POT9360 - Un Knowledge Manager / Formateur & Garant de la Qualité sur Paris (IT) / Freelance

Onyx-Conseil; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Onyx-Conseil recrute un Knowledge Manager / Formateur & Garant de la Qualité pour Paris. Le candidat optimise les connaissances opérationnelles et anime la formation continue afin d’améliorer l’efficacité du support.

Il structurerait et diffuserait les contenus, garantirait la qualité des tickets et proposerait des actions d’amélioration, en collaboration avec les équipes de support, production et experts.

Qualifications

• Expérience en Knowledge Management et formation continue.
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL et de la gestion des connaissances.
• Compétences en audits de tickets et en contrôle qualité.
• Aptitude à structurer, diffuser et enrichir des contenus opérationnels.

Responsabilités

• Gérer et piloter la connaissance: structurer et diffuser la documentation opérationnelle (guides, procédures, FAQ).
• Concevoir un référentiel clair et centralisé; assurer la conformité et l’actualisation des contenus.
• Animer les formations (sessions pour nouveaux arrivants et montée en compétence).
• Accompagner les équipes sur les processus et bonnes pratiques.
• Garantir la qualité des tickets et produire des reports de qualité avec plans d’amélioration.

Connaissances

Gestion de connaissance

Formation & montée en compétence

ITIL

Qualité des tickets

Reporting qualité

Coordination d'équipe

Description du poste

Almatek recherche pour l'un de ses clients Un Knowledge Manager / Formateur & Garant de la Qualité sur Paris.

Mission principale

Le Knowledge Manager / Formateur & Garant de la Qualité assure la gestion, la structuration et l’enrichissement de la connaissance opérationnelle afin de soutenir l’efficacité des équipes de support. Il anime la formation continue, garantit la qualité des tickets et contribue à l’amélioration globale du service rendu aux utilisateurs.

Responsabilités clés

1. Gestion et pilotage de la connaissance

• Structurer, maintenir et diffuser la documentation opérationnelle (guides, procédures, modes opératoires, FAQ internes).
• Concevoir un référentiel de connaissances clair, centralisé et facilement exploitable.
• S’assurer de la conformité, de la mise à jour et de la pertinence des contenus.
• Développer la stratégie de Knowledge management en lien avec les équipes de support, la production et les experts techniques.
• Promouvoir les bonnes pratiques ITIL et garantir une exploitation optimale de l’outil de Knowledge base.

2. Formation et montée en compétence

• Concevoir et animer les sessions de formation pour les équipes (nouveaux arrivants, montée en compétence continue, formations thématiques).
• Élaborer et maintenir les supports pédagogiques (présentations, tutoriels, exercices, démonstrations).
• Accompagner les équipes sur l’appropriation des processus, outils, consignes et bonnes pratiques.
• Contribuer au développement d'une culture d’apprentissage continu.

3. Garant de la qualité des tickets

• Réaliser des audits réguliers des tickets (qualité rédactionnelle, exhaustivité, bonne catégorisation, respect des procédures).
• Définir et maintenir les standards de qualité attendus.
• Produire des reporting qualité et proposer des plans d’amélioration.
• Identifier les écarts récurrents et proposer des actions correctives ou des sessions de sensibilisation.
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des processus ITSM (Incident, Request, Problem, Change…).

4. Amélioration continue et accompagnement des équipes

• Identifier les besoins en connaissance ou en formation au sein des équipes.
• Participer à la mise en place d’initiatives d’amélioration continue.
• Se faire le relai des consignes du management pour garantir la qualité du service.
• Faciliter la circulation de l’information entre les équipes (support, production, experts, management).
• Promouvoir les bonnes pratiques de gestion de tickets et de documentation.

Localisation : Paris / 5 jrs sur site