Head of Customer Operations Energy

MyLight Systems; Villeurbanne; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle santé

Tickets restaurants

RTT

Télétravail partiel

Mobilités durables

Résumé du poste

mylight150 recherche un Head of Customer Operations Energy pour structurer et faire monter en puissance le département dédié à l’expérience client.

Vous travaillerez avec Tech, Produit, Marketing et Finance pour transformer chaque irritant en amélioration concrète et définir les plans d’action Vous piloterez les indicateurs clés (CSAT, délai, premier contact) et bâtirez une organisation agile axée résultats, tout en recrutant les profils qui permettront à l’entreprise de continuer sa croissance

Qualifications

• Expérience en pilotage de service client en scale-up : croissance et transformation simultanées.
• Transformation organisationnelle démontrée avec résultats mesurables.
• Management d'équipes >10 personnes, idéalement multi-pôles.
• Expérience en environnement BtoC à fort volume.
• Le plus : expérience dans le secteur de l’énergie.

Responsabilités

• Délivrer une expérience client irréprochable et scalable en pilotant les KPIs et les workflows inter-pôles.
• Construire une organisation agile et prévisible en intégrant l’IA et l’automatisation.
• Accompagner et faire grandir les équipes avec plans de montée en compétences et leadership fédérateur.

Connaissances

Management d'équipes

Leadership

Pilotage service client

Culture data & IA

Travail transversal

Outils

Chatbot

Ticketing

Formulaires

Téléphonie

Reporting

Knowledge base

Description du poste

Donnez un sens à votre carrière en façonnant un avenir durable avec mylight150. En intégrant nos équipes, vous avez un réel impact sur la transition énergétique et participez activement à notre mission : faire du solaire la première source d’énergie en Europe.

mylight150, fabricant et fournisseur d’électricité européen, conçoit des technologies et des logiciels pour l’autoconsommation solaire et la gestion intelligente de l’énergie. Nous sommes à la pointe du photovoltaïque et du pilotage de la consommation électrique, avec une approche ancrée dans le quotidien des foyers.

Plus de 35 000 ménages bénéficient déjà de nos solutions et ce chiffre double chaque année. Depuis notre siège à Lyon, nos 120 collaborateurs œuvrent chaque jour à rendre l’énergie solaire accessible, performante et concrète.

Vous souhaitez rejoindre une entreprise à impact ? Rejoignez-nous !

Missions

Le département Customer Operations Energy est un pilier stratégique : il couvre l'intégralité du cycle de vie client (équipements, activation solaire, suivi de production et facturation).

Nous recrutons un(e) Head of Customer Operations Energy pour structurer et faire monter en puissance ce département, dans un contexte de forte croissance et de transformation des métiers et outils.

La relation client est une priorité chez mylight150 : des équipes dédiées, responsabilisées, avec une liberté d'initiative qui fait la différence.

Vous donnez de l'écho à la voix de vos clients et travaillez avec Tech, Produit, Marketing et Finance pour transformer chaque irritant en amélioration concrète.

1. Délivrer une expérience client irréprochable et scalable

Comprendre les problématiques clients, puis définir et piloter les plans d'action concrets qui rendront

l'expérience toujours meilleure :

• Piloter les KPIs clés (joignabilité, taux de résolution, délai de traitement, CSAT) et les améliorer en continu
• Structurer les workflows inter-pôles (Care, Activation, Facturation) et inter-départements (Tech, Finance)
• Faire monter en puissance nos outils de support (knowledge base, messagerie IA) et back-office (ticketing, facturation)
• Remonter les besoins clients dans les roadmaps offre & produit et contribuer aux décisions stratégiques en lien avec l’expérience client

2. Construire une organisation agile et prévisible

• Définir les activités et compétences cibles en intégrant les enjeux d'excellence opérationnelle et d'automatisation IA
• Revoir les inducteurs de charge sur la base des gains de performance réalisés
• Piloter le budget de l’équipe et anticiper les besoins en recrutement en lien avec le rythme d'acquisition
• Poursuivre le rapprochement Front-Office (Care) et Back-Office (Activation & Facturation)

3. Accompagner et faire grandir les équipes

• Instaurer une culture de performance, d'agilité et de responsabilisation
• Déployer les plans de montée en compétences, notamment sur l'IA
• Recruter les profils qui permettront à mylight150 de continuer de grandir

Vous

Expérience & background

• Expérience en pilotage de service client en scale-up : croissance et transformation simultanées
• Transformation organisationnelle démontrée avec résultats mesurables
• Management d'équipes >10 personnes, idéalement multi-pôles
• Expérience en environnement BtoC à fort volume
• Le plus : expérience dans le secteur de l’énergie

Compétences techniques & métier

• Maîtrise des outils service client : chatbot, formulaire, ticketing, téléphonie, reporting, knowledge base
• Très forte culture de la data et de l'automatisation de workflow
• Curiosité forte pour l'IA et la mise en place d'agents
• A l’aise avec le pilotage de fournisseurs et prestataires

Soft skills & leadership

• Obsession de l'expérience client et empathie naturelle
• Leadership fédérateur
• Orientation résultats : drivé par l'action, pas le diagnostic
• Excellent sens de l'analyse, de la résolution de problèmes et de la rédaction
• À l'aise dans les environnements ambigus et en transformation
• Travail naturellement transversal : Tech, Produit, Sales, Finance

Notre processus de recrutement

• Échange visioavec Amandine, Talent & HR Manager(30')

• Entretien visio/dans nos locaux avec Philippe, COO, le N+1 (1h)

• Etude de cas dans nos locaux avec Philippe, COO, Gilles, CPO & Coraline, DRH(2h)

• Entretien finalen visioavec l'un de nos CEO (30')

Ce que nous offrons

Rémunération : un salaire compétitif (selon profil et expérience) par rapportau marché et prime de cooptation de 1000€.

Santé et bien-être : Mutuelle avantageuse & tickets restaurants à hauteur de 8,40€(payés à 60% par mylight150)

Mobilité et temps libre : 8 à 11 jours de RTT (poste cadre). Possibilité de télétravail (1 à 2 jours/semaine)et jusqu'à 3 semaines de full remote/anpour un bon équilibre entre vie professionnelle et personnelle. Forfait mobilités durables avec indemnité financière

Onboarding et intégration : Locaux modernes et accueillants pourtravailler dans des conditions optimales. Parcours d'intégration et remise de welcome pack.

Bonus: Accès à la plateforme HelloCSE, plateforme dédiée aux bons plans, réductions et avantages du quotidien.

Chez mylight150, nous sommes attentifs à la diversité dans notre processus de recrutement. Si vous ne remplissez pas tous les critères mais que vous pensez pouvoir apporter votre valeur et vos compétences à notre équipe, n’hésitez pas à échanger avec nous à ce sujet.