Gestionnaire d’incidents et de problèmes

Groupement Mousquetaires; Châtillon; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Prime d’intéressement

Prime de vacances

Accord télétravail

RTT

Restaurant d’entreprise

Salle de sport

Locaux neufs avec rooftop

Formations professionnelles

Résumé du poste

Stime recherche un Gestionnaire d’incidents et de problèmes pour rejoindre la Direction de la Relation PDV et Client, rattachée au Responsable de Pôle. Vous gérerez les incidents majeurs et les problèmes, en coordination avec l’équipe IT et les partenaires, et assurerez la communication et les ROX.

Vous avez au moins 3 ans d’expérience IT orientée relation client, maîtrisez ITIL, MS Office 365 et Power BI, et vous évoluerez dans un cadre agile et produit, basé à Chatillon (92) avec déplacements

Qualifications

• Expérience d’au moins 3 ans dans une fonction IT orientée relation client.
• Maîtrise des processus ITIL (incidents, problèmes et changements).
• Compétences MS Office 365 et Power BI.
• Expérience en mode Agile et produit.

Responsabilités

• Gérer les incidents majeurs et récurrents et les problèmes en niveau 2.
• Assurer l’assignation et la coordination des actions de résolution.
• Coordonner les cellules de crise et communiquer les incidents.
• Rédiger les retours d’expérience et assurer le suivi des actions.
• Participer à l’amélioration continue et animer des comités sur périmètre.

Connaissances

ITIL processes

Customer relation

Power BI

MS Office 365

Agile / product mindset

Outils

Power BI

MS Office 365

Description du poste

Au sein de la Stime, vous intègrerez la Direction de la Relation PDV et Client en charge de la gestion de tous les contacts «front» avec le point de vente: depuis le parcours d’achat de matériel IT, jusqu’à la réclamation, en passant par l’assistance technique au quotidien et l’accompagnement dans ses projets d’ouverture, d’agrandissement ou de déménagement.

En tant que Gestionnaire d’incidents et de problèmes, vous serez rattaché au Responsable de Pôle et ferez partie d'une équipe de 3 collaborateurs.

Le contexte vous plaît ? Découvrez votre quotidien au sein de votre future équipe.

Vos missions

• GÈRE LES INCIDENTS MAJEURS, CRITIQUES ET RÉCURRENTS ET LES PROBLÈMES

  Identifie et traite les dysfonctionnements recensés, avec, en niveau 2, l’appui du reste de l’équipe Informatique.

  Assigne et coordonne les actions et acteurs dans la résolution des incidents majeurs.

  Coordonne les cellules « de crises » en cas d’incidents majeurs et critiques.

  Centralise et organise la communication sur incident pour l’ensemble des Directions.

  Rédige les REX des incidents et valide ceux des partenaires.

  Priorise et traite les actions liées dans les applicatifs dédiés (déclaration, évaluation, suivi de résolution, suivi de plans d’actions).

  Rapporte les tableaux de bords et statistiques liés à leurs activités au niveau managérial en faisant ressortir des points clés, selon le périmètre.

• PARTICIPE À L’AMÉLIORATION CONTINUE

  Contribue à l’amélioration continue (post incidents).

  Propose des améliorations techniques/organisationnelles pour faciliter le traitement des incidents et des demandes.

  Contribue à l’efficacité du processus de gestion des incidents et problèmes et à la mesure de sa performance.

  Peut être amené à participer aux formations de l’ensemble des équipes STIME en tant qu’expert.

• PRÉPARE, PARTICIPE ET ANIME LES INSTANCES/COMITÉS SUR SON PÉRIMÈTRE

Vos atouts pour réussir

Vous possédez uneune expérience d’au moins 3 ans dans une fonction similaire dans l’IT (confirmé/sénior),avez une appétence pour le domaine de la relation client, un intérêt pour la résolution de problèmes et vous disposez des compétences suivantes : Maitrise des processus ITIL (incidents, problèmes et des changements) Maitriser le pack MS Office 365 et Power Bi. Travail dans des organisation en mode agile ou mode produit Une expérience au sein d’organisations fonctionnant selon des méthodologies agiles et en mode produit.

Cependant, ce poste est basé à Chatillon (92), avec des déplacements possible sur Bondoufle (91).

Mais avez-vous aussi l'Esprit Mousquetaires ? vous avez l’esprit d’équipe et faites preuve de rigueur et de curiosité. Ces qualités vous permettront de vous intégrer rapidement au sein de nos équipes.

Informations supplémentaires

Côté RH

Intégrer la Stime, c’est aussi profiter de nombreux avantages et d’une vraie qualité de vie au travail !

• Prime d’intéressement
• Prime de vacances
• Accord télétravail
• RTT
• Restaurant d’entreprise
• Salle de sport
• Des locaux tout neufs avec rooftop (à vous les pauses café en terrasse les chaudes journées ensoleillées !)
• De nombreuses formations, accessibles dès votre prise de poste, pour favoriser votre apprentissage.

Notre processus de recrutement est simple et efficace : il comporte un entretien RH, suivi d’un entretien opérationnel avec le responsable du département.