Manager Relation client SaaS H/F

Digisap Solutions; Paris; Hybride; EUR 50 000 - 55 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Salaire 50K€ - 55K€

Télétravail 2 jours/semaine

Mutuelle d'entreprise

Tickets restaurant

Titre de transport à 50%

Résumé du poste

Digisap Solutions, basée à Paris, recherche un Manager Relation client SaaS pour piloter le dispositif de support client et garantir une expérience client de qualité, aussi bien en BtoC qu'en BtoB.

Vous dirigerez l'équipe Customer Care Niveau 2 et superviserez le partenaire Niveau 1, en veillant à la performance globale et à l'atteinte des objectifs, avec une forte orientation client et une culture du résultat.

Qualifications

• 5 ans minimum d'expérience en management d'équipe Customer Care/Service Client/Support (multi-sites).
• Expérience en BtoC et BtoB, idéalement sur un produit SaaS.
• Expérience du pilotage de prestataires ou partenaires externes.
• Bonne maîtrise des KPI et du pilotage de la perfomance.

Responsabilités

• Management de l'équipe Customer Care Niveau 2 et supervision du partenaire Niveau 1.
• Suivi des SLA et KPI contractuels et reporting régulier.
• Amélioration continue: analyse des indicateurs, plans d'action et amélioration des processus.

Connaissances

Management d'équipe

Relation client

KPIs & pilotage

Leadership

Analyse & résolution

Communication

Description du poste

Digisap Solutions soutient les professionnels des services à la personne en leur proposant des solutions numériques personnalisees. Notre objectif est d'accompagner les entreprises, artisans et travailleurs independants dans leur transition numerique.

Chez Digisap Solutions, nous sommes convenus que la proximite avec nos clients est cruciale pour saisir leurs besoins et leur fournir des solutions sur mesure

Notre approche ? Combiner l'humain et le digital afin de les mettre au service de ceux qui nous accordent leur confiance.

Nous nous engageons a innover constamment, en integrant les dernieres technologies et tendances pour rester a la pointe de notre secteur.

Nos equipes sont composees d'experts passionnes, pret a partager leur savoir-faire et a relever les defis avec professionnalisme.

Nous valorisons egalement la diversite, car nous sommes convenus que des perspectives variees enrichissent notre culture d'entreprise et favorisent la creativite.

Rejoignez-nous pour construire un avenir ou proximite, innovation, expertise et diversite sont au coeur de tout ce que nous faisons !

Dans le cadre du developpement, nous recherchons un Manager Relation client SaaS H/F pour piloter notre dispositif de support client et garantir une experience client de qualite, aussi bien aupres de nos clients BtoC que BtoB.

Vous serez responsable du management d'une equipe interne d'experts Customer Care de niveau 2, de la supervision de notre partenaire externe en charge du niveau 1, ainsi que du suivi de la performance globale de l'activité.

Ce poste requiert une forte appetence pour les environnements digitaux, une culture du resultat, une excellente orientation client et une bonne comprehension des enjeux liés a un produit SaaS.

Vos Missions

Management de l'equipe Customer Care Niveau 2

• Encadrer, animer et developper une equipe d'experts Customer Care.
• Fixer des objectifs individuels et collectifs en coherence avec les priorites business.
• Mettre en place et animer les rituals de management (1:1, reunions hebdomadaires, revues de performance).
• Suivre les indicateurs de performance individuels : qualité de traitement, productivite, taux de resolution.
• Accompagner la monte en competences des collaborateurs sur les sujets produit, la posture client et la gestion des cas complexes.
• Superviser le traitement des demandes complexes, des escalades et des situations sensibles.

Pilotage du partenaire externe (Customer Care Niveau 1)

• Accompagner et piloter le partenaire externe en charge du support de niveau 1.
• Definir et suivre les SLA et KPI contractuels.
• Mettre en place les instances de gouvernance et les reportings regulares.
• Identifier les ecarts de performance et piloter les plans d'actions correctifs.
• Contribuer a l'optimisation du modele operationnel : qualité, couts, dimensionnement et efficacite.

Suivi de la performance et amelioration continue

• Suivre et analyser les indicateurs clés de l'activite : qualité, delais de traitement, backlog, productivite, satisfaction client.
• Identifier les irritants clients et operationnels et proposer des plans d'amélioration.
• Participer a l'evolution des processus et outils Customer Care.
• Formaliser, enrichir et maintenir la base de connaissances.
• Standardiser les pratiques afin d'améliorer la qualité et la coherence des traitements.
• Contribuer a l'automatisation des flux simples (self-care, chatbot, automatismes).
• Participer a la construction et a la structuration du modele cible Customer Care.

Collaboration transverse

• Travailler en etroite collaboration avec les equipes Produit, Tech, Operation et autres parties prenantes.
• Porter la voix du client auprès des equipes internes.
• Contribuer a lamelioration continue de lexperience client et a la fluidification de la resolution des demandes.

Profil :

• 5 ans minimum d'expperience en management d'equipe Customer Care / Service Client / Support (multi-sites).
• Expérience en environnement BtoC et BtoB, idialement sur un produit SaaS.
• Expérience du pilotage de prestataires ou partenaires externes.
• Bonne maitrise des KPI et du pilotage de la performance.
• Leadership, sens du service client, rigueur et gestion de situations complexes.
• Forte capacite d'analyses, de resolution de problemes et de prise de recul.
• Excellentes competences relationnelles et communication avec des interlocuteurs variedes.
• Bonne gestion du stress, etat d'esprit positif et approche proactive.

Avantages Et Bénéfices

• Salaire competitif et package d'avantages attractifs (Fourchette de remuneration : 50K€ - 55K€)
• Opportunites de developpement professionnel et formations continues
• Evénements d'equipe et ambiance de travail conviviale
• Teletravail possible (2 jours / semaine), Committee Sociale et Economique, mutuelle d'entreprise, Tickets restaurant, prise en charge a 50% du titre de transport