Customer Success & Support Produit

Layan; Paris; Sur place; EUR 12 000 - 18 000; Plein temps

Résumé du poste

Layan recherche un(e) alternant(e) pour renforcer son équipe Produit et accompagner ses près de 300 clients SaaS. Vous serez en binôme avec la personne en poste et partagerez le périmètre entre support entrant sur Intercom et actions clients proactives, avec une rotation régulière.

Formé(e) par le titulaire du poste, vous remonterez les retours clients en ticketing, suivrez les évolutions produit et testerez les nouveautés avant leur déploiement.

Qualifications

• Rédiger des messages clairs et adaptés à chaque interlocuteur (client ou dev).
• Bonne compréhension du produit SaaS et des usages clients.
• Capacité à suivre des tickets et mettre à jour les parties prenantes.

Responsabilités

• Gérer le support client au quotidien via Intercom et distinguer usage erroné et bug.
• Relayer les retours au produit, qualifier et suivre les tickets jusquà résolution.
• Tester les nouvelles fonctionnalités du point de vue client avant déploiement.
• Conduire des campagnes proactives auprès des clients et mesurer la valeur tirée.

Connaissances

Qualité écrite irréprochable

Curiosité produit

Rigueur suivi tickets

Aisance téléphonique

Esprit client

Formation

Bachelor ou Master en commerce/RH/Customer Success

Description du poste

Layan en deux lignes

Layan est un ATS (logiciel de recrutement) français utilisé aujourd'hui par près de 300 entreprises, tous secteurs confondus. Nous sommes 16, basés à Paris, et nous

construisons un produit utilisé quotidiennement par des équipes RH qui n'ont pas de temps à perdre.

Le contexte

Le support client est en place au sein de l'équipe Produit, et la boucle entre les demandes clients et les évolutions du produit fonctionne. Nous savons aujourd'hui ce que ce poste apporte.

L'étape suivante, c'est d'élargir la couverture. Avec près de 300 clients, il ne s'agit plus seulement de répondre aux demandes entrantes : nous voulons anticiper celles qui ne sont jamais formulées et nous assurer que chaque client tire pleinement parti de ce pour quoi il paie. Ce volume demande une deuxième personne.

Tu rejoins donc un binôme déjà structuré. Tu seras formé(e) par la personne en poste, et vous vous répartirez le périmètre : support entrant d'un côté, actions clients proactives de l'autre, avec une rotation régulière entre les deux.

Le poste est rattaché à l'équipe Produit, parce qu'une remontée client n'a de valeur que si elle se traduit en évolution livrée.

Tes missions

Le support client au quotidien (Intercom)

Tu es en première ligne sur les demandes de nos clients : comprendre le problème, y répondre, et savoir distinguer une incompréhension d'usage d'un vrai bug. Tu ne pars pas de zéro, la base de réponses et les process existent. C'est la partie la plus formatrice du poste : en trois mois de support, tu connaîtras le produit mieux que la plupart des gens qui l'ont construit.

Le lien avec l'équipe produit

Quand une demande nécessite une évolution ou un correctif, tu rédiges le ticket, tu le qualifies avec l'équipe technique, tu suis son avancement, et tu reviens vers le client quand c'est livré. Cette dernière étape est souvent oubliée ailleurs. Ici, elle fait partie du poste.

Les tests produit

Avant qu'une fonctionnalité arrive chez nos clients, tu la testes avec l'œil de quelqu'un qui connaît leurs usages réels. Tu es notre garde-fou entre ce qui a été spécifié et ce qui est utilisable.

Les campagnes clients

C'est la partie proactive, celle que nous voulons vraiment développer, et elle monte en puissance après tes premiers mois. Tu organises des vagues de contacts sur notre base clients : prendre des nouvelles, identifier les usages bloqués, recueillir les demandes, vérifier que le client tire réellement de la valeur de l'outil. L'objectif est

simple : aucun client ne doit se retrouver en fin d'année à se demander ce que Layan lui a apporté.

Nous ne cherchons pas un diplôme précis. Nous cherchons :

• Une vraie qualité d'écrit. Tu passeras une grande partie de tes journées à écrire à des clients et à des développeurs. Ce sont deux exercices différents, et les deux comptent.
• De la curiosité produit. L'envie de comprendre comment le logiciel fonctionne, pas seulement comme on répond à une question.
• De la rigueur de suivi. A ticket open and ...
• De l'aisance au téléphone ...
• Une appétence ...

Formation type : Bachelor ou Master en école de commerce, gestion, RH, ou parcours Customer Success / Sales. Une première expérience en support, en stage ou en job étudiant, est appréciée.

Ce que tu vas y gagner

• Une compréhension complète du fonctionnement d'un SaaS B2B, du client jusqu'au code
• Un onboarding réel : tu es formé par quelqu'un qui fait le métier au quotidien, pas lâché seul devant une boîte de réception
• Un périmètre à faire grandir : la partie proactive du poste est encore largement à construire, et c'est toi qui la structureras
• Un accès direct à l'équipe produit et aux fondateurs
• La possibilité de rester après l'alternance si l'expérience est concluante des deux côtés