Customer Care & Enablement Specialist

Tomorro; Paris; Hybride; EUR 39 000 - 53 000; Plein temps

Résumé du poste

Tomorro, plateforme IA de Contract Lifecycle Management, recrute pour rejoindre l'équipe Customer Experience en mode hybride à Paris. Vous contribuerez à transformer le support en expérience autonome grâce à l'IA et au knowledge management.

Vous gérez les tickets complexes, participez à la construction d'automatisations et améliorez les outils et les workflows, avec l'aide de Clémence et Margot. Anglais bilingue indispensable; allemand est un vrai plus.

Qualifications

• Première expérience en relation client, support, ops ou knowledge management (SaaS B2B idéalement) stage, alternance ou premier CDI.
• Tech-savvy et curieux·se : configurer un workflow, itérer sur un prompt, explorer un outil IA.
• Sensibilité rédactionnelle : vulgariser un sujet technique et produire du contenu clair.
• Empathique et orienté·e solution : bon relationnel et aide à l’utilisateur.
• Anglais bilingue indispensable ; allemand est un plus.

Responsabilités

• Support utilisateurs augmenté par l'IA et gestion des demandes complexes en tandem avec Fin.
• Knowledge Management : création et mise à jour du Centre d'Aide multilingue.
• Process & Automations Management : optimisation des workflows et automations.
• Build : création d’outils internes (no-code/low-code) pour l’équipe Care et les clients.
• Feedback produit : remontée des insights vers Produit et Tech pour la roadmap.

Connaissances

Relation client

Support SaaS

IA / automation

Anglais bilingue

Allemand

Outils

Intercom

Notion

Linear

Zendesk

Notion

Description du poste

Bienvenue chez Tomorro

Tomorro est une plateforme IA de Contract Lifecycle Management qui réinvente la façon dont les équipes juridiques, finance et business collaborent sur leurs contrats. Avec ORO, notre assistant IA, nous éliminons la friction contractuelle : automatisation, workflows fluides, négociations accélérées et sécurisées. Résultat : des équipes qui vont jusqu’à 4x plus vite, avec plus de contrôle et d’impact.

Aujourd’hui, Tomorro accompagne des milliers d’utilisateurs et des centaines d’entreprises, des startups en hypercroissance aux grands groupes comme Nestlé, Vinci ou JCDecaux.

Après une levée de 40M€, nous accélérons fortement et nous imposons comme un acteur clé de la Legaltech en Europe.

En 2025, nous lançons notre expansion européenne avec l’Allemagne comme premier marché.

Notre ambition : devenir le leader européen du CLM d’ici 2030.

Ton Rôle

L'équipe Customer Experience est composée de Margot (Head of CX), de l'équipe CSM (Anne-Thaïs, Hanane, Aude, Mélissa, Cassandra, Laurie, Linda, Mehdi et Alexandre), de l'équipe Customer Enablement (Julia, Louna et Anta) de l'équipe Enterprise (Marianne).

Dans une phase de scale fortement orientée IA, l'équipe Care ne se limite plus au support : elle est au cœur de l'autonomie utilisateur et de la scalabilité de l'expérience client. Tu contribueras activement à cette transformation en combinant support augmenté par l'IA, knowledge management et build d'automatisations.

Ton rôle est hybride, réparti en deux grandes dominantes :

• 70% Customer Care : tu traites les tickets qui ont besoin d'une vraie tête humaine. Fin, notre agent IA, prend déjà en charge la majorité des demandes simples ; toi, tu gères ce qui est complexe, technique ou à fort enjeu.
• 30% Build & Automation : tu fais reculer le besoin d'intervention humaine en améliorant nos outils, nos workflows et notre knowledge base, aux côtés de Clémence (Team Lead Customer Enablement), en charge de l'amélioration continue de Fin.

