Customer Success Representative

XS Groupe; Mulhouse; On-site; EUR 35,000 - 50,000; Full time

Job summary

XS GROUPE recherche pour son client, éditeur de solutions logicielles, un Customer Success Representative (H/F). Vous gérez un portefeuille de clients existants pour assurer leur satisfaction, fidélisation et pérennité des contrats.

Vous facilitez l’adoption des nouvelles versions et des offres SaaS, identifiez les opportunités de développement commercial et collaborez avec les équipes internes pour garantir une expérience client optimale.

Qualifications

• Expérience en Customer Success, Account Management, gestion des renouvellements contractuels ou Inside Sales chez un éditeur de logiciels B2B.
• Connaissances en cybersécurité, Active Directory, VPN, MFA, Zero Trust ou solutions cloud et on-premise.
• Excellentes qualités relationnelles et capacités à échanger avec des interlocuteurs techniques et des décideurs, notamment dans le secteur public.
• Maîtrise du français et niveau d’anglais professionnel.

Responsibilities

• Fidélisation et renouvellement des contrats.
• Accompagnement des évolutions logicielles et migration vers les versions/SaaS.
• Gestion et développement de la relation client et suivi des indicateurs de performance.
• Identification des opportunités commerciales et qualification des besoins.
• Suivi de l’activité et reporting dans le CRM et les outils internes.

Skills

Customer Success

Account Management

Renewal Management

Négociation commerciale

Tools

HubSpot

Job description

XS GROUPE recherche pour son client, éditeur de solutions logicielles, un Customer Success Representative (H/F).

Au cœur de la relation client, vous accompagnez un portefeuille de clients existants afin de garantir leur satisfaction, leur fidélisation et la pérennité de leurs contrats.

Vous jouez également un rôle clé dans l'évolution de leurs environnements logiciels, en facilitant l'adoption des nouvelles versions et des offres SaaS, tout en identifiant les opportunités de développement commercial.

VOS MISSIONS :

Fidélisation et renouvellement des contrats

• Piloter le suivi des échéances contractuelles de votre portefeuille et anticiper les renouvellements des contrats de maintenance et de souscription.
• Élaborer les propositions de renouvellement et de migration en collaboration avec l'administration des ventes.
• Accompagner les clients dans leurs décisions, répondre aux objections commerciales et proposer des solutions adaptées à leurs besoins.
• Identifier les risques de résiliation ou de réduction des contrats et mettre en œuvre les actions nécessaires pour fidéliser les clients.

Accompagnement des évolutions logicielles

• Assurer le suivi des versions logicielles utilisées par les clients et anticiper les besoins de mise à jour.
• Accompagner les clients dans leur transition vers les nouvelles versions et offres disponibles, notamment les solutions SaaS.
• Présenter les bénéfices des évolutions proposées, identifier les éventuels freins et faciliter leur adoption.
• Coordonner les opérations de migration avec les équipes techniques, le support et les partenaires intégrateurs, jusqu'à leur mise en production.

Gestion et développement de la relation client

• Entretenir une relation de proximité avec les différents interlocuteurs de votre portefeuille : DSI, RSSI, responsables d'exploitation et services achats.
• Organiser des échanges réguliers afin de suivre l'utilisation des solutions, analyser les difficultés rencontrées et anticiper les besoins futurs.
• Accompagner les clients dans la valorisation des solutions au regard de leurs enjeux de cybersécurité et de conformité réglementaire (NIS2, DORA, ISO 27001).
• Recueillir les retours d'expérience et les transmettre aux équipes concernées afin de contribuer à l'amélioration continue des solutions et des services.

Identification des opportunités commerciales

• Détecter les possibilités d'évolution des contrats : nouveaux utilisateurs, extension des périmètres ou intégration de fonctionnalités complémentaires.
• Qualifier les besoins identifiés et les transmettre aux équipes commerciales pour assurer leur suivi.

Suivi de l'activité et reporting

• Garantir la fiabilité et l'actualisation des données clients dans le CRM : contrats, échéances, versions déployées, interlocuteurs et migrations en cours.
• Suivre les indicateurs de performance liés aux renouvellements, à la fidélisation, aux migrations et à la satisfaction client.
• Participer à l'élaboration des reportings mensuels et à l'identification des axes d'amélioration.

Profil recherché

VOTRE PROFIL :

• Vous justifiez d'une expérience en Customer Success, Account Management, gestion des renouvellements contractuels ou Inside Sales, idéalement acquise chez un éditeur de logiciels B2B.
• Vous disposez d'une bonne compréhension des environnements informatiques. Des connaissances en cybersécurité, Active Directory, VPN, MFA, Zero Trust ou solutions cloud et on-premise constituent un véritable atout.
• Vous possédez d'excellentes qualités relationnelles et savez échanger aussi bien avec des interlocuteurs techniques qu'avec des décideurs et des acheteurs, notamment dans le secteur public.
• Vous êtes à l'aise dans la négociation commerciale et appréciez les missions associant satisfaction client, fidélisation et atteinte d'objectifs.
• Organisé(e), rigoureux(se) et autonome, vous savez gérer simultanément plusieurs dossiers et anticiper les échéances de votre portefeuille.
• Vous maîtrisez les outils CRM, idéalement HubSpot, et accordez une attention particulière à la qualité des données et au suivi de votre activité.
• Vous maîtrisez parfaitement le français et disposez d'un niveau d'anglais professionnel.
• Votre sens du service, votre capacité à instaurer une relation de confiance et votre goût du résultat seront des atouts essentiels pour réussir dans cette fonction.