Head of Customer Support – CDI

Savour; Marseille; Hybrid; EUR 80,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 1 jour/semaine

Job summary

Savour, fondée en 2022 et basée à Marseille, recherche un Head of Support pour structurer et piloter le support partenaires à l’échelle internationale. Vous dirigerez l’équipe et les prestataires, définirez les process et assurerez la qualité du service.

Vous travaillerez avec les Account Managers et Ops, identifierez les usages de l’IA pour gagner du temps et déploierez les outils adaptés. Expérience en management et anglais courant indispensable.

Qualifications

• 1 an minimum en support / service client, idéalement en management
• Structuré(e) et orienté(e) process
• À l’aise avec les données et l’analyse
• Excellente relationnel et sens du service
• Proactif(ve) et adaptable dans un environnement dynamique
• Anglais courant indispensable
• Connaissance de la restauration, foodtech ou plateformes de livraison est un plus
• Formation Bac+5 ou expérience équivalente

Responsibilities

• Encadrer et animer l’équipe support internes et prestataires
• Organiser plannings et couverture du support
• Former et faire monter en compétences les équipes
• Définir les process, règles d’escalade et standards de qualité
• Travailler avec Account Managers et Ops pour assurer la continuité
• Identifier les cas d’usage IA pour gagner du temps et améliorer les réponses
• Choisir, déployer et faire évoluer les outils support
• Mesurer l’impact des outils et ajuster en continu
• Construire le support sur les nouveaux marchés (UK, Australie…) et adapter les process
• Recruter ou sélectionner les ressources locales et piloter les prestataires
• Suivre les KPIs du support (réponse, résolution, satisfaction)
• Remonter les irritants pour améliorer l’expérience partenaires

Skills

Management

Organisation

Orientation process

Data

Relationnel client

Anglais courant

Education

Formation Bac+5 (école de commerce, ingénieur ou équivalent)

Tools

Outils support

Job description

Savour a été fondée en 2022 par d’anciens membres d’Uber Eats et Deliveroo. Leur ambition : aider les restaurants à optimiser leurs résultats sur les plateformes de livraison à domicile.

Aujourd’hui, nous sommes partenaires des plus grandes enseignes : Burger King, Subway, Carrefour, Pokawa, Pitaya… sans oublier les restaurateurs indépendants.

Savour connaît une croissance à 3 chiffres et ce n’est que le début ! Pour accompagner cette croissance et notre développement à l’international, nous recherchons notre futur(e) Head of Support pour structurer, piloter et faire passer notre support partenaires à l’échelle supérieure.

CDI basé à la Joliette à Marseille

Tes missions

Management & organisation, et optimisation du support :

• Encadrer et animer l’équipe support (internes et prestataires) qui accompagne nos restaurants partenaires
• Organiser les plannings et garantir une couverture du support aux moments clés de l’activité des restaurants
• Former et faire monter en compétences les équipes
• Définir les process, les règles d’escalade et les standards de qualité
• Travailler main dans la main avec les Account Managers et les équipes Ops pour assurer une continuité de service
• Identifier les cas d’usage où l’IA peut faire gagner du temps et améliorer la qualité de réponse
• Choisir, déployer et faire évoluer les outils support
• Mesurer l’impact de ces outils et les ajuster en continu

Déploiement international

• Construire le support sur nos nouveaux marchés (UK, Australie…)
• Adapter les process et outils aux spécificités de chaque pays et de chaque langue
• Recruter ou sélectionner les ressources locales et piloter les prestataires si besoin

Pilotage & performance

• Définir et suivre les KPIs du support (temps de réponse, temps de résolution, satisfaction partenaires, volumes…)
• Remonter les irritants récurrents aux équipes concernées pour améliorer l’expérience partenaires

Les +

• Une équipe jeune, ultra motivée et impliquée
• Un poste stratégique avec un vrai impact sur l’expérience de nos partenaires
• Un terrain de jeu pour concrètement mettre l’IA au cœur des opérations
• L’opportunité de construire le support à l’international
• Une grande autonomie et de vraies responsabilités dans une boîte en forte croissance

Télétravail 1 jour par semaine

Nous sommes faits pour travailler ensemble si tu es…

Tu sais motiver et faire grandir une équipe1 an minimum en support / service client, idéalement une expérience en managementStructuré(e) et orienté(e) processÀ l’aise avec les donnéesDoté(e) d’un excellent relationnel et d’un vrai sens du service Proactif(ve) et à l’aise dans un environnement qui bouge viteAnglais courant indispensableUne connaissance de la restauration, de la foodtech ou des plateformes de livraison est un plus Formation Bac+5 (école de commerce, ingénieur ou équivalent) ou expérience équivalente

Nous recherchons surtout une personne exigeante, organisée et innovante, qui a envie de bâtir un support de référence et de contribuer concrètement au développement de Savour