Tes Missions

• Support utilisateurs augmenté par l'IA : traitement et résolution des demandes complexes (Intercom, Linear, Notion…) en tandem avec Fin, avec rigueur, empathie et esprit d'analyse pour identifier les tendances et signaux faibles.
• Knowledge Management : création, mise à jour et structuration continue du Centre d'Aide (articles, FAQ, tutoriels, guides) en plusieurs langues. Tu es garant·e de la cohérence terminologique, de la qualité rédactionnelle et de la fraîcheur du contenu — un pilier essentiel pour permettre à Fin de bien répondre et aux utilisateurs d'être autonomes.
• Process & Automations Management : optimisation et maintenance de notre stack d'automatisations (workflows Intercom, configuration de Fin en binôme avec Clémence, automatisations Linear, Notion, tâches Cowork). Tu fais évoluer nos process pour gagner en efficacité et en qualité de service.
• Build : tu construis de petits outils internes pour fluidifier le quotidien de l'équipe Care et des clients (no-code, low-code, vibe coding — tout est permis tant que ça marche).
• Feedbacks produit : remontée structurée des insights utilisateurs vers les équipes Produit et Tech, pour influencer la roadmap et améliorer l'expérience en continu.

Ton Profil

• Une première expérience en relation client, support, ops ou knowledge management (SaaS B2B idéalement) stage, alternance ou premier CDI.
• Tech-savvy et curieux·se : tu n'as pas peur de configurer un workflow, d'itérer sur un prompt, d'explorer un nouvel outil IA (Intercom, Notion, Linear, Claude…), voire de vibe coder un petit script un vendredi après-midi.
• Sensibilité rédactionnelle : tu sais vulgariser un sujet technique, structurer un article clair, et tu tiens à la qualité de ce que tu produis.
• Empathique et orienté·e solution : tu as le sens du service et sais trouver les bons mots pour répondre aux utilisateurs, même sur les sujets les plus techniques.
• Analytique et rigoureux·se : tu aimes mesurer l'impact de ce que tu fais (taux de résolution, performance du knowledge base, productivité des automatisations) et tu préfères investir une journée à automatiser un ticket récurrent plutôt que de le retraiter 50 fois.
• Force de proposition : tu n'hésites pas à challenger l'existant et à apporter des idées pour améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité de l'équipe.
• Anglais bilingue indispensable (oral et écrit) l'allemand est un vrai plus, Tomorro s'étend à l'international.
• La connaissance d'Intercom (ou d'un autre outil CRM/support type Zendesk, Freshdesk) est un plus.

Notre Process De Recrutement

• Screening RH : 30 min en visio avec Barbara, Recruiter
• Background Interview : 1h en visio avec Clémence, Team Lead Customer Enablement
• Case Study : 1h30 dans nos bureaux avec Clémence, Team Lead Customer Enablement et Margot, Head of CX
• Final review : 45 min en visio avec Margot, Head of CX

Notre modèle de rémunération

Nous proposons une rémunération compétitive, comparés à ceux des meilleures entreprises AI, SaaS et Tech :

un package de 39 000€ à 53 000€ OTE (incluant un variable de 15%), selon le profil et l'évaluation menée pendant le processus.

Cette fourchette est donnée à titre indicatif et ne constitue pas un engagement de notre part à ce stade. Si tes attentes se situent au-delà, n’hésite pas à nous en parler : cela ne ferme pas la porte pour autant.

Nous avons fait le choix de partager en toute transparence l'ensemble de notre modèle de rémunération.

Comment On Travaille

• High velocity : on expérimente vite, on itère en continu, avec des équipes autonomes et peu de process inutiles.
• AI builders : tout le monde utilise l’IA au quotidien pour travailler mieux et plus vite. On build, on automatise, on challenge nos façons de faire en continu.
• Exigence & simplicité : on vise un haut niveau de qualité, sans complexité inutile. Faire simple, efficace, et bien exécuté.
• Construire ensemble : feedback, entraide et succès collectifs. On gagne (et on apprend) en équipe.