Process Manager – H/F

OPCORE; Paris; Hybride; EUR 100 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Intéressement & participation (Groupe)

Prime variable attractive

Prime d’ancienneté

Prime panier repas de 6€ par jour

Remboursement frais de transport 75%

Mutuelle et Prévoyance

1% logement

CSE

Résumé du poste

Free recherche un responsable parcours client orienté omnicanal pour piloter les parcours d’assistance et assurer une expérience fluide et efficace pour nos abonnés.

Vous travaillerez en collaboration avec les équipes produit, IT, ops et data, en équilibrant stratégie et exécution sur le terrain. Leadership et passion pour l’expérience client seront essentiels pour guider l’équipe vers l’amélioration continue et la fidélisation.

Qualifications

• Expérience en gestion de parcours client, idéalement en mass-market ou omnicanal.
• Sens stratégique et capacité à opérer sur le terrain et avec les données.
• Passion pour la relation client, fidélisation et expérience utilisateur.
• Expérience managériale avec goût pour l’accompagnement et le développement d’équipe.

Responsabilités

• Assurer la vision stratégique et opérationnelle des parcours d’assistance omnicanal.
• Concevoir des parcours cohérents en collaboration avec produit, IT, ops, data et qualité.
• Identifier les opportunités d’automatisation et d’amélioration des process.
• Piloter la performance des parcours via KPIs et plans d’amélioration continue.
• Manager une équipe d’experts et assurer leur progression.

Connaissances

Gestion parcours client

Stratégie et opérationnel

Relation client & fidélisation

Management & développement d'équipe

Description du poste

Ce que tu porteras :

• La vision stratégique et opérationnelle des parcours d'assistance, en omnicanale, pour garantir rapidité et efficacité à nos abonnés
• La conception de parcours cohérents, en collaboration avec les équipes produit, IT, ops, data et qualité, pour déployer les évolutions de process et accompagner la transformation
• L'identification des opportunités d'automatisation et de simplification pour gagner en efficience collaborateur au profit de la relation humaine
• Le pilotage de la performance des parcours au travers d'indicateurs clés (taux de contact, résolution et réitération, CSAT et NPS, churn & ventes) et le suivi des plans d'amélioration continue
• Le management d'une équipe d'experts, avec une attention portée à la progression individuelle

A la fois stratège et terrain, le poste nécessite d'être capable de zoomer / dézoomer selon les situations.

Company Description

Sur l’Assistance comme ailleurs, Free ne fait rien comme les autres. L’innovation est permanente, avec une ambition claire : toujours plus de proximité, toujours plus de confiance, au service de nos 23 millions d’abonnés.

La Direction Support & Excellence au sein de l'Assistance Free crée et garanti cette relation abonné unique, au travers de solutions rapides et efficaces. A chaque interaction, au-delà de simplement répondre aux questions de nos abonnés, nous nous assurons d’anticiper ses besoins, afin de lui apporter satisfaction, confiance & fidélité.

Ceci grâce à un écosystème omnicanal, des parcours « customer centric » et la force d'une expérience collaborateur augmentée permettant de se concentrer sur une relation humaine et empathique envers nos abonnés.

Qualifications

Le profil qu’on cherche :

• Une expérience en gestion de parcours client, idéalement en environnement mass-market.
• Une double casquette : stratégique et opérationnel, data et terrain.
• Une passion pour la relation client, la fidélisation et l’expérience utilisateur.
• Une expérience de manager, avec goût pour l’accompagnement et le développement d’équipe.

Pourquoi ce poste est fait pour toi :

Tu veux que chaque interaction renforce la confiance, pas juste clore un ticket. Tu crois qu’un abonné satisfait, c’est aussi le succès de nos équipes. Tu veux faire partie d’un modèle qui réinvente la relation abonné, avec proximité, empathie et technologie.

Additional Information

• Intéressement & participation (Groupe Iliad-Free)
• Prime variable attractive
• Prime d’ancienneté
• Prime panier repas de 6€ par jour
• Remboursement des frais de transport (pouvant aller jusqu'à 75%), forfait mobilité
• Prise en charge jusqu'à 50€/mois de votre facture Freebox
• Mutuelle avantageuse prise en charge à 55% par l’entreprise et Prévoyance
• 1% logement
• CSE

Le groupe Iliad s’engage pleinement en faveur de ses collaborateur·rice·s, à travers une politique stricte de non-discrimination et de lutte contre le harcèlement. Toutes les candidatures sont les bienvenues, quels que soient le parcours, l’âge, l’origine, le genre ou l’orientation sexuelle.