Incident Manager H/F

Open; Metz; Sur place; EUR 55 000 - 85 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Modèle hybride

Résumé du poste

OPEN recherche pour son agence de Metz un Incident Manager (F/H) afin de piloter et coordonner les incidents majeurs, les problématiques et les changements, tout en assurant une communication efficace entre les équipes techniques, les utilisateurs et les parties prenantes.

Vous maîtrisez ITIL/ITSM, Incident Management, Major Incident Management et Change Management, suivez les SLA/OLA et produisez des reportings KPI pour améliorer en continu la qualité de service.

Qualifications

• Expérience significative dans la gestion des services IT.
• Maîtrise des principaux processus ITSM et capacité à coordonner, réagir rapidement et prendre des décisions.
• Une certification ITIL constitue un plus.

Responsabilités

• Piloter et coordonner les incidents majeurs et les cellules de crise.
• Assurer une communication claire entre les équipes techniques, les utilisateurs et les parties prenantes.
• Gérer les problèmes et les changements et suivre les actions correctives.
• Construire et suivre des tableaux de bord de qualité de service et KPI.
• Rédiger les comptes-rendus et assurer le suivi des actions.

Connaissances

ITIL/ITSM

Incident Management

Major Incident Management

Problem Management

Change Management

SLA/OLA

KPI & tableaux de bord

Reporting & qualité de service

Coordination transverse

Description du poste

Nous accompagnons nos clients de bout en bout sur leurs projets applicatifs et infrastructures : Pilotage de projet, assistance à Maitrise d'Œuvre et d'Ouvrage, expertise Cloud, DevOps, Data et cybersécurité. Nous recherchons pour notre agence de Metz un Incident Manager (F/H). Votre rôle consiste à piloter et coordonner les incidents, notamment les incidents majeurs, tout en assurant la bonne communication entre les équipes techniques, les utilisateurs et les différentes parties prenantes. Vous intervenez également sur les processus de gestion des problèmes et des changements, avec un objectif permanent : garantir la continuité et la qualité des services.

Gestion des incidents majeurs

• Piloter et coordonner les incidents majeurs.
• Organiser et animer les cellules de crise.
• Coordonner les différentes équipes et expertises mobilisées.
• Assurer une communication claire et régulière auprès des parties prenantes.
• Veiller au respect des engagements de service.
• Suivre la mise en oeuvre des actions correctives et leur avancement.

Gestion des problèmes

• Piloter les analyses de causes racines (RCA).
• Identifier les actions permettant de prévenir la récurrence des incidents.
• Suivre les plans d'actions associés.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus ITSM.

Gestion des changements

• Veiller au respect du processus de gestion des changements.
• Participer aux instances de suivi et de décision.
• Suivre les changements et leurs impacts sur les services.
• Contribuer à la maîtrise des risques liés aux évolutions et mises en production.

Qualité de service & reporting

• Construire et analyser les tableaux de bord de qualité de service.
• Suivre les KPI et les niveaux de service (SLA / OLA).
• Produire les reportings périodiques.
• Identifier les écarts et proposer des plans d'amélioration.
• Présenter les résultats et les points d'attention aux différentes parties prenantes.

Communication & coordination

• Être l'interface entre les équipes techniques, les utilisateurs et le management.
• Assurer une communication adaptée en fonction de la criticité des incidents.
• Préparer et animer les différents points de suivi.
• Rédiger les comptes-rendus et assurer le suivi des actions.

Votre profil

Vous disposez d'une expérience significative dans la gestion des services IT, idéalement acquise dans un environnement de production ou d'exploitation informatique. Vous maîtrisez les principaux processus ITSM et êtes à l'aise dans les situations nécessitant coordination, réactivité et prise de décision.

• ITIL / ITSM
• Incident Management
• Major Incident Management / gestion de crise
• Problem Management
• Change Management
• Gestion des SLA / OLA
• KPI et tableaux de bord
• Reporting et qualité de service
• Coordination transverse

Une certification ITIL constitue un plus.

Au-delà des compétences techniques, nous recherchons une personne qui

• sait garder son calme et prendre le lead lors d'une situation de crise ;
• possède un excellent sens de la communication ;
• sait coordonner des interlocuteurs aux profils variés ;
• fait preuve de rigueur et d'organisation ;
• possède un bon esprit d'analyse et de synthèse ;
• sait prioriser et prendre des décisions dans des contextes parfois urgents ;
• possède une réelle orientation service et client.

Pourquoi rejoindre OPEN ?

Rejoindre OPEN, c'est intégrer une ESN à taille humaine dans ses équipes, tout en bénéficiant de la richesse et de la diversité de nos environnements clients.

Un site client basé en région de Nancy

Un modèle hybride permettant de combiner travail à distance et présence sur site.

Une organisation souple, adaptée aux contraintes du projet et de l'équipe.

Des possibilités d'évolution au sein de nos métiers IT et de nos différents environnements.

Un accompagnement de proximité par nos équipes et votre management.

Notre process de recrutement

un bref échange téléphonique, une première rencontre RH pour parler de vous, de vos aspirations professionnelles et vous présenter Open, un deuxième échange avec un interlocuteur de l'équipe managériale et un dernier temps de partage avec un de nos experts. Après vous avoir souhaité la bienvenue vous bénéficiez d'un parcours d'intégration sur-mesure !

Code REC : QFE25449

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