Responsable Care International (F/H)

LVMH Group; Paris; Sur place; EUR 95 000 - 135 000; Plein temps

Résumé du poste

Chaumet, Maison joaillière parisienne du Groupe LVMH, recherche un Responsable Care International pour piloter et développer l’activité après-vente à l’international dans les domaines Joaillerie, Haute Joaillerie et Horlogerie. Le poste est rattaché au Directeur Qualité et Care, au sein du département Opérations, et implique une supervision transversale des pôles opérationnel, technique et projets.

Le candidat idéal possède une expérience confirmée de 8 ans minimum dans des fonctions similaires,

Qualifications

• Formation type école de commerce, école d’ingénieur ou équivalent.
• Expérience confirmée d’au moins 8 ans dans des fonctions similaires, idéalement dans le luxe (joaillerie, horlogerie) ou un service d’exception.
• Management solide avec capacité à fédérer et structurer une équipe.
• Maîtrise des enjeux du service après-vente, de l’excellence opérationnelle et de la satisfaction client.

Responsabilités

• Définir, structurer et piloter l’activité Care à l’international sur Joaillerie, Haute Joaillerie et Horlogerie.
• Garantir un niveau de service homogène et conforme aux standards Chaumet.
• Superviser le traitement des demandes après-vente au niveau mondial et piloter les projets de transformation.
• Encadrer et développer l’équipe Care et assurer l’articulation entre opérations et projets.
• Formaliser et déployer les processus, référentiels et modes de fonctionnement.
• Piloter les indicateurs de performance et mettre en œuvre des plans d’amélioration.
• Harmoniser les pratiques, les niveaux de service et les politiques de garantie à l’international.
• Coordonner les interactions avec les partenaires internes et externes de la chaîne après-vente.
• Contribuer aux projets transverses impliquant outils, supply chain, qualité et expérience client.
• Former et accompagner les équipes sur SAP et Salesforce.

Connaissances

Leadership

Gestion d'équipe

Orientation client

Analyse et pilotage

Transformation digitale

Formation

Formation type école de commerce / ingénieur ou équivalent

Outils

Salesforce

SAP

Excel

CRM

Description du poste

Dans un contexte de transformation et de développement de ses activités, la Maison recherche son / sa Responsable Care International.

Rattaché(e) au Directeur Qualité et Care, au sein du département Opérations, le/la Responsable Care pilote et développe l’activité après-vente de la Maison à l’international sur les périmètres Joaillerie, Haute Joaillerie et Horlogerie.

À la croisée des enjeux de service, d’excellence opérationnelle et de transformation, il/elle garantit la qualité, la cohérence et la performance du dispositif Care, au service de l’expérience client et des standards de la Maison.

Le/la Responsable Care encadre une équipe de 5 personnes, organisée autour de trois pôles complémentaires :

• Un pôle opérationnel, en charge du traitement des dossiers clients WW Care, de la mise à disposition des devis, du pilotage des réparations (y compris la gestion des pièces détachées) et de la facturation ;
• Un pôle technique, porté par un horloger, en charge de la maintenance des montres et autonome dans la gestion de son atelier, notamment sur l’entretien des équipements, la gestion des pièces détachées et la bonne organisation de l’activité horlogère ;
• Un pôle projets, en charge de l’analyse des datas Care et dédié au développement et au déploiement des outils, standards et processus de la fonction, afin d’assurer l’harmonisation des services, des garanties et le suivi de la performance de l’activité.

Dans ce cadre, le poste porte une forte dimension stratégique, avec comme priorité majeure l’amélioration de l’expérience client à travers le Care, en veillant notamment à mieux informer et accompagner les clients tout au long de leur parcours après-vente, en s’appuyant en particulier sur les nouveaux supports digitaux de la Maison, dont le site web, et sur une montée en compétence du réseau de vente dans la démarche d’accompagnement client.

Le/la Responsable Care aura également pour mission de renforcer la qualité de service de l’activité Care, notamment sur les sujets de pricing, de garanties, de gestion des pièces détachées et d’harmonisation des pratiques, ainsi que de poursuivre la qualification du réseau d’ateliers réparateurs afin de garantir un niveau d’expertise et de fiabilité conforme aux exigences de la Maison.

