROI des licences.
• Concevoir des flux data/outil pour une utilisation homogène par les agents.
• Déployer et tester l'IA et les automation, en collaboration avec les fournisseurs et équipes métier.
• Rédiger la feuille de route des outils et assurer le lien avec les équipes produit et tech.

Conocimientos

CRM administration

Automatisation & intégration

API & Webhooks

Gestion fournisseurs & SLA

Bilingue FR/EN

Herramientas

Freshdesk

AirCall

Outils internes

Descripción del empleo

Chez Evaneos, nous sommes convaincus que la technologie doit faciliter la vie des gens, et non la ralentir. Notre équipe Satisfaction Client et Opérations gère chaque jour des milliers d'interactions avec les voyageurs sur de multiples canaux, et la qualité de cette expérience repose sur les outils et les systèmes mis en place.

Nous recherchons un Responsable des Opérations, Service Client, pour piloter l'infrastructure technique de nos opérations de service client. Votre mission ? Garantir l'optimisation de chaque outil, la fiabilité de chaque intégration et le déploiement de chaque solution d'IA ou d'automatisation selon les standards de production, afin que l'équipe puisse gérer des volumes croissants sans augmenter ses effectifs ni ses coûts, tout en améliorant la qualité.

Votre équipe

Rattaché(e) directement au Responsable des Opérations du Service Client, vous intégrez l'équipe Satisfaction Client et Opérations, dirigée par Gaëlle, Responsable de la Satisfaction Client et des Opérations. Cette équipe s'articule autour de trois pôles, chacun piloté par un Responsable dédié : Service Client, Opérations Client et Libre-service, et Opérations Externalisées et Qualité Partenaires Commerciaux.

Votre équipe optimise l'efficacité opérationnelle de l'ensemble du service client : outils, automatisation, libre-service et intelligence artificielle. Vous êtes le pilier technique de l'équipe et travaillez en étroite collaboration avec les agents du service client, les responsables et les équipes techniques et produit afin de créer un environnement où les agents peuvent se concentrer sur les voyageurs plutôt que sur les problèmes logiciels.

Votre rôle en tant que responsable des opérations, service client

Gestion et administration de la pile d'outils

• Vous agissez en tant qu'administrateur principal de tous les outils de service client (Freshdesk, AirCall, outils internes) : vous gérez les configurations, les autorisations, les mises à jour et l'état du système.
• Vous auditez en permanence la pile d'outils afin d'éliminer les logiciels redondants, de réduire la dette technique et de garantir un retour sur investissement maximal pour chaque licence.
• Vous structurez les outils et les intégrations de manière à ce que les agents disposent de toutes les données nécessaires sur un seul écran, avec une circulation d'informations fluide entre les plateformes.
• Vous gérez les relations avec les fournisseurs : suivi des contrats, des SLA et des escalades de support, négociation des renouvellements et évaluation des alternatives en cas de besoin.

Ingénierie de l'automatisation et de l'intégration

• Vous créez et maintenez des intégrations complexes à l'aide de Make, n8n ou de plateformes équivalentes pour automatiser les tâches répétitives des agents (catégorisation des tickets, synchronisation des données CRM/Helpdesk, flux de travail de notification).
• Vous identifiez les leviers techniques permettant d'améliorer les indicateurs de performance opérationnels : réduction des temps de chargement des outils, automatisation de la saisie manuelle des données, rationalisation des flux de travail en plusieurs étapes des agents.
• Vous mesurez l'impact avant/après de chaque automatisation déployée : vous supprimez ce qui ne donne pas de résultats et vous développez ce qui fonctionne.

Déploiement de l'IA et mise en œuvre technique

• Vous collaborez avec le fournisseur d'IA pour déployer les cas d'utilisation identifiés : réponses automatisées, détection d'intention, analyse des sentiments, routage intelligent.
• Vous traduisez les schémas de processus du gestionnaire de processus et de libre-service en configurations techniques : vous évaluez la faisabilité, proposez des alternatives et garantissez une qualité de niveau production.
• Vous effectuez des tests, un contrôle qualité et une surveillance des flux de travail d'IA après leur déploiement, en prenant en charge la résolution technique des bogues, des erreurs d'API et des échecs d'intégration avant de faire appel à des fournisseurs externes.

Feuille de route des outils et coordination interfonctionnelle

• Vous gérez une feuille de route priorisée des améliorations des outils et de l'intégration, coordonnée avec les cycles de livraison des produits et des technologies.
• Vous agissez comme principal interlocuteur technique entre le service client et les équipes techniques/produit pour tous les besoins liés aux outils.
• Vous anticipez les besoins de mise à l'échelle : vous vous assurez que la pile d'outils puisse absorber la croissance des volumes, les nouveaux canaux ou les nouveaux marchés sans remaniement.

