Delivery Manager - End User Services

CLASQUIN; Lyon; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

CLASQUIN, acteur international du transport, recrute un Delivery Manager pour piloter le Service Desk multilingue, le support de proximité et la gestion du parc informatique. Vous garantirez la continuité du service et la performance des équipes à l’échelle internationale.

Vous définirez les KPI/SLA, produirez les reportings et piloterez les prestataires, tout en harmonisant les pratiques ITIL et les standards.

Qualifications

• Formation supérieure de niveau Bac+3 à Bac+5 en informatique, systèmes d’information ou domaine connexe.
• Expérience de 3 à 5 ans minimum dans le pilotage d’activités support / Run, idéalement dans un contexte international.
• Anglais courant requis, bonne maîtrise à l’écrit et à l’oral.

Responsibilities

• Piloter les activités Run du Service Desk et du support à l’international.
• Gérer les prestataires et assurer le respect des SLA et KPI.
• Produire les reportings et piloter l’amélioration continue des processus ITIL.
• Superviser le cycle de vie du parc informatique et garantir l’inventaire.
• Contribuer à l’harmonisation internationale des pratiques et des standards de support.

Skills

Anglais courant

Leadership

Communication

Rigueur

Autonomie

Education

Bac+3 à Bac+5 en informatique / systèmes d’information

Tools

Microsoft 365

Intune

Entra ID / Azure AD

ITSM tools

MDM

Job description

CLASQUIN est un organisateur de transport international français. Le groupe opère dans le domaine Overseas et coordonne le transport demarchandises par voies maritime, aérienne et terrestre pour le compte de ses clients. L’entreprise se différencie par son positionnement hybride, offrant la proximité d’équipes locales engagées combinée à l’expertise d’un réseau mondial et à la puissance de son développement technologique: People & Technology au cœur de notre stratégie.

En croissance constante, à travers nos différents bureaux en Europe, Asie, Amérique et Afrique, nous recherchons sans cesse les architectes de demain qui traceront les nouvelles routes vers l’avenir, en harmonie avec notre engagement environnemental et notre forte culture d’entreprise.

Intégrer Clasquin, c’est:

Rejoindre un environnement stimulant et bienveillant, dans lequel vous pourrez vous épanouir et développer vos compétences en relevant des challenges au quotidien.

Évoluer en autonomie au sein d’une équipe et tournée vers l’excellence.

Adhérer à nos valeurs: enthousiasme, professionnalisme et intégrité.

Service Desk, support de proximité et gestion du parc informatique

Localisation

Au sein d’un groupe international de transport présent dans plus de 25 pays, le Delivery Manager est garant de la qualité de service rendue aux utilisateurs. Il pilote les activités de Service Desk multilingue, de support de proximité à l’international et de gestion du parc informatique. À ce titre, il veille à la continuité du service, à la performance opérationnelle des équipes et des partenaires, ainsi qu’à l’amélioration continue des processus et des standards de support.

Missions principales

1. Pilotage opérationnel des activités Run

• Superviser les activités du Service Desk et du support de proximité à l’échelle internationale.
• Coordonner les équipes internes, locales et prestataires afin de garantir un service homogène et efficace.
• Gérer les escalades opérationnelles et veiller au rétablissement rapide des services en cas d’incident majeur.
• Suivre les incidents, demandes, problèmes et changements selon les bonnes pratiques ITIL, et contribuer à l’activité support en renfort lorsque nécessaire.
• Harmoniser les pratiques de support et promouvoir un niveau de service cohérent entre les différentes entités.

2. Construction, pilotage et suivi des KPI / SLA

• Définir, structurer et maintenir les indicateurs de performance et engagements de service liés aux activités Run et aux services internationaux.
• Mettre en place les tableaux de bord, les outils de suivi et les dispositifs de reporting adaptés.
• Analyser les résultats, identifier les écarts de performance et piloter les plans d’action associés.
• Automatiser le reporting chaque fois que cela est pertinent afin de fiabiliser le pilotage et de gagner en efficacité.

3. Pilotage des prestataires internationaux

• Piloter les contrats et les prestations liés au Service Desk et au support de proximité.
• Suivre la qualité de service, contrôler le respect des engagements et animer les plans de progrès avec les partenaires.

4. Gestion du parc informatique

• Superviser le cycle de vie du parc informatique : commandes, déploiements, renouvellements et retraits.
• Garantir la fiabilité de l’inventaire matériel et logiciel.
• Veiller à l’application des standards techniques et des règles de gestion du parc.

5. Amélioration continue et harmonisation internationale

• Identifier les leviers d’amélioration et piloter les actions permettant d’optimiser la qualité de service et l’efficacité opérationnelle.
• Standardiser les pratiques, processus et niveaux de service entre les différents pays et entités.
• Contribuer aux projets techniques ayant un impact sur les services aux utilisateurs et sur l’organisation du support.

6. Gouvernance et reporting

• Produire les reportings destinés au Head of IT & Service Delivery et aux parties prenantes concernées.
• Suivre les budgets associés au périmètre et proposer des pistes d’optimisation.
• Maintenir une documentation opérationnelle claire, fiable et à jour.

Compétences requises

Compétences techniques

• Maîtrise des environnements Windows 10/11, Microsoft 365, Intune et Entra ID / Azure AD.
• Bonne connaissance des outils ITSM et des processus de gestion des services IT.
• Compréhension des sujets liés au MDM, à la sécurité des postes de travail et à la gestion des environnements utilisateurs.
• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL v4.

Compétences organisationnelles

• Sens des priorités, rigueur et autonomie dans la gestion des activités.
• Capacité à piloter des activités dans un environnement international et multisite.
• Vision transverse des services IT et capacité à structurer les priorités opérationnelles.

Compétences relationnelles

• Leadership, sens des responsabilités et capacité à fédérer les équipes.
• Excellentes qualités de communication dans un environnement multiculturel.
• Forte orientation service et sens de la satisfaction utilisateur.

Langues

• Anglais courant, à l’écrit comme à l’oral (niveau C1 minimum).
• La maîtrise d’une autre langue constitue un atout.
• Formation supérieure de niveau Bac+3 à Bac+5 en informatique, systèmes d’information ou domaine connexe.
• Expérience de 3 à 5 ans minimum dans le pilotage d’activités support / Run, idéalement dans un contexte international.
• Expérience confirmée dans le pilotage de prestations de services et la gestion de partenaires externes.