RESPONSABLE CALL CENTER (F/H)

FRA 50 AAG ALLIANCE AUTOMOTIVE FRANCE; Le Mans; Sur place; EUR 42 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

Alliance Automotive Group recherche un Responsable Management de l’équipe VCC pour diriger et développer une équipe de centre d’appels. Vous coordonnez le planning, les ressources et les performances afin d’atteindre les objectifs commerciaux tout en garantissant la qualité du service client.

Vous piloterez l’activité du VCC, animerez les équipes et mettrez en œuvre les process et les orientations commerciales. Poste à pourvoir dans le cadre d’un groupe international et en France.

Qualifications

• Participer au recrutement et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement des compétences de l'équipe.
• Gérer l'administration (absences, formation...).

Responsabilités

• Planifier les ressources de l’équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Réaliser l’animation quotidienne du call center.
• Garantir l’évolution du chiffre d’affaires et des efforts VCC (appel, QOS, panier moyen, nombre d’appels).
• Piloter l’activité, suivre et animer les objectifs collectifs et individuels.
• Organiser et superviser le travail de l’équipe et appliquer les process définis par la société.
• Mettre en œuvre les orientations commerciales et assurer la qualité du service client et leur satisfaction.
• Suivre les indicateurs de performance : CA, productivité et délais de traitement des appels.

Description du poste

Management de l’équipe VCC

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation…)
• Planifier les ressources de l’équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Réaliser l’animation quotidienne du call center.
• Garant de l’évolution du chiffre d’affaires et des efforts VCC (nombre d’appel, QOS, Panier moyen, nombre d’appels…)
• Pilotage de l’activité l’équipe VCC Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels.
• Responsable et garant de la réalisation des objectifs. Responsable et garant de l’animation des challenges.
• Organiser et superviser le travail de l’équipe.
• Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société.
• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
• Suivre les indicateurs de performance : chiffre d’affaires, respect des process….
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation….
• Analyser les résultats de l’activité du call center et met en place les actions correctrices.
• Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients.

Alliance Automotive Group is an equal opportunities employer. Since 1928, GPC has set the standards for performance and value for our customers and our stakeholders. Today, we’re proud to say we’re the largest global auto parts network and a leading industrial parts distributor, one that offers rewarding careers that combine small company feel with a global scale. Our strengths are in the relationships we build and the value we deliver by merging local expertise with a global force.