Incident Manager F/H

Open SAS; Metz; Hybrid; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Job summary

Open SAS, affilié à Open Metz, recherche un Incident Manager pour piloter les incidents et les crises au sein de nos équipes IT en mode hybride. Vous coordonnez les actions entre les utilisateurs, les équipes techniques et le management, tout en garantissant la continuité des services et la qualité des livrables.

Le candidat idéal maîtrise les processus ITSM et ITIL, et possède une expérience avérée en gestion de crise et reporting.

Qualifications

• Expérience significative dans la gestion des services IT.
• Maîtrise des principaux processus ITSM et ITIL.
• Capacité à coordonner des interlocuteurs variés en situation de crise.
• Une certification ITIL constitue un plus.

Responsibilities

• Piloter et coordonner les incidents majeurs et assurer la communication avec les parties prenantes.
• Réaliser les analyses de causes racines (RCA) et suivre les actions correctives.
• Gérer les changements et suivre leurs impacts sur les services.
• Construire et suivre les tableaux de bord qualité de service, KPI et SLA/OLA.
• Rédiger les comptes-rendus et assurer le suivi des actions.

Skills

Gestion des incidents IT

ITIL / ITSM

Coordination d’équipes

Gestion de crise

Reporting KPI

Job description

Open est un acteur majeur du service numérique dans divers secteurs d’activité : public, bancaire, industrie, assurance, télécoms et énergie. Open Metz, c’est une équipe dynamique de plus de 60 collaborateurs. Grâce à notre organisation flexible (télétravail ou site hybride) et à notre positionnement sur le marché (Grands Comptes, public, industrie), nous offrons les meilleures opportunités à nos équipes. Venez rejoindre notre équipe! Nous accompagnons nos clients de bout en bout sur leurs projets applicatifs et infrastructures: Pilotage de projet, assistance à Maitrise d’Œuvre et d’Ouvrage, expertise Cloud, DevOps, Data et cybersécurité.

Incident Manager (F/H)

Votre rôle consiste à piloter et coordonner les incidents, notamment les incidents majeurs, tout en assurant la bonne communication entre les équipes techniques, les utilisateurs et les différentes parties prenantes. Vous intervenez également sur les processus de gestion des problèmes et des changements, avec un objectif permanent: garantir la continuité et la qualité des services.

Vos principales responsabilités:

• Gestion des incidents majeurs: Piloter et coordonner les incidents majeurs. Organiser et animer les cellules de crise. Coordonner les différentes équipes et expertises mobilisées. Assurer une communication claire et régulière auprès des parties prenantes. Veiller au respect des engagements de service. Suivre la mise en œuvre des actions correctives et leur avancement.
• Gestion des problèmes: Piloter les analyses de causes racines (RCA). Identifier les actions permettant de prévenir la récurrence des incidents. Suivre les plans d’actions associés. Contribuer à l’amélioration continue des processus ITSM.
• Gestion des changements: Veiller au respect du processus de gestion des changements. Participer aux instances de suivi et de décision. Suivre les changements et leurs impacts sur les services. Contribuer à la maîtrise des risques liés aux évolutions et mises en production.
• Qualité de service & reporting: Construire et analyser les tableaux de bord de qualité de service. Suivre les KPI et les niveaux de service (SLA / OLA). Produire les reportings périodiques. Identifier les écarts et proposer des plans d’amélioration. Présenter les résultats et les points d’attention aux différentes parties prenantes.
• Communication & coordination: Être l’interface entre les équipes techniques, les utilisateurs et le management. Assurer une communication adaptée en fonction de la criticité des incidents. Préparer et animer les différents points de suivi. Rédiger les comptes-rendus et assurer le suivi des actions.

Votre profil:

• Vous disposez d'une expérience significative dans la gestion des services IT, idéalement acquise dans un environnement de production ou d'exploitation informatique.
• Vous maîtrisez les principaux processus ITSM et êtes à l'aise dans les situations nécessitant coordination, réactivité et prise de décision.
• Vous maîtrisez notamment: ITIL / ITSM Incident Management Major Incident Management / gestion de crise Problem Management Change Management Gestion des SLA / OLA KPI et tableaux de bord Reporting et qualité de service Coordination transverse.
• Une certification ITIL constitue un plus.
• Au-delà des compétences techniques, nous recherchons une personne qui: sait garder son calme et prendre le lead lors d'une situation de crise; possède un excellent sens de la communication; sait coordonner des interlocuteurs aux profils variés; fait preuve de rigueur et d'organisation; possède un bon esprit d'analyse et de synthèse; sait prioriser et prendre des décisions dans des contextes parfois urgents; possède une réelle orientation service et client.

Pourquoi rejoindre OPEN?

• Un site client basé en région de Nancy
• Un modèle hybride permettant de combiner travail à distance et présence sur site.
• Une organisation souple, adaptée aux contraintes du projet et de l'équipe.
• Des possibilités d'évolution au sein de nos métiers IT et de nos différents environnements.
• Un accompagnement de proximité par nos équipes et votre management.

Code REC:

QFE25449

Qu’attendez-vous pour être Open? Plus de 1 500 nouveaux collaborateurs en 2023! Pourquoi pas vous? #1500ByOpen

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