Proxy Product Owner – IA Générative / Assistant Agentique Email (Customer Care) (IT) / Freelance

Free-Work; Marseille; Hybride; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Free-Work recherche un Proxy Product Owner pour concevoir et déployer un assistant GenAI sur le canal email du service client, et pour l’intégrer dans les parcours et outils des agents.

Vous sécuriserez l’option « human in the loop », ciblerez les automatisations à valeur ajoutée et travaillerez avec les équipes backend pour une intégration omnicanale. Le poste s’inscrit dans un projet à forte visibilité et de V0 à run.

Responsabilités

• Intégrer l’assistant GenAI au canal email pour traiter les demandes du support client.
• Sécuriser le fonctionnement « human in the loop » et l’escalade vers un agent lorsque nécessaire.
• Cibler les automatisations qui apportent le plus de valeur pour libérer les agents.
• Travailler avec les équipes backend pour adapter l’assistant au canal email.
• Concevoir une intégration évolutive à tous les domaines métiers.
• Collaborer avec Marketing et Data Governance pour assurer la voix du client et la qualité des données.
• Anticiper les besoins de monitoring avec les équipes BI (adoption, qualité, impact).
• Former les formateurs et accompagner les utilisateurs pour favoriser l’adoption.
• Contribuer au déploiement et à la conduite du changement.
• Analyser les données et les retours pour identifier et prioriser les améliorations.

Description du poste

otre client, un grand groupe international, déploie un assistant basé sur l'IA générative sur son canal email de relation client. En tant que Proxy Product Owner, vous aurez un rôle clé : concevoir cet assistant, l'intégrer dans les parcours et les outils des agents du service client, puis l'optimiser. Les objectifs sont d'améliorer l'expérience client et de rendre les agents plus efficaces.

Vous interviendrez au cœur d'un projet agentique et omnicanal à forte visibilité, de la V0 jusqu'au passage en run.

Vos missions :

• Intégrer l'assistant GenAI au canal email pour traiter les demandes du support client.
• Sécuriser le fonctionnement « human in the loop » et l'escalade vers un agent quand c'est nécessaire.
• Cibler les automatisations qui apportent le plus de valeur, pour que les agents puissent se consacrer aux demandes complexes.
• Travailler avec les équipes backend qui gèrent l'assistant IA pour adapter son comportement au canal email.
• Concevoir avec les équipes transverses une intégration qui puisse s'étendre à tous les domaines métiers.
• Faire le lien avec le Marketing (voix du client) et la Data Governance (qualité des données).
• Anticiper avec les équipes BI les besoins de monitoring : adoption, qualité et impact.
• Former les formateurs (« train the trainer ») et accompagner les utilisateurs pour favoriser l'adoption.
• Contribuer au déploiement et à la conduite du changement.
• Analyser les données et les retours utilisateurs pour identifier les améliorations et les mettre en œuvre.

Livrables attendus :

• Roadmap opérationnelle (EPICs et User Stories) pour la V0 et la V1
• Scénarios de test enrichis et suivi de leur exécution
• Backlog des anomalies et des évolutions pour le passage en run
• Reporting produit hebdomadaire
• Formation des relais produit régionaux et locaux