Head of Customer Success Enterprise F/H

Bluethink; Paris; On-site; EUR 90,000 - 140,000; Full time

Job summary

Bluethink recherche un(e) head of Customer Success Enterprise pour structurer et diriger l’activité CS auprès de clients stratégiques. Vous supervisez une équipe de 3 CSM Enterprise et pilotez la transformation vers une approche axée valeur, rétention et expansion.

Vous assurez la réussite des comptes Enterprise, coordonnez les déploiements complexes et collaborez avec les équipes Sales, Produit et Support pour optimiser l’expérience client.

Qualifications

• Minimum 7 ans d’expérience professionnelle, dont en Customer Success B2B SaaS.
• Expérience confirmée en management direct de CSM, idéalement ≥3 ans.
• Expérience solide en gestion de comptes Enterprise ou grands comptes.
• Expérience démontrée dans la structuration ou la transformation d’une organisation Customer Success.
• Maîtrise des indicateurs GRR, NRR et churn et des plans d’adoption et de renouvellement.

Responsibilities

• Manager et accompagner une équipe de 3 Customer Success Managers Enterprise.
• Structurer la stratégie Customer Success, les processus et les indicateurs de performance.
• Faire évoluer l’équipe vers une approche proactive de la valeur client, de la rétention et de l’expansion.
• Piloter un portefeuille de grands comptes de plus de 1 500 collaborateurs.
• Superviser les déploiements complexes, les intégrations SIRH et paie et les escalades clients.
• Développer les plans de compte, les revues clients et les stratégies d’adoption et de renouvellement.
• Suivre les indicateurs de performance : GRR, NRR, churn, NPS, adoption et satisfaction.
• Identifier les risques clients et les opportunités de développement avec les Account Managers.
• Coacher les CSM dans leurs échanges avec les directions RH, financières et les comités de direction.
• Collaborer avec les équipes Sales, Produit, Tech et Support pour améliorer l’expérience client.
• Optimiser les outils et automatiser les processus Customer Success grâce à l’intelligence artificielle

Skills

Management CSM

Enterprise accounts

CS Strategy

CRM tools

Education

Bac+5 ou équivalent

Tools

HubSpot

Zendesk

Job description

Descriptif du poste

Notre client est une entreprise française en forte croissance, spécialisée dans les solutions SaaS de gestion des avantages salariés. Elle accompagne notamment de grands groupes avec une plateforme combinant services financiers et expérience collaborateur.

Dans le cadre de son développement, l’entreprise renforce sa direction Customer Success pour structurer l’accompagnement de ses clients stratégiques et développer la valeur de son portefeuille Enterprise.

Rattaché au COO, vous managez une équipe de 3 Customer Success Managers et pilotez sa transformation vers une approche proactive, centrée sur l’adoption, la fidélisation et le développement des comptes.

Missions

• Manager et accompagner une équipe de 3 Customer Success Managers Enterprise
• Structurer la stratégie Customer Success, les processus et les indicateurs de performance
• Faire évoluer l’équipe vers une approche proactive de la valeur client, de la rétention et de l’expansion
• Piloter un portefeuille de grands comptes de plus de 1 500 collaborateurs
• Superviser les déploiements complexes, les intégrations SIRH et paie et les escalades clients
• Développer les plans de compte, les revues clients et les stratégies d’adoption et de renouvellement
• Suivre les indicateurs de performance : GRR, NRR, churn, NPS, adoption et satisfaction
• Identifier les risques clients et les opportunités de développement avec les Account Managers
• Coacher les CSM dans leurs échanges avec les directions RH, financières et les comités de direction
• Collaborer avec les équipes Sales, Produit, Tech et Support pour améliorer l’expérience client
• Optimiser les outils et automatiser les processus Customer Success grâce à l’intelligence artificielle

Profil recherché

• Minimum 7 ans d’expérience professionnelle, dont une expérience significative en Customer Success B2B SaaS
• Expérience confirmée en management direct de CSM, idéalement depuis au moins 3 ans
• Expérience solide en gestion de comptes Enterprise ou grands comptes
• Expérience démontrée dans la structuration ou la transformation d’une organisation Customer Success
• Maîtrise des enjeux de rétention, d’expansion, d’adoption et des indicateurs GRR, NRR et churn
• Expérience des déploiements complexes impliquant plusieurs parties prenantes
• Maîtrise des outils CRM et Customer Success, idéalement HubSpot, Zendesk ou équivalents
• Expérience en scale-up ou environnement SaaS à forte croissance appréciée
• Connaissance des secteurs FinTech, HR Tech, SIRH, paie ou avantages salariés appréciée
• Formation supérieure, idéalement Bac+5, ou parcours équivalent
• Français courant et anglais professionnel indispensables

À propos de Bluethink

Bluethink est un cabinet de recrutement spécialisé dans les métiers de l’IT, du digital et des fonctions stratégiques. Nous accompagnons les entreprises innovantes dans l’identification et le recrutement de profils à forte valeur ajoutée, avec une approche directe, sélective et confidentielle.