Pilote Solutions et Support Applicatif (SSP) (IT) / Freelance

Lehibou; Reims; Sur place; EUR 42 000 - 64 000; Plein temps

Résumé du poste

Lehibou recherche un Pilote Solutions et Support Applicatif pour piloter le support et la qualité de service du portefeuille applicatif, assurer l’interaction entre équipes techniques et partenaires, et maintenir la documentation et les référentiels.

Le candidat coordonnera incidents, changements et mises en production en appliquant les principes ITSM et en assurant une communication efficace avec les utilisateurs et les parties prenantes.

Qualifications

• Expérience en pilotage du support applicatif et ITSM.
• Connaissance de ServiceNow et des pratiques ITIL.
• Capacité à coordonner incidents et changements multi-équipes.

Responsabilités

• Piloter la qualité de service du portefeuille applicatif et suivre les engagements.
• Coordonner prise en charge et escalade des incidents multi-apps.
• Organiser la communication avec les utilisateurs lors des incidents et maintenances.
• Analyser les indicateurs de support et proposer des améliorations.
• Maintenir une connaissance transverse des applications et dépendances.
• Suivre versions et mises en production et évaluer impacts.
• Mettre en œuvre les pratiques ITSM pour incidents, problèmes, changements et SLAs.
• Définir et suivre les indicateurs de performance du support.
• Utiliser l’outil ITSM pour piloter tickets et indicateurs.
• Maintenir la documentation fonctionnelle et technique.
• Identifier évolutions pour améliorer stabilité et expérience utilisateur.

Connaissances

ITSM

ServiceNow

Incident Management

Problem Management

Change Management

Outils

ServiceNow

Description du poste

Notre client dans le secteur Retail recherche un/une Pilote Solutions et Support Applicatif (SSP) H/F

Description de la mission :

Contexte

La mission s’inscrit dans un environnement applicatif riche et varié, avec de nombreuses interactions entre solutions, processus métiers, équipes techniques et partenaires. Le rôle contribue au pilotage opérationnel du support et de la qualité de service du portefeuille applicatif, ainsi qu’au maintien de la documentation et des référentiels.

Mission

Le Pilote Solutions et Support Applicatif coordonne les acteurs internes et externes nécessaires au bon fonctionnement des solutions. Il maîtrise les dépendances du paysage applicatif, coordonne le traitement des incidents et problèmes ainsi que les changements et mises en production, et structure l’activité de support en adaptant pragmatiquement les principes ITSM aux enjeux opérationnels.

Principales responsabilités

• Piloter la qualité de service du portefeuille applicatif et suivre les engagements des équipes internes, éditeurs, intégrateurs et prestataires.

• Coordonner la prise en charge, l’investigation, l’escalade et le suivi des incidents et problèmes, notamment lorsqu’ils impliquent plusieurs applications ou équipes.

• Organiser la communication auprès des utilisateurs et parties prenantes lors des incidents, opérations de maintenance ou indisponibilités.

• Analyser les indicateurs de support, identifier les tendances et mettre en place des plans d’amélioration.

• Maintenir une compréhension transverse des applications, interfaces, flux, dépendances et acteurs ; analyser les impacts croisés et faciliter la coopération entre les parties prenantes.

• Suivre les nouvelles versions et correctifs, planifier et coordonner les changements et mises en production, et évaluer leurs impacts opérationnels et dépendances.

• Mettre en œuvre et adapter les pratiques ITSM de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes, niveaux de service et connaissances.

• Définir et suivre les indicateurs de qualité, de performance et d’efficacité du support ; contribuer à l’amélioration continue des processus, rôles et circuits d’escalade.

• Utiliser l’outil ITSM pour piloter les tickets, changements, problèmes et indicateurs, et exploiter ses données pour identifier les irritants et opportunités d’amélioration.

• Maintenir la documentation fonctionnelle et technique, documenter les procédures et dépendances applicatives, et favoriser le partage des connaissances.

• Identifier les évolutions susceptibles d’améliorer la stabilité ou l’expérience utilisateur, et alerter les responsables concernés sur les risques, obsolescences et difficultés fournisseurs.

Environnement technique

• ITSM : ServiceNow

• Gestion du service : Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management, Service Level Management

• Systèmes et architecture : CMDB, applications, API, interfaces, flux de données, bases de données