Directeur(trice) satisfaction et expérience client

Groupe BPCE; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 10 jours/mois

Titre-restaurant 11€ par jour de télé‑

Mutuelle couverture 56,3%

Résumé du poste

Groupe BPCE recrute un Directeur Satisfaction et Expérience Client pour piloter la stratégie d’écoute client et l’amélioration continue sur les marques Banque Populaire et Caisse d’Épargne. Vous dirigez une équipe d’experts et coordonnez les initiatives avec les départements Marketing Client, Communication et E-réputation.

Vous fédérez 14 Banques Populaires et 15 Caisses d’Épargne autour d’une culture d’écoute et d’amélioration, afin de renforcer satisfaction et fidélisation au sein du groupe

Qualifications

• Formation supérieure (Bac+5).
• Expérience significative dans les domaines de la satisfaction client, de l'expérience client, du marketing client ou de la transformation.
• Sens aigu du client, de la performance et de l'amélioration continue.
• Expérience réussie de management d'équipes expertes.
• Excellente capacité d'analyse, de synthèse et d'influence.
• Leadership reconnu et aptitude à animer des communautés et des réseaux d'acteurs.

Responsabilités

• Définir et piloter la stratégie d’écoute client, de mesure de la satisfaction et d’amélioration continue pour les marques Banque Populaire et Caisse d’Épargne.
• Animer les communautés Satisfaction et Expérience Client et fédérer les réseaux autour de l’écoute client.
• Veiller à la cohérence entre l’expérience client, la réputation et la promesse relationnelle des marques.
• Utiliser la Voix du Client comme outil stratégique d’aide à la décision et soutenir la transformation des parcours et services.

Connaissances

Satisfaction client

Management d'équipes

Analyse et synthèse

Influence et leadership

Orientation client

Formation

Bac+5

Description du poste

Description de l'entreprise

Rejoignez un groupe de plus de 100 000 collaborateurs au cœur du développement de nos territoires et résolument tourné vers l'international !

En intégrant BPCE SA vous intégrez une entreprise de 3400 collaborateurs engagés au service du développement et de la coordination de toutes les enseignes du Groupe BPCE (Banque Populaire, Caisse d'Epargne, Crédit Coopératif, Casden, Natixis, Oney, Banque Palatine) afin de porter les ambitions du projet stratégique « Vision 2030 »

Poste et missions

Au sein du Pôle Banque de Proximité et Assurances.

Le Directeur Satisfaction et Expérience Client définit et pilote la stratégie d’écoute client, de mesure de la satisfaction et d’amélioration continue pour les marques Banque Populaire et Caisse d’Épargne.

À la tête d’une équipe d’une dizaine d’experts, il exploite l’ensemble des dispositifs de Voix du Client (enquêtes à chaud et à froid, verbatims, réclamations, avis clients et e-réputation) afin d’identifier les leviers de progrès et d’accompagner la transformation des parcours et des services.

Véritable référent, il anime les communautés Satisfaction et Expérience Client, fédère les 14 Banques Populaires, les 15 Caisses d’Épargne et les filiales autour d’une culture commune de l’écoute et de l’amélioration continue. En étroite collaboration avec les équipes Marketing Client, Communication et E-réputation, il veille à la cohérence entre l’expérience vécue par les clients, la réputation et la promesse relationnelle des marques.

Par son leadership et sa capacité d’influence, il fait de la Voix du Client un outil stratégique d’aide à la décision et contribue à renforcer la satisfaction, la fidélisation, la recommandation et la performance des marques Banque Populaire et Caisse d’Épargne.

Profil et compétences requises

• Formation supérieure (Bac+5).
• Expérience significative dans les domaines de la satisfaction client, de l''expérience client, du marketing client ou de la transformation
• Sens aigu du client, de la performance et de l''amélioration continue.
• Expérience réussie de management d''équipes expertes.
• Excellente capacité d''analyse, de synthèse et d''influence.
• Leadership reconnu et aptitude à animer des communautés et des réseaux d''acteurs.
  

Un Groupe engagé dans le développement de ses collaborateurs

• Des opportunités professionnelles au sein de l'ensemble du groupe BPCE, avec la possibilité de bénéficier d'accompagnements sur-mesure (parcours d'upskilling / reskilling, LinkedIn Learning ..)
• Un modèle managérial favorisant la mise en responsabilité et la prise d'initiatives
  

Un Groupe engagé dans les enjeux sociétaux et environnementaux

• Le Groupe BPCE place le climat comme priorité d'action de tous ses métiers et de toutes ses entreprises. Trois objectifs sont fixés : aligner tous ses portefeuilles sur une trajectoire "net zéro", accompagner ses clients dans leur transition environnementale, et réduire sa propre empreinte.
• En quelques chiffres la RSE dans le Groupe :
• 1erfinanceur de l'économie sociale et solidaire avec 15.9 Md€ d'encours
• 35 Md€ d'encours de financement de la transition énergétique
• 6 millions d'emplois soutenus grâce à l'activité des réseaux BP et CE
  

Être un employeur inclusif à travers des politiques fortes en termes de mixité, d'équilibre des temps de vie, de santé au travail …

• 10 jours de télétravail par mois
• Une carte ticket-restaurant de 11€ euros par jour de télétravail
• 29 jours de congés payés et entre 16 et 19 jours de RTT (en fonction du calendrier des jours fériés)
• 64,2% de prise en charge des frais de transport
• Un dispositif d'épargne salariale attractif avec système d'abondement de 2500 euros annuel
• Une mutuelle avantageuse avec la prise en charge de la cotisation à hauteur de 56,3 %
• Vous aurez accès à toutes les prestations de notre CSE : enveloppe loisirs, tarifs préférentiels sur la billetterie, voyages organisés, etc. pour profiter de moments de pause entre amis ou en famille !
  

NOTRE PROCESS DE RECRUTEMENT

• 1 entretien pour comprendre votre parcours et vos motivations
• 1 à 2 entretiens métiers
  

En tant qu'employeur responsable et engagé à construire un environnement de travail inclusif, nous offrons les mêmes opportunités aux talents de tous horizons, indépendamment de votre âge, origine, orientation sexuelle, handicap...