Enfin, à travers le pôle projets, il/elle devra finaliser le déploiement du nouvel outil Salesforce de gestion et de pilotage des SAV, en particulier sur les zones Japon et Chine, et accompagner son adoption dans les organisations concernées.

Le poste s’inscrit pleinement dans le programme de transformation de la Supply Chain de Chaumet, dans le cadre du déploiement de SAP S/4, avec un rôle de Business Process Owner sur le domaine Customer Satisfaction.

À ce titre, le/la Responsable Care contribuera activement à l’évolution et à la fiabilisation des processus de son périmètre, en lien étroit avec les équipes métiers et IT. Cette responsabilité lui permettra de jouer un rôle moteur dans la transformation de la fonction, tout en développant une expertise renforcée sur les sujets systèmes, data et outils, notamment dans l’environnement SAP.

• Définir, structurer et piloter l’activité Care de la Maison à l’international sur les catégories Joaillerie, Haute Joaillerie et Horlogerie.
• Garantir un niveau de service homogène, exigeant et conforme aux standards de Chaumet sur l’ensemble du réseau.
• Superviser le traitement des demandes après-vente à l’échelle mondiale, en veillant à la qualité d’exécution, au respect des délais et à la satisfaction client.
• Encadrer, accompagner et développer l’équipe Care, en assurant une articulation fluide entre enjeux opérationnels et projets de transformation.
• Formaliser, faire évoluer et déployer les processus, référentiels et modes de fonctionnement nécessaires à la performance de l’activité.
• Piloter les indicateurs clés, analyser la performance du Care et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue associés.
• Harmoniser les pratiques, les niveaux de service et les politiques de garantie à l’international.
• Coordonner les interactions avec les partenaires internes et externes impliqués dans la chaîne après-vente.
• Accompagner les sujets de réparabilité, de faisabilité technique et de préparation des flux après-vente en lien avec les équipes concernées.
• Contribuer aux projets transverses impactant la fonction, notamment sur les volets outils, supply chain, qualité et expérience client.
• Formation de type école de commerce, école d’ingénieur ou équivalent.
• Expérience confirmée de8 ans minimumdans des fonctions similaires, idéalement acquise dans les secteurs de la joaillerie, de l’horlogerie, du luxe ou dans un environnement à forte exigence de service.
• Expérience managériale solide, avec une capacité reconnue à fédérer, structurer et accompagner une équipe.
• Bonne maîtrise des enjeux liés au service après-vente, à l’excellence opérationnelle et à la satisfaction client.
• Capacité à intervenir aussi bien sur des problématiques opérationnelles que sur des sujets de structuration, de pilotage et de transformation.
• Appétence pour les sujets techniques et intérêt pour les environnements produits complexes.
• Aisance dans la formalisation de processus, le suivi de la performance et l’accompagnement du changement.
• Très bonne maîtrise des outils informatiques et intérêt marqué pour les projets de transformation des systèmes.
• Expérience ou forte appétence pour les environnements Salesforce et SAP.

Qualités attendues

• Leadership et sens du collectif
• Exigence et orientation client
• Capacité d’analyse et sens des priorités
• Rigueur, agilité et autonomie
• Force de proposition
• Excellentes qualités relationnelles et de communication
• Capacité à évoluer dans un environnement en transformation

La Maison Chaumet s’engage à maintenir un environnement de travail inclusif & reconnait et recrute tous les Talents.

Rejoignez Chaumet, Maison joaillière parisienne du Groupe LVMH, qui rayonne Place Vendôme depuis 1780. Forte de plus de 240 ans d’histoire, Chaumet conjugue un savoir-faire unique à une vision résolument contemporaine, plaçant l’humain et la nature au cœur de ses engagements.

Au-delà de ses créations emblématiques, Chaumet est avant tout une histoire de passion et de transmission, portée par un collectif créatif et audacieux. Nous valorisons la diversité des talents et encourageons chaque collaborateur à exprimer son potentiel.