Incident Manager — ITIL, RCA & ServiceNow (Remote)

HN Services; Toulouse; Hybrid; EUR 34,000 - 36,000; Full time

Job summary

HN Services recherche un Incident Manager pour superviser le support du socle Poste de Travail et gérer les incidents dans un environnement de production à grande échelle, situé à Toulouse avec 2 jours de télétravail.

Vous serez référent des processus Incident, Problem et Knowledge Management, travaillant avec les équipes N1/N2/N3 et les équipes d'exploitation. Vous avez au moins 3 ans d'expérience et maîtrisez ServiceNow, Excel et Power BI.

Qualifications

• Issu(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d'au moins 3 années d'expérience sur un poste d'Incident Manager.
• Maîtrise des environnements Windows et du poste de travail.
• Bonne connaissance de ServiceNow, notamment pour la création de rapports et de tableaux de bord.
• Bonne maîtrise d'Excel et de Power BI.
• Bonne connaissance des processus ITIL.
• Anglais courant, à l'écrit comme à l'oral.

Responsibilities

• Analyser les flux d'incidents afin d'identifier les incidents récurrents ou à fort impact.
• Réaliser les analyses de causes racines (RCA) et identifier les axes d'amélioration.
• Piloter les plans d'actions avec les équipes techniques concernées.
• Assurer le suivi des actions jusqu'à leur résolution complète.
• Produire les reportings et tableaux de bord de suivi des incidents.
• Exploiter les indicateurs de performance afin d'améliorer le fonctionnement du support.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus Incident, Problem et Knowledge Management.
• Organiser et assurer le suivi des actions d'amélioration.
• Développer et maintenir la base de connaissances destinée aux équipes N1 et N2 dans une logique Shift Left.
• Identifier les besoins documentaires issus des incidents observés.
• Coordonner les actions avec le centre de services afin de réduire les escalades vers les niveaux supérieurs.
• Préparer les instances de pilotage en consolidant les données et en proposant des plans d'amélioration.
• Participer à la communication lors d'incidents majeurs et assurer un suivi auprès des différentes parties prenantes.

Skills

Windows

ServiceNow

Excel

Power BI

ITIL

Incident management

Education

Formation supérieure en informatique

Job description

HN Services recherche un Incident Manager pour superviser le support du socle Poste de Travail et gérer les incidents dans un environnement de production à grande échelle, situé à Toulouse avec 2 jours de télétravail.

Vous serez référent des processus Incident, Problem et Knowledge Management, travaillant avec les équipes N1/N2/N3 et les équipes d'exploitation. Vous avez au moins 3 ans d'expérience et maîtrisez ServiceNow, Excel et Power BI.