Responsable de Service en relation clients (F/H)

AVEM (Groupe); Clermont-Ferrand; Hybride; EUR 70 000 - 95 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

RTT 14 jours

Télétravail 3j/sem

Chèques déjeuner

Participation et intéressement

Transports remboursés 70%

Mobilité douce

Compte épargne temps

Comité d'entreprise

Résumé du poste

AVEM recherche un Responsable de service SOS Cartes pour piloter l'excellence et accompagner la transformation au sein d'une équipe d'une vingtaine de personnes.

Rattaché(e) au Directeur de Service, vous supervisez les activités, gérez les budgets, et conduisez les projets de transformation liés aux porteurs de cartes bancaires, tout en assurant la proximité managériale et le développement des talents.

Qualifications

• Formation Bac+3/5 relation clients et expérience similaire d'au moins 7 ans dans un poste en relation clients.
• Maîtrise du pilotage de flux et de la gestion de prestataires.
• Capacité à fédérer des équipes en transverse et à porter un discours motivant et inclusif.

Responsabilités

• Piloter l'excellence et la transformation du SOS Cartes, en relation avec le Directeur et le Responsable de service production.
• Animer et mobiliser une vingtaine de collaborateurs et managers de proximité autour des objectifs du Groupe.
• Piloter les recrutements, mener les entretiens et suivre l'évolution des collaborateurs.
• Analyser les KPI, adapter les actions et piloter les budgets et les coûts.
• Conduire les projets de transformation et les initiatives d'amélioration continue.

Connaissances

Pilotage flux

Gestion prestataires

Reporting Excel

Leadership transversale

Formation

Bac+3/5 relation clients

Outils

Excel

Description du poste

AVEM c'est un collectif engagé, expert des équipements et du parcours de paiement, partenaire des banques, des enseignes et des commerçants et résolument tourné vers l'humain. Notre raison d'être ? Agir chaque jour avec notre clients, grâce à notre énergie collective, pour construire ensemble les parcours de paiement de la société de demain.

En résumé intégrer AVEM c'est :

• Être ensemble
• Être utile chaque jour
• Être engagé pour la satisfaction client
• Être acteur de son développement professionnel

Et pour tout cela, nous sommes là, à vos côtés pour faire de votre parcours professionnel chez AVEM une réussite et une ouverture vers de multiples perspectives. Notre environnement de travail est basé sur l'accompagnement et la qualité de vie au travail, avec une forte culture de la mobilité interne.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Votre mission : Piloter l'excellence et accompagner la transformation

Rattaché(e) à Patrice, Directeur de Service, vous occupez un poste stratégique au coeur de notre résilience organisationnelle. En binôme avec le Responsable de service production, vous assurez le pilotage global de l'activité SOS Cartes (qui assure le conseil et l'assistance téléphonique pour les porteurs de cartes bancaires). Vous animez une équipe d'une vingtaine de personnes alliant collaborateurs, experts et managers de proximité.

Dans ce cadre vos missions seront les suivantes:

1. Le Responsable de service SOS cartes assure la supervision globale et le pilotage opérationnel direct des équipes en charge de la qualité.

   • - Performance : Vous organisez l'activité des équipes internes et de nos prestataires externes pour garantir une performance opérationnelle constante.
   • - Indicateurs : Vous analysez les KPI pour évaluer l'efficacité du service, identifiez les axes d'amélioration et pilotez les plans d'actions correctives de votre équipe.
   • - Budget : Vous élaborez et ajustez les budgets dans une logique de maîtrise des coûts et d'optimisation des ressources.
   • - Proximité: Vous accompagnez les équipes au quotidien et assurer une communication transversale efficace avec les filières métiers, et les services internes.
2. • - Transformation : Vous êtes l'acteur clé du déploiement de projets structurants tels que le SOS Tous Paiements et l'évolution vers un CRC 24/7.
   • - Innovation : Vous proposez et mettez en oeuvre des projets de transformation touchant l'organisation, les processus et les outils métiers; venant servir l'amélioration continue.
3. • - Management de managers : Vous encadrez directement 2 managers de proximité, en assurant leur montée en compétences et leur autonomie opérationnelle.
   • - Animation d'équipe : Vous mobilisez une équipe d'une vingtaine de personnes autour des objectifs stratégiques du Groupe et instaurez une dynamique collective positive.
   • - RH : Vous pilotez les recrutements, menez les entretiens et suivez l'évolution de vos collaborateurs.

Issu(e) d'une formation Bac +3/5 en relation clients, vous possédez une expérience similaire d'au moins 7 ans sur un poste en relation clients.

• - Expertise : Vous maîtrisez le pilotage de flux, la gestion de prestataires et les outils de reporting (Excel).
• - Leadership : Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer des équipes en transverse et à porter un discours motivant, de manière inclusive et dynamique. Vous engagez, vous embarquez, et vous donnez envie de travailler avec vous.
• - Posture : Proactif(ve) et pédagogue, vous avez une forte appétence pour la gestion de projets et l'accompagnement au changement. Rigoureux et organisé: vous êtes à l'aise pour fiabiliser, prioriser, sécuriser et mettre en cohérence les actions du service.

Au-delà des compétences techniques ce sontvos qualités humainesqui feront la différence !

Spécificités : Station assise et debout, Travail sur écran(s), déplacements

Processus de Recrutement

1. Préqualification téléphonique avec Justine et Sarah (Équipe Recrutement).
2. Entretien métier avec le Recrutement et Patrice (Directeur de Service).
3. Entretien final avec Claude (Directeur de Filière) et Hervé (Responsable RH).

Ces étapes du process de recrutement sont susceptibles d'évoluer

• - Démarrage: dès le qubelle as). Un parcours d'intégration vous attend à votre arrivée!
• - Équilibre & Avantages : 14 jours de RTT/an, télétravail à hauteur de 3 jours de présence par semaine en flexibilité à partir de 4 mois d'ancienneté, chèques déjeuner d'une valeur faciale de 10EUR (dont 6EUR de part patronale), accord de participation et d'intéressement, prise en charge transports en commun (70%), dispositif de mobilité douce, compte épargne temps, comité d'entreprise.
• - Mobilité : Déplacements occasionnels au niveau national pour rencontrer nos partenaires et filières.