Directeur(trice) du Pôle Accompagnement, Support Clients et Formation, expérimenté(e)

HUCENCY; Saint-Martin-du-Vivier; Sur place; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Hucency, basé au siège social à Saint-Martin-du-Vivier (76), recherche un/une Directeur du Pôle Accompagnement, Support Clients et Formation. Vous garantissez l’expérience client, la satisfaction et le développement des comptes tout au long du cycle de vie client : avant-vente technique, déploiement des solutions et support opérationnel.

Vous pilotez les pôles Chargé(e)s de Comptes Clients et Formation, encadrez les équipes, définissez les stratégies, suivez les KPI et supervisez les projets de

Qualifications

• Expérience en gestion d'équipes et pilotage de pôles.
• Compétences en stratégie client et optimisation de l'expérience.
• Maîtrise des KPI (SLA, satisfaction, rétention) et budgets.
• Connaissance des solutions de cybersécurité et du cycle client.

Responsabilités

• Définir la stratégie du pôle et piloter sa performance.
• Encadrer, accompagner et développer les équipes.
• Structurer les processus et suivre les KPI (SLA, satisfaction, rétention).
• Gestion et développement des comptes clients stratégiques.
• Être l interlocuteur privilégié des grands comptes et clients sensibles.
• Assurer le suivi contractuel, renouvellement et Upsell.
• Superviser les projets de déploiement et la cybersécurité.

Connaissances

Leadership

Gestion d'équipe

Stratégie client

KPI et SLA

Déploiement de solutions

Description du poste

Nous recherchons un(e) Directeur / Directrice du Pôle Accompagnement, Support Clients et Formation

basées au siège social d’Hucency à Saint-Martin-du-Vivier (76).

Véritable garant(e) de l’expérience client, vous assurez la satisfaction, la fidélisation et le développement des comptes clients, en garantissant un haut niveau de qualité de service tout au long du cycle de vie client : avant-vente technique, déploiement des solutions de cybersécurité, support opérationnel et accompagnement stratégique.

Vos missions seront :

Pôle Chargé(e)s de Comptes Clients Management et pilotage

• Définir la stratégie du pôle et piloter sa performance
• Encadrer, accompagner et développer les équipes
• Structurer les processus et suivre les KPI (SLA, satisfaction client, taux de rétention, délais de déploiement)
• Gestion et développement des comptes clients stratégiques
• Être interlocuteur privilégié des clients clés (grands comptes, clients sensibles)
• Assurer le suivi contractuel, le renouvellement et la montée en gamme (Upsell) en lien avec les équipes commerciales
• Gérer les situations complexes, les escalades et les incidents majeurs
• Déploiement et accompagnement des solutions
• Superviser les projets de déploiement des solutions de cybersécurité
• Garantir le respect des engagements contractuels et des exigences de sécurité
• Coordonner les équipes internes et les partenaires
• Qualité de service et amélioration continue
• Garantir un support client de haut niveau (qualité, réactivité, expertise)
• Piloter les processus d'escalade et les plans d'amélioration
• Contribuer à l'évolution des offres et de l'expérience client

Collaboration transverse

• Collaborer avec les équipes Commerciales, Produit, Techniques et R&D
• Participer à la définition des offres et des parcours clients
• Contribuer à la vision stratégique de l’entreprise

Pôle Formation et Marketing Pilotage stratégique

• Définir la stratégie du pôle et piloter les plans d'actions, le budget et les indicateurs de performance
• Ingénierie pédagogique et innovation
• Concevoir et superviser les dispositifs de formation
• Développer des solutions pédagogiques innovantes et des contenus digitaux
• Management des équipes
• Encadrer et développer les équipes pédagogiques, créatives et marketing
• Coordonner les partenaires formation et prestataires
• Qualité et amélioration continue
• Garantir la conformité, la qualité des formations et l'optimisation des processus
• Assurer le reporting et contribuer à l'amélioration continue