Enterprise CS Leader: Scale, Retain GRR & Expand

Fabriq; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Fabriq recherche un responsable CS senior pour prendre la tête d’une équipe CS d’une dizaine de personnes, orientée enterprise et expansion internationale. Vous pilotez la transition du portefeuille mid-market vers l’enterprise multi-sites et international, visant à sécuriser le GRR et à maintenir le churn sous 5 %, tout en industrialisant les pratiques CS.

Vous déployez des playbooks d’adoption et de rétention, mettez en place des cadences QBR, health scoring et capacity planning, et vous

Qualifications

• Expérience: 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, dont au moins 3 ans de management d’équipe CS. Enterprise: 3 à 5 ans d’exposition à des comptes enterprise multi-sites dans un contexte de land & expand.

Responsabilités

• Industrialiser le CS enterprise : construire et déployer les playbooks d’adoption et de rétention, les cadences QBR, le health scoring et le capacity planning, en semaines et non en quarters.
• Hisser les grands comptes au standard enterprise : installer une discipline solide sur des clients multi-sites et internationaux, où la relation ne peut plus reposer sur un seul sponsor.
• Faire progresser l’équipe : amener le collectif vers le standard enterprise et faire grandir chaque CS, en coachant par l’exemple sur 1-2 comptes stratégiques.
• Créer les conditions d’expansion : démontrer la valeur au niveau ComEx et détecter les signaux d’upsell, en relais avec l’équipe AM.

Connaissances

Management CS

Leadership

Enterprise CS

Churn reduction

Description du poste

Contexte : Tu rejoins Thibaud (VP Customer) pour prendre la tête d’une équipe CS d’une dizaine de personnes, sur un portefeuille qui bascule du mid-market vers l’enterprise multi-sites et international.

L’Objectif : Sécuriser le GRR (Gross Revenue Retention) et maintenir le churn sous 5 % sur le portefeuille enterprise, tout en industrialisant le CS.

Les Enjeux :

• Industrialiser le CS enterprise : Construire et déployer les playbooks d’adoption et de rétention, les cadences QBR, le health scoring et le capacity planning, en semaines et non en quarters.

• Hisser les grands comptes au standard enterprise : Installer une discipline solide sur des clients multi-sites et internationaux, où la relation ne peut plus reposer sur un seul sponsor.

• Faire progresser l’équipe : Amener le collectif vers le standard enterprise et faire grandir chaque CS, en coachant par l’exemple sur 1-2 comptes stratégiques.

• Créer les conditions d’expansion : Démontrer la valeur au niveau ComEx et détecter les signaux d’upsell, en relais avec l’équipe AM.

Les OBLIGATOIRES :Expérience : 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, dont au moins 3 ans de management d’équipe CS.Enterprise : 3 à 5 ans d’exposition à des comptes enterprise multi-sites dans un contexte de land & expand.Track-record : Réduction de churn ou amélioration de GRR démontrée, chiffres à l’appui.Structuration : A construit des playbooks d’adoption et de rétention from scratch, pas hérités.Posture : Attrait fort pour la mission et le monde industriel. Envie d’aller se confronter au terrain, pas peur de se déplacer.Langues : Français et anglais courants.Les “PLUS” (optionnels) :Usage avancé de l’IA dans les workflows CS.Passage en scale-up en forte croissance ayant vécu une phase de structuration.Appétence pour l’expansion et l’upsell.