Customer Success Manager (CDI - FR/EN)

Ezus; Paris; Sur place; EUR 35 000 - 45 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle Alan

RTT 8-10 jours

Navigo 50%

Prime annuelle 1% CA

Afterworks mensuels

Travailler à Paris 10e

Résumé du poste

Ezus, en phase de scale, structure sa Customer Success à Paris. Vous rejoindrez une équipe qui construit ses fondations — segmentation du portefeuille, playbooks et outils en construction — et vous contribuerez aux process autant qu’à leur exécution.

Votre rôle démarre après l’onboarding: adoption, fidélisation et croissance du compte. Vous gérerez un portefeuille d’agences, suivrez la santé des comptes et aurez un impact direct sur les indicateurs de rétention et d’expansion.

Qualifications

• 2 à 5 ans d’expérience en CSM (SaaS B2B idéal)
• Orientation données: KPI de rétention et d’adoption
• Anglais courant à l’oral et à l’écrit
• Culture client et proactivité, capacité à construire et challenger les process

Responsabilités

• Piloter un portefeuille d’agences de voyages et atteindre les objectifs de croissance
• Suivre la santé des comptes, anticiper les signaux de risque et agir sur le churn
• Piloter renouvellements et opportunités d’expansion (upsell/cross-sell/referral)
• Contribuer au Help Center et remonter les irritants produit
• Coordonner les déploiements pour les comptes stratégiques en soutien du Team Lead

Connaissances

Gestion de portefeuille

Empathie client

Analyse KPI

Proactivité

Anglais courant

Outils

CRM

Analytics

Documentation

Description du poste

Ezus est en phase de scale. L’équipe Customer Success est en cours de structuration : segmentation du portefeuille, playbooks et outils sont en construction. Tu rejoins une équipe qui construit ses fondations — attends-toi à contribuer aux process autant qu’à les exécuter.

L’onboarding initial des clients est géré par notre Customer Onboarding Manager. Ton rôle démarre à la prise en main du portefeuille post-activation : adoption, fidélisation, croissance du compte.

Missions

Gestion de portefeuille

• Piloter un portefeuille d’agences de voyages (nombre de comptes et ARR précisés selon le segment assigné)
• Accompagner les agences dans l’atteinte de leurs objectifs en devenant un véritable partenaire de leur croissance
• Suivre la santé des comptes, anticiper les signaux de risque, agir avant le churn
• Piloter les renouvellements et sécuriser la rétention
• Identifier les opportunités d’expansion (upsell, cross-sell, referral) et les mener jusqu’à leur concrétisation

Continuité post-onboarding

• Prendre le relais du COM à la fin de l’onboarding, avec un point de transfert structuré
• Assurer l’activation continue et l’adoption des fonctionnalités clés

Collaboration Produit & Tech

• Faire remonter les irritants clients et les besoins produits de façon structurée
• Contribuer aux retours utilisateurs qui nourrissent la roadmap

Pilotage de la performance

• Suivre tes indicateurs de rétention (GRR/NRR), d’adoption et de satisfaction
• Analyser les données d’usage afin d’identifier les comptes à risque ou les opportunités de développement
• Proposer des actions concrètes pour améliorer ces indicateurs sur ton portefeuille

Documentation

• Contribuer au Help Center par la rédaction d’articles au fil de l’évolution produit

Projets d’intégration

• Coordonner, en soutien du Team Lead, les déploiements pour les comptes à enjeu élevé de ton portefeuille

2 à 5 ans d’expérience en CSM, idéalement en environnement SaaS B2B ou startup Tu prends naturellement ownership de ton portefeuille : tu identifies les problèmes, proposes des solutions et fais avancer les sujets sans attendre qu’on te dise quoi faire. Une première expérience dans le voyage ou la TravelTech est un vrai plus, non un prérequis Français et anglais courants à l’oral et à l’écrit Une troisième langue (espagnol, italien, portugais…) est un vrai atout compte tenu de notre portefeuille international Sens analytique : à l’aise avec le suivi de KPIs (rétention, churn, upsell) et la lecture de données d’usage Culture client forte : empathie, pédagogie, proactivité À l’aise avec les outils SaaS (CRM, support, analytics, documentation) et capable de monter rapidement en compétence sur un nouvel environnement Capacité à travailler dans un environnement où les process sont encore en construction Nous ne recherchons pas quelqu’un qui applique simplement des playbooks existants. Nous cherchons quelqu’un qui aime les construire, les challenger et les améliorer au quotidien. Ce que nous offrons Contribuer à la structuration d’une fonction CS naissante, avec un impact direct sur les fondations mises en place Perspective d’évolution vers un rôle de CS Specialist/senior selon la trajectoire de l’équipe Ce que tu trouveras chez EzusPackage 35-45K€ 8 à 10 jours de congés supplémentaires (RTT).Mutuelle Alan , TR Swile , 50% Navigo . Prime annuelle de 1% du chiffre d’affaires global redistribuée.Afterworks d’équipe mensuels . Et surtout :Une startup rentable, en forte croissance (+80-100% y/y), sur fonds propres (bootstrap).Environnement de travail central et convivial à Poissonnière (Paris 10e).Des cofondateurs impliqués et une culture entrepreneuriale responsabilisante.Une industrie en pleine transformation digitale avec des défis passionnants.Une équipe soudée, passionnée et humaine .