Pilote De Centre D'Appel B2c H/F

NEXTON; Paris; Sur place; EUR 36 000 - 60 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Communautés dynamiques

Meet Up

Formations pour progresser

Événements sportifs et festifs

Forfait mobilité durable

Téléphone dernier cri

Résumé du poste

NEXTON recrute un Pilote de Centre d'Appel B2C H/F en CDI à Paris. Vous rejoindrez l'équipe afin d'assurer le pilotage opérationnel des centres, le suivi des volumes et l'application des objectifs.

Vous analyserez les KPI, gérerez les incidents et contribuerez à l'amélioration des outils et des processus, en collaboration avec les partenaires et filiales.

Qualifications

• Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans l'environnement des centres de relation client.
• Capacité à gérer plusieurs dossiers et travailler en transverse.
• Réactivité et pédagogie pour améliorer l'expérience client.

Responsabilités

• Piloter l'activité opérationnelle et suivre les KPI.
• Analyser les KPI qualité de service et les tickets/escales.
• Coordonner avec les équipes internes et les prestataires.
• Participer à l'amélioration continue des processus et outils.

Connaissances

Expérience centres de relation client

Orientation client

Travail en équipe

Formation

BAC +4/5: Licence/Bachelor

Description du poste

Description du poste

NEXTON recrute un Pilote de Centre d'Appel B2C H/F, en CDI, à Paris.

Ton futur environnement de travail :

En tant que Pilote de Centre d'appel B2C H/F, tu rejoindras l'équipe de notre client.

Tes missions :

Activité du pilote du CRC B2C

• Pilotage de l'activité opérationnelle
  • Suivi des volumes des appels traités
  • Analyse des KPI de la qualité de service
  • Suivi des tickets et des escalades
  • Analyse des irritants et des axes de développement
• Coordination du CRC B2C
  • Animation de la performance du prestataire
  • Responsable de la bonne application des objectifs des collaborateurs
  • Suivi de la qualité
• Contribution au pilotage des outils
  • Analyse des évolutions, migrations et phases de tests
  • Suivre les anomalies outils et coordonner leur résolution avec les fournisseurs et équipes internes.
• Gestion des incidents et irritants clients
  • Évaluer l’impact client et opérationnel et suivre la résolution avec les équipes concernées.
  • Enregistrer les incidents dans les procédures, supports de connaissance et plans d’amélioration.

Autres activités

• Rédaction des nouveaux process
• Amélioration de processus opérationnels et industrialisation des processus de remontées.
• Analyse et optimisation de centres de relation client (outils, budget, moyens)
  • Etre en veille sur les outils de la relation client, les nouveautés, et faire en sorte de bien expliquer comment la mise en place des outils peut permettre d’améliorer la satisfaction client et le respect des budget (ROI)
• Accompagnement de l’amélioration continue et la conduite du changement
• Représentant de la voix du client pour orienter les priorités au service d’une meilleure expérience utilisateur

Qualifications

Tu es un profil expérimenté avec un minimum 3 à 5 ans d’expérience dans l’environnement des centres de relation client, leurs modes de fonctionnement leur gestion et pilotage :

• BAC +4/5: Licence/ Bachelor
• Langues : Français et Anglais courant - mention supplémentaire pour l'espagnol
• Capacité à travailler en transverse dans un écosystème complexe : diversité des outils et des filiales/clients/partenaires ; gestion simultanée de plusieurs dossiers
• Réactivité, esprit de synthèse et pédagogie
• Orientation client, goût des relations et du travail en équipe

Informations supplémentaires

Pourquoi choisir NEXTON ?

• Des communautés dynamiques pour t'accompagner dans ton parcours.
• Des Meet Up pour développer tes compétences.
• Des formations pour te réinventer et progresser.
• Des événements sportifs et festifs pour t'épanouir.
• Un forfait mobilité durable pour faciliter ton quotidien et encourager la mobilité douce.
• Un téléphone de dernière génération pour rester connecté.

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