Responsable d'équipe support client H/F

Cegedim Santé; Labastide-Beauvoir; On-site; EUR 40,000 - 60,000; Full time

Job summary

Cegedim Santé recherche un Responsable d'équipe support client en CDI basés à Rodez. Vous animerez et encadrerez une équipe dédiée au support client, piloterez les KPI et les plans d’action, et garantirez l’excellence du service client tout en coordonnant les aspects opérationnels et techniques.

Vous participez au recrutement, à la montée en compétences et à l’amélioration continue des processus, avec un rôle clé dans la gestion des crises et des incidents liés aux outils de téléphonie.

Qualifications

• Première expérience managériale réussie en gestion d’équipe, idéalement dans un support client ou centre de contacts.
• Maîtrise des KPI du support client (qualité, productivité, satisfaction client, respect des délais) et savoir les analyser pour piloter l’activité.
• Bon leadership: fédérer, motiver et faire monter en compétences les collaborateurs.
• Aisance pour animer des réunions, conduire des entretiens de performance et donner du feedback.

Responsibilities

• Piloter l’activité et le reporting du support client (déployer les procédures, suivre les KPI et présenter les résultats).
• Animer et piloter l’équipe (réunions, entretiens, plans d’action) et garantir leur intégration.
• Superviser la production en temps réel: attribution des campagnes, gestion du backlog et des files d’attente.
• Gérer les tickets d’alerte et incidents liés aux outils de téléphonie et coordonner les solutions transverses.

Skills

Gestion d'équipe

Analyse KPI

Supervision opérationnelle

Conduite de réunions

Relation client

Tools

CRM

Outils de téléphonie

Job description

Votre Mission Chez Cegedim

Fondé en 1969, Cegedim est un Groupe innovant de technologies et de services spécialisé dans la gestion des flux numériques de l’écosystème santé et BtoB, ainsi que dans la conception de logiciels métier destinés aux professionnels de santé et de l’assurance. Cegedim compte près de 6 500 collaborateurs dans plus de 10 pays et a réalisé un chiffre d’affaires de 649,2 millions d’euros en 2025. Au sein de Cegedim Santé, filiale du groupe Cegedim, nous développons Maiia, une plateforme de téléconsultation et de gestion d’agenda utilisée chaque jour par des milliers de professionnels de santé. Véritable produit cœur, Maiia évolue en continu pour répondre aux enjeux de transformation du secteur, notamment grâce à l’intégration de nouvelles capacités innovantes. Nous recherchons un Responsable d'équipe support client H/F dans le cadre d'un CDI basé sur Rodez. Au sein du pôle Opérations et du Support client, rattaché au Directeur du Support Client, le Responsable d’équipe support anime, encadre et accompagne son équipe, tant opérationnellement que sur l’aspect managérial. Il participe à la montée en compétences jusqu’à leur autonomie des collaborateurs et utilisateurs. Il pilote la production et réparti le travail pour atteindre les objectifs de l’équipe.

Vos Missions

Pilotage d’activité et reporting

• Déployer la stratégie du support client et en communiquer les procédures
• Analyser les KPI (équipe et individuels), suivre les objectifs et présenter les résultats à l’équipe
• Faciliter la gestion de crise et remonter les alertes (indisponibilités majeures, risques sécurité/données)
• Anticiper les risques et opportunités, et suivre l’avancée des plans d’action

Management

• Animer et piloter votre équipe (réunions, entretiens de performance, Plan d’Actions Individuel)
• Participer au recrutement des conseillers techniques et CSO, et garantir leur bonne intégration
• Contribuer au plan de formation et à la montée en compétences
• Accompagner les collaborateurs dans la relation client

Production

• Superviser la production en temps réel : attribution des campagnes, suivi du backlog et des files d’attente tous médias
• Orienter les demandes vers les bonnes compétences
• Construire et optimiser les plannings des conseillers
• Gérer les tickets d’alerte, d’incident et ceux liés aux outils de téléphonie
• Appuyer l’équipe sur les cas complexes, homogénéiser les pratiques dans les outils et capitaliser sur les sujets transversaux

Profil De Candidat Recherché

Vous justifiez d’une première expérience managériale réussie en gestion d’équipe, idéalement dans un environnement de support client ou de centre de contacts. Vous maîtrisez les KPI du support client (qualité, productivité, satisfaction client, respect des délais) et savez les analyser pour piloter l’activité. Vous avez un vrai leadership : vous savez fédérer, motiver et faire monter en compétences vos collaborateurs. Vous êtes à l’aise pour animer des réunions, conduire des entretiens de performance et donner du feedback. Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et avez un bon sens du service client. Vous avez de bonnes capacités d’analyse et de communication, à l’écrit comme à l’oral.