IS Process Owner I2R - F/H/NB

Cegid; Lyon; Sur place; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Le poste d’IS Process Owner chez Cegid transforme le parcours Incident to Resolution pour les clients externes, afin d’accélérer les résolutions et d’améliorer l’expérience client dans un contexte international.

Basé à Lyon, Paris ou Madrid, vous piloterez une roadmap SI end-to-end, encadrerez une équipe de 3 à 5 personnes et travaillerez avec les équipes Customer Experience, Ops et Produit pour optimiser les solutions et les données.

Qualifications

• Expertise Customer Experience dans le cadre du support client ou service client digital SaaS.
• Transformation de processus SI visant à améliorer la gestion des demandes et incidents des clients externes.
• Vision processus et systèmes pour traduire les enjeux de satisfaction et de performance en évolutions SI.
• Gestion hiérarchique et leadership transverse avec fédération des parties prenantes (CX, Opérations, Produit, IT).

Responsabilités

• Stratégie & roadmap I2R: définir et piloter la roadmap SI du parcours Incident to Resolution.
• Parcours client end-to-end & Gouvernance: coordonner les évolutions et prioriser les évolutions avec les parties prenantes.
• Automatisation & innovation: identifier des opportunités de self-service et d’IA pour accélérer les traitements.
• Intégration & performance: garantir la cohérence des données et piloter la qualité de service.
• Management: diriger une équipe de 3 à 5 personnes sur le domaine fonctionnel.

Description du poste

Chez Cegid, nous sommes un leader européen des solutions IA de gestion cloud pour les professionnels des métiers de la finance (trésorerie, fiscalité, ERP), des ressources humaines (paie, gestion des talents) et du Retail.

Dans un monde en constante évolution, nos collaborateurs accompagnent nos clients à réaliser leurs projets et leurs ambitions grâce à des solutions utiles et innovantes.

Rejoindre nos équipes, c’est contribuer au fonctionnement et à la transformation d’une organisation internationale en forte croissance, au cœur des enjeux de produit, de technologie, de données, de finance, de people et d’expérience collaborateur. Nous concevons des solutions dans lesquelles l’intelligence artificielle est une brique structurante du produit : elle permet de comprendre les données, d’enrichir les fonctionnalités et de transformer la manière dont nos clients interagissent avec leurs outils.

Contexte Du Poste

Dans le cadre d’une transformation majeure de son modèle opérationnel et de sa DSI, Cegid crée un poste d’IS Process Owner dédié au domaine Incident to Resolution (I2R). Ce domaine concerne spécifiquement la gestion des incidents rencontrés par les clients externes utilisant les solutions SaaS de Cegid, depuis leur signalement jusqu’à leur résolution. L’enjeu est d’améliorer la Customer Experience en fluidifiant les interactions entre clients, équipes Customer Support, opérations et équipes produits ou techniques.

En partenariat étroit avec le Business Process Owner, vous portez la vision SI de ce parcours end-to-end et contribuez à construire une expérience de résolution plus simple, rapide et performante. Le poste est basé à Lyon, Paris ou Madrid, au sein de la Direction des Systèmes d’Information, avec une forte dimension transverse et internationale.

Enjeu Du Poste

Transformer le parcours Incident to Resolution des clients Cegid afin d'améliorer leur expérience, d'accélérer la résolution des incidents et de construire un écosystème SI Customer Experience intégré, performant et évolutif.

Vos Missions

• Stratégie & roadmap I2R : vous définissez et pilotez la roadmap SI du parcours Incident to Resolution en alignant les évolutions technologiques avec les enjeux de satisfaction client et de performance opérationnelle.
• Parcours client end-to-end & Gouvernance transverse : vous travaillez avec le Business Process Owner pour simplifier le traitement des incidents clients, depuis leur signalement jusqu’à leur résolution, et éliminer les points de friction. Vous fédérez les parties prenantes Customer Experience, opérations, produit et IT afin de prioriser les évolutions et sécuriser l’exécution de la roadmap.
• Automatisation & innovation : vous identifiez les opportunités de self-service, d’automatisation et d’IA permettant de faciliter les interactions clients, accélérer les traitements et améliorer la qualité des réponses.
• Intégration & performance : vous garantissez la cohérence des solutions et des données supportant le parcours I2R et contribuez au pilotage de la performance et de la qualité de service client.
• Management : vous managez une équipe de 3 à 5 personnes sur votre domaine fonctionnel.

Profil De Candidat Recherché

• Expertise Customer Experience : Vous maîtrisez les processus de Customer Support ou Customer Service dans un environnement digital, logiciel ou SaaS et comprenez les enjeux d’un parcours client de résolution end-to-end.
• Transformation de processus clients : Vous avez piloté ou contribué à des transformations SI visant à améliorer la gestion des demandes et incidents de clients externes ainsi que l’efficacité des équipes associées.
• Vision processus & systèmes : Vous savez traduire les enjeux de satisfaction client, de qualité de service et de performance opérationnelle en processus et évolutions SI structurés.
• Management & leadership transverse : Vous possédez une expérience de management hiérarchique, vous savez également fédérer et challenger des interlocuteurs Customer Experience, opérations, produit et IT afin de construire des priorités communes dans un environnement complexe.
• Environnement international : Vous êtes à l’aise en anglais et appréciez d’évoluer avec des équipes et parties prenantes internationales.

Notre Proposition De Valeur

• Impact Customer Experience : contribuez directement à l’amélioration d’un parcours déterminant dans la satisfaction et l'expérience des clients Cegid.
• Transformation end-to-end : intervenez à l’intersection de la Customer Experience, des opérations, du produit et des systèmes d’information.
• Innovation : exploitez les opportunités offertes par l’automatisation, le self-service et l’IA pour repenser la manière dont les incidents clients sont pris en charge et résolus.