Chef de Projet IT & Relation Client / Support N1/2/3 H/F

NEXTON; Paris; Sur place; EUR 55 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Forfait mobilité durable

Téléphone de dernière génération

Résumé du poste

NEXTON recrute un Chef de Projet IT & Relation Client H/F en CDI à Paris. Vous piloterez les outils de téléphonie et de centre de contact, gérerez le ticketing et les données avec IA, et coordonnerez les intégrations techniques (SSO, API) pour des grands comptes.

Vous serez référent N1/N2/N3, assurerez la continuité de service et travaillerez avec les métiers et éditeurs. Expérience requise en environnement international ou grand groupe et maîtrise des outils Power BI, Zendesk, ServiceNow et

Qualifications

• Expérience: 5 ans minimum en gestion de projet IT / Relation Client ou en support fonctionnel N1/N2/N3 dans un environnement international ou grand groupe.
• Téléphonie / Call Center : Solide maîtrise des architectures SVI, de la gestion des flux d'appels et des outils de Speech Analytics.
• Ticketing & CRM : Expérience dans le déploiement ou l'administration d'outils de ticketing (vision360, Zendesk, ServiceNow, Jira ou équivalent) et de bases de connaissances.
• Technique / Data : Bonnes notions sur les architectures d'intégration (API, SSO), la gouvernance de données (cloisonnement) et l'analyse de données (Power BI).
• Monétique / Services de Mobilité : Une connaissance du secteur de la monétique ou de la recharge électrique (EV) est un réel atout.

Responsabilités

• Pilotage des outils de téléphonie & Centre de Contact (SVI / Speech Analytics).
• Gestion des outils de Ticketing, Data & IA (vision 360, base de connaissances IA).
• Intégrations techniques, RUN & Projets transversaux (SSO, API).
• Support N2/N3 expert et coordinateur sur incidents RUN.
• Formation et accompagnement du changement auprès des superviseurs métiers.

Connaissances

Gestion de projet IT

Relation client

Support N1/N2/N3

Conduite du changement

Outils

Power BI

Zendesk

ServiceNow

Jira

API

Description du poste

NEXTON recrute unChef de Projet IT & Relation Client H/F, enCDI, àParis !

Ton futur environnement de travail :

Pour l’un de nos clients grands comptes, tu rejoins une équipe expérimentée dans le cadre d’un projet stratégique afin d'êtreresponsable du pilotage, du maintien en condition opérationnelle et de l'évolution des solutions de téléphonie (SVI, Speech Analytics) et des outils de ticketing. Tu interviens comme référent technico-fonctionnel de niveau 1/2/3 pour garantir la performance, la continuité de service et l'adéquation des outils aux besoins des centres d'appels et des métiers.

Tes missions :

1. Pilotage des outils de téléphonie & Centre de Contact (SVI / Speech Analytics)

• Concevoir et déployer de nouveaux Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) pour accompagner les créations ou intégrations de nouvelles entités.
• Mettre en place et optimiser les règles de priorisation des flux d'appels inter-filiales.
• Configurer et faire évoluer les solutions deSpeech Analyticsen lien avec les éditeurs externes.
• Déployer et piloter les enquêtes de satisfaction téléphonique.
• Assurer le maintien des procédures exceptionnelles

2. Gestion des outils de Ticketing, Data & IA

• Piloter l'évolution et le MCO de l'outil de ticketing centralisé (vision 360) du N1 au N3.
• Mettre en place et enrichir uneBase de Connaissances augmentée par l'IApour optimiser le traitement des demandes.
• Sécuriser et cloisonner les données sur les outils par filiale (gouvernance et accès).
• Collaborer avec les équipes Data pour concevoir et maintenir des tableaux de bordPower BIà destination des équipes métiers et superviseurs.

3. Intégrations techniques, RUN & Projets transversaux

• Piloter des projets d'intégration technique : connexionsSSO, intégrations parAPIentre les outils de ticketing, CRM et plateformes monétiques.
• Gérer les réorganisations majeures d'infrastructures télécoms et le rebranding de lignes internationales.
• Apporter un support N2/N3 expert et coordinateur sur les incidents ou problématiques RUN complexes.
• Former et accompagner le changement auprès des équipes de superviseurs (téléphonie et ticketing).

Profil recherchéExpérience & Compétences clés :Expérience :5 ans minimum en gestion de projet IT / Relation Client ou en support fonctionnel N1/N2/N3 dans un environnement international ou grand groupe.Téléphonie / Call Center :Solide maîtrise des architectures SVI, de la gestion des flux d'appels et des outils de Speech Analytics.Ticketing & CRM :Expérience dans le déploiement ou l'administration d'outils de ticketing (vision360, Zendesk, ServiceNow, Jira ou équivalent) et de bases de connaissances.Technique / Data :Bonnes notions sur les architectures d'intégration (API, SSO), la gouvernance de données (cloisonnement) et l'analyse de données (Power BI).Monétique / Services de Mobilité :Une connaissance du secteurde la monétique ou de la recharge électrique (EV) est un réel atout.Qualités personnelles :Animation de la relation avec les éditeurs et prestataires externes.Capacité à traduire des besoins métiers en spécifications techniques.Rigueur, autonomie et réactivité face aux sujets RUN complexes et aux procédures d'urgence.Pédagogie et aisance pour former des profils superviseurs/métiers.Informations supplémentairesPourquoi choisir NEXTON ?

Pourquoi choisir NEXTON ?

Nous te proposons des avantages et des opportunités pour enrichir ton expérience professionnelle et personnelle tout au long de l'année :

• Des communautés dynamiques pour t'accompagner dans ton parcours.
• Des Meet Up pour développer tes compétences.
• Des formations pour te réinventer et progresser.
• Des événements sportifs et festifs pour t'épanouir.
• Un forfait mobilité durable pour faciliter ton quotidien et encourager la mobilité douce.
• Un téléphone de dernière génération pour rester connecté.