Head of Customer Success

Fabriq; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Fabriq, l’Operating System des ateliers, cherche un responsable CS pour piloter une équipe CS d’environ 10 personnes. Vous gérerez un portefeuille qui passe du mid-market à l’entreprise multi-sites et international, avec pour objectif de sécuriser le GRR et de maintenir le churn sous 5 %.

Vous industrialiserez le CS enterprise en déployant playbooks d’adoption et de rétention, QBR, health scoring et capacity planning, en semaine plutôt qu’en quarters, tout en faisant grandir l’équipe et en

Qualifications

• Expérience: 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, dont au moins 3 ans de management d'équipe CS.
• Enterprise: 3 à 5 ans sur comptes multi-sites dans un cadre land & expand.
• Track-record: réduction du churn ou amélioration du GRR avec chiffres.
• Structuration: playbooks d'adoption et de rétention créés from scratch.
• Posture: forte appétence terrain et mobilité fréquente, empreinte industrielle.
• Langues: Français et anglais courants.

Responsabilités

• Industrialiser le CS enterprise: mettre en place playbooks, QBR, health scoring et capacity planning.
• Hisser les comptes multi-sites et internationaux au standard enterprise avec plusieurs sponsors.
• Coacher l'équipe CS sur 1-2 comptes stratégiques et faire grandir chaque membre.
• Repérer signaux d'upsell et collaborer avec l'équipe AM pour l'expansion.

Connaissances

Expérience CS B2B SaaS

Management d'équipe CS

Land & expand

GRR et churn

Anglais courant

Appétence IA dans CS

Description du poste

L'ambition. Fabriq fait rayonner l'industrie européenne en rendant l'usine plus compétitive et l'ouvrier plus autonome. Au-delà du logiciel, l'entreprise construit le projet de société de la relocalisation industrielle.

L'activité. Fabriq est l'Operating System des ateliers de production. Sa plateforme SaaS digitalise les rituels de Lean Daily Management (AIC, SQCDP, QRQC, Hoshin Kanri, Gemba) pour résoudre les problèmes terrain 3 fois plus vite que le papier ou Excel. Devenu le leader européen de la digitalisation du Lean, Fabriq construit aujourd'hui la couche agentique de cette discipline.

Les preuves.

26 M€ levés au total, dont 22 M€ en juin 2025 menés par Expedition Capital.

Plus de 1000 sites équipés dans 60 pays, pour des leaders comme Safran, Airbus, Renault et LVMH.

Une équipe de 110 personnes qui joue collectif.

Descriptif du poste

Contexte : Tu rejoins Thibaud (VP Customer) pour prendre la tête d'une équipe CS d'une dizaine de personnes, sur un portefeuille qui bascule du mid-market vers l'enterprise multi-sites et international.

L'Objectif : Sécuriser le GRR (Gross Revenue Retention) et maintenir le churn sous 5 % sur le portefeuille enterprise, tout en industrialisant le CS.

Les Enjeux :

Industrialiser le CS enterprise : Construire et déployer les playbooks d'adoption et de rétention, les cadences QBR, le health scoring et le capacity planning, en semaines et non en quarters.

Hisser les grands comptes au standard enterprise : Installer une discipline solide sur des clients multi-sites et internationaux, où la relation ne peut plus reposer sur un seul sponsor.

Faire progresser l'équipe : Amener le collectif vers le standard enterprise et faire grandir chaque CS, en coachant par l'exemple sur 1-2 comptes stratégiques.

Créer les conditions d'expansion : Démontrer la valeur au niveau ComEx et détecter les signaux d'upsell, en relais avec l'équipe AM.

Profil recherché

Les OBLIGATOIRES :

Expérience : 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, dont au moins 3 ans de management d'équipe CS.

Enterprise : 3 à 5 ans d'exposition à des comptes enterprise multi-sites dans un contexte de land & expand.

Track-record : Réduction de churn ou amélioration de GRR démontrée, chiffres à l'appui.

Structuration : A construit des playbooks d'adoption et de rétention from scratch, pas hérités.

Posture : Attrait fort pour la mission et le monde industriel. Envie d’aller se confronter au terrain, pas peur de se déplacer.

Langues : Français et anglais courants.

Les "PLUS" (optionnels) :

Usage avancé de l'IA dans les workflows CS.

Passage en scale-up en forte croissance ayant vécu une phase de structuration.

Appétence pour l'expansion et l'upsell.

Un premier échange avec Edouard, Talent Acquisition.

Un entretien avec Thibaud, VP Customer.

Un business case à traiter avec François, Co-founder et Thibaud.

Une étape culturelle et de fit avec François et Victoria (VP People).