Directeur(trice) satisfaction et expérience client

Groupe BPCE; Paris; Hybride; EUR 110 000 - 150 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 10 jours/mois

Ticket-restaurant 11€ par jour

29 jours de congés payés et RTT 16-19

Transport 64,2% prise en charge

Épargne salariale abondement 2500€

Mutuelle prise en charge 56,3%

CSE prestations

Résumé du poste

Groupe BPCE recherche un Directeur Satisfaction et Expérience Client pour piloter la stratégie d’écoute et d’amélioration pour ses marques Banque Populaire et Caisse d’Épargne, en lien avec les équipes Marketing Client et E-réputation.

Vous managez une équipe d’une dizaine d’experts, fédérez les communautés et assurez la cohérence entre l’expérience client et la promesse relationnelle, avec une culture d’écoute et de performance.

Qualifications

• Formation supérieure (Bac+5) requise.
• Expérience significative en satisfaction et expérience client, transformation ou marketing client.
• Moteur d’analyse, synthèse et capacité d’influence.
• Management d’équipes d’experts et leadership confirmé.
• Capacité à animer des communautés et réseaux d’acteurs.

Responsabilités

• Définir et piloter la stratégie d’écoute client et de mesures de satisfaction.
• Diriger une équipe d’une dizaine d’experts et exploiter les dispositifs Voix du Client.
• Animer les communautés Satisfaction et Expérience Client et fédérer les banques et filiales autour d’une culture d’écoute.
• Assurer cohérence entre l’expérience client, la réputation et la promesse relationnelle des marques Banque Populaire et Caisse d’Épargne.
• Utiliser la Voix du Client comme outil stratégique d’aide à la décision et d’amélioration continue.

Connaissances

Management d'équipes

Analyse et synthèse

Leadership

Influence

Orientation client

Communication interne

Formation

Bac+5

Description du poste

Directeur(trice) satisfaction et expérience client

Description de l'entreprise

Rejoignez un groupe de plus de 100 000 collaborateurs au cœur du développement de nos territoires et résolument tourné vers l'international !
En intégrant BPCE SA vous intégrez une entreprise de 3400 collaborateurs engagés au service du développement et de la coordination de toutes les enseignes du Groupe BPCE (Banque Populaire, Caisse d'Epargne, Crédit Coopératif, Casden, Natixis, Oney, Banque Palatine) afin de porter les ambitions du projet stratégique « Vision 2030 »

Poste et missions

Au sein du Pôle Banque de Proximité et Assurances.

Le Directeur Satisfaction et Expérience Client définit et pilote la stratégie d’écoute client, de mesure de la satisfaction et d’amélioration continue pour les marques Banque Populaire et Caisse d’Épargne.

À la tête d’une équipe d’une dizaine d’experts, il exploite l’ensemble des dispositifs de Voix du Client (enquêtes à chaud et à froid, verbatims, réclamations, avis clients et e-réputation) afin d’identifier les leviers de progrès et d’accompagner la transformation des parcours et des services.

Véritable référent, il anime les communautés Satisfaction et Expérience Client, fédère les 14 Banques Populaires, les 15 Caisses d’Épargne et les filiales autour d’une culture commune de l’écoute et de l’amélioration continue. En étroite collaboration avec les équipes Marketing Client, Communication et E-réputation, il veille à la cohérence entre l’expérience vécue par les clients, la réputation et la promesse relationnelle des marques.

Par son leadership et sa capacité d’influence, il fait de la Voix du Client un outil stratégique d’aide à la décision et contribue à renforcer la satisfaction, la fidélisation, la recommandation et la performance des marques Banque Populaire et Caisse d’Épargne.

Profil et compétences requises

• Formation supérieure (Bac+5).
• Expérience significative dans les domaines de la satisfaction client, de l''expérience client, du marketing client ou de la transformation
• Sens aigu du client, de la performance et de l''amélioration continue.
• Expérience réussie de management d''équipes expertes.
• Excellente capacité d''analyse, de synthèse et d''influence.
• Leadership reconnu et aptitude à animer des communautés et des réseaux d''acteurs.

Informations complémentaires sur le poste

Un Groupe engagé dans le développement de ses collaborateurs

• Des opportunités professionnelles au sein de l'ensemble du groupe BPCE, avec la possibilité de bénéficier d'accompagnements sur-mesure (parcours d'upskilling / reskilling, LinkedIn Learning ..)
• Un modèle managérial favorisant la mise en responsabilité et la prise d'initiatives

Un Groupe engagé dans les enjeux sociétaux et environnementaux

• Le Groupe BPCE place le climat comme priorité d'action de tous ses métiers et de toutes ses entreprises. Trois objectifs sont fixés : aligner tous ses portefeuilles sur une trajectoire "net zéro", accompagner ses clients dans leur transition environnementale, et réduire sa propre empreinte.
• En quelques chiffres la RSE dans le Groupe :
• 1erfinanceur de l'économie sociale et solidaire avec 15.9 Md€ d'encours
• 35 Md€ d'encours de financement de la transition énergétique
• 6 millions d'emplois soutenus grâce à l'activité des réseaux BP et CE
• Être un employeur inclusif à travers des politiques fortes en termes de mixité, d'équilibre des temps de vie, de santé au travail …
• Mais aussi …

• 10 jours de télétravail par mois
• Une carte ticket-restaurant de 11€ euros par jour de télétravail
• 29 jours de congés payés et entre 16 et 19 jours de RTT (en fonction du calendrier des jours fériés)
• 64,2% de prise en charge des frais de transport
• Un dispositif d'épargne salariale attractif avec système d'abondement de 2500 euros annuel
• Une mutuelle avantageuse avec la prise en charge de la cotisation à hauteur de 56,3 %
• Vous aurez accès à toutes les prestations de notre CSE : enveloppe loisirs, tarifs préférentiels sur la billetterie, voyages organisés, etc. pour profiter de moments de pause entre amis ou en famille !

En tant qu'employeur responsable et engagé à construire un environnement de travail inclusif, nous offrons les mêmes opportunités aux talents de tous horizons, indépendamment de votre âge, origine, orientation sexuelle, handicap...