Documentation et activation

• Vous créez et maintenez la documentation technique pour chaque outil et intégration de la pile.
• Vous rédigez des guides d'utilisation et animez des sessions de formation afin que les agents et les prospects utilisent les outils à leur plein potentiel.
• Vous garantissez le transfert de connaissances : aucune intégration ni configuration ne dépend de la mémoire d'une seule personne.

Pourquoi nous rejoindre ?

Propriété complète de l'ensemble de la pile d'outils : Vous êtes le seul propriétaire technique de l'écosystème Customer Care, de la configuration au déploiement de l'IA, avec une véritable autonomie de bout en bout.

Impact mesurable et rapide : Chaque automatisation que vous déployez se reflète directement dans les KPI (temps de traitement, coûts des outils, volumes absorbés), vous offrant une visibilité claire sur la valeur que vous créez.

Un véritable terrain de jeu pour l'IA et l'automatisation : vous déployez des cas d'utilisation concrets d'IA (réponses automatisées, détection d'intention, routage intelligent) sur une pile en pleine transformation, avec la liberté de construire et d'itérer.

Qu'est-ce que cela vous apporte

• La Voyagerie – Notre siège social lumineux et dynamique du 9e arrondissement est bien plus qu'un simple bureau : c'est un véritable carrefour d'inspiration, de créativité et d'échanges quotidiens.
• Flexibilité hebdomadaire du télétravail – Profitez de jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine, en équilibrant temps de concentration à domicile et moments de collaboration au bureau.
• Télétravail avec déplacements professionnels – La flexibilité de travailler depuis différents pays ou régions plusieurs fois par an.
• Budget voyage – Découvrez les services d'Evaneos par vous-même grâce à des avantages voyage exclusifs.
• Activités de bien-être – Abonnements sportifs partiellement pris en charge par Gymlib , groupes de musique et de jeux de société.
• Événements communautaires et d'équipe – Déjeuners culturels, afterworks, séminaires annuels, réunions d'équipe hebdomadaires

et même plus encore !

Fourchette salariale : 42 000 € à 52 000 €. Décisions salariales transparentes, basées sur des critères clairs, des cadres de progression de carrière et un alignement avec les pairs, afin de garantir l’équité.

Ce que nous recherchons

Vous pourriez parfaitement convenir à ce poste si :

• Vous possédez une solide expérience en tant qu'administrateur d'outils, responsable CRM/assistance technique ou spécialiste des opérations dans un environnement axé sur la technologie.
• Vous possédez une maîtrise avancée des plateformes d'automatisation (Make, n8n ou Zapier) et pouvez créer des flux de travail multi-étapes de manière autonome.
• Vous possédez une solide compréhension des API, des webhooks et des formats de données (JSON, CSV), ainsi que du fonctionnement des outils SaaS.
• Vous possédez une expérience pratique du déploiement ou de la gestion d'outils d'IA/ML dans un contexte opérationnel.
• Vous êtes à l'aise avec la gestion des relations fournisseurs, le suivi des SLA et la négociation de contrats.
• Vous maîtrisez parfaitement le français et l'anglais, à l'écrit comme à l'oral.

Evaneos pourrait parfaitement vous convenir si :

• Vous aimez découvrir pourquoi quelque chose s'est cassé et comment le réparer plus rapidement.
• Vous considérez chaque outil comme votre produit : vous surveillez, améliorez et défendez la qualité de manière proactive.
• Vous vous épanouissez dans des environnements où vous pouvez construire à partir de zéro plutôt que de maintenir le statu quo.
• Vous souhaitez que vos compétences techniques aient un impact direct et visible sur l'expérience client et les performances de l'entreprise.

Processus de recrutement

Nous nous engageons à créer un environnement où chacun se sent respecté et inclus. Nous nous efforçons d'offrir l'égalité des chances en matière d'emploi, sans discrimination fondée sur le sexe, l'orientation sexuelle, l'origine, le handicap ou toute autre caractéristique qui vous définit. Notre objectif est simple : permettre à chacun de s'épanouir, de se sentir en sécurité et d'être traité avec respect.

En français et/ou en anglais :

• Entretien RH avec Marie, partenaire RH : premier échange pour faire connaissance, découvrir votre expérience professionnelle et son adéquation avec le poste 45 minutes
• Entretien avec Gaëlle, Responsable Satisfaction Client et Opérations : Discussion ouverte pour approfondir vos compétences et bien comprendre le rôle 1 heure
• Étude de cas – Un exercice pratique basé sur des scénarios (quasi) réels, à préparer à l'avance, avec un compte rendu idéalement en face à face incluant le temps de restitution et une discussion avec l'équipe 1 heure
• Adéquation culturelle – Rencontrez d'autres membres d'Evaneos lors d'un entretien axé sur l'adéquation culturelle et la collaboration. L'occasion idéale de découvrir ce que signifie faire partie d'Evaneos 45 minutes