Customer Operations Manager H/F

Sogelink; Lyon; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail

Mutuelle & prévoyance

Prime vacances

Carte restaurant Swile

Formation et mobilité interne

Participation et intéressement

Résumé du poste

Sogelink recherche un Customer Operations Manager pour piloter la transformation des activités customer care et accompagner les équipes dans la structuration des outils et des processus.

Vous serez en charge d’adopter l’IA et de déployer des solutions CRM, support, et base de connaissances, avec une approche data-driven et une collaboration transversale.

Des déplacements réguliers sur les sites de Sogelink et un poste à Caluire-et-Cuire près de Lyon.

Qualifications

• 5 ans d'expérience en Customer Operations, Customer Success Operations, Support Operations ou conduite de projets de transformation dans un environnement SaaS ou technologique.
• Capacité à analyser l'existant, structurer les processus et accompagner le changement dans la durée.

Responsabilités

• Véritable chef d'orchestre transverse, accompagnez les équipes Support et Customer Success dans la structuration de leurs outils et processus, et accélérer l'adoption de l'IA au service de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle.
• Auditer l'existant, structurer et harmoniser les processus pour fluidifier les parcours et favoriser la collaboration.
• Piloter l'évolution de l'écosystème d'outils Customer (CRM, ticketing, base de connaissances, téléphonie, plateformes Customer Success).
• Définir et suivre les KPI, construire des reportings et dashboards pour éclairer les décisions.

Connaissances

Gestion de projets

Analyse des processus

Conduite du changement

Pilotage par les KPIs

IA en ops

Outils

CRM

Ticketing

Base de connaissances

Téléphonie

Customer Success platforms

Description du poste

Une aventure faite pour vous

Révélez tout votre potentiel en rejoignant l’aventure Sogelink. Ce qui compte particulièrement pour nous, ce sont vos valeurs et votre état d’esprit.

Concernant votre profil :

Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience en Customer Operations, Customer Success Operations, Support Operations ou conduite de projets de transformation dans un environnement SaaS ou technologique.

Vous avez piloté avec succès des projets complexes d'organisation, d'outillage ou d'amélioration continue, avec une capacité reconnue à analyser l'existant, structurer les processus et accompagner le changement dans la durée.

Les atouts qui feront la différence :

• Des réalisations concrètes autour du déploiement d'outils, de l'automatisation des processus et de l'intégration de l'IA dans les opérations Customer Care ou Support.
• Une bonne maîtrise des outils de l'écosystème Customer : CRM, ticketing, base de connaissances, plateformes Customer Success.
• Une forte culture de la donnée et du pilotage par les indicateurs.
• Une excellente capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés, des équipes opérationnelles aux membres du Comité de Direction.
• Une approche pragmatique, orientée terrain, alliée à une véritable vision stratégique.

Curieux.se, structuré.e et moteur du changement, vous aimez faire évoluer les organisations, casser les silos et construire des modes de fonctionnement plus performants.

Ce poste nécessite des déplacements réguliers sur les différents sites de Sogelink (Lyon, Rouen, Nantes, Angers, Brest...).

Si vous vous reconnaissez dans cette description, alors vous êtes peut-être le ou la futur.e Customer Operations Manager de Sogelink !

Les missions de votre aventure

Au sein de la Direction Customer Relationship, vous jouez un rôle clé dans la transformation et la performance de nos activités Customer Care.

Véritable chef d'orchestre transverse, vous accompagnez les équipes Support et Customer Success dans la structuration de leurs outils, de leurs processus et de leurs méthodes de travail, tout en accélérant l'adoption de l'IA au service de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle.

Transformation & excellence opérationnelle

• Auditer l'existant et identifier les opportunités d'amélioration au sein des équipes Customer Care.
• Structurer, documenter et harmoniser les processus afin de fluidifier les parcours et favoriser la collaboration entre les équipes.
• Accompagner les projets de transformation et conduire le changement auprès des différentes parties prenantes.
• Garantir la qualité, la cohérence et l'amélioration continue des opérations Customer.

Outils, data & performance

• Piloter l'évolution de l'écosystème d'outils Customer (CRM, ticketing, base de connaissances, téléphonie, plateformes Customer Success...).
• Définir et suivre les KPIs clés afin de mesurer la performance et identifier les leviers d'optimisation.
• Construire des reportings et tableaux de bord permettant d'éclairer les décisions.
• Garantir la fiabilité des données et promouvoir une culture de pilotage par la data.

IA & innovation

• Identifier et déployer les cas d'usage IA à forte valeur ajoutée pour les équipes Customer Care.
• Piloter l'intégration d'agents conversationnels, de solutions d'automatisation et d'outils d'assistance à la relation client.
• Mesurer l'impact des initiatives mises en œuvre et accompagner leur adoption par les équipes.
• Assurer une veille active et contribuer à diffuser une culture d'innovation au sein du département.

Management & accompagnement des équipes

• Définir les priorités, animer les rituels et accompagner la montée en compétences des collaborateurs.
• Favoriser la transversalité entre les équipes Support, Customer Success, Produit et Innovation.
• Être un partenaire de confiance des managers et de la Direction dans les projets de transformation.

Gouvernance & amélioration continue

• Assurer un reporting régulier auprès de la Direction Customer Relationship.
• Porter les standards de qualité, de formation et de documentation.
• Identifier les irritants, proposer des solutions concrètes et piloter leur mise en œuvre.
• Contribuer durablement à l'amélioration de l'expérience client et de la performance opérationnelle du groupe.

Une aventure pas comme les autres

Parmi nos engagements

• Charte télétravail
• Diversité & Inclusion : Nous accueillons chaque talent, et toutes nos offres sont ouvertes aux personnes disposant d’une RQTH
• Une Fondation d’entreprise et nos Linkmakers : 2 associations à soutenir chaque année
• Un collectif de GreenMakers : des actions en faveur de l’environnement tout au long de l’année
• Un accompagnement sur mesure dans votre parcours d’évolution (Entretien Carrière, Formation, Mobilité interne)

Des locaux idéalement situés

Les collaborateurs de cette équipe profitent d’un emplacement idéal à Caluire-et-Cuire, à quelques pas du fameux Parc de la Tête d’Or. Des locaux facilement accessibles en transports en commun, vélo, trottinette ou voiture, et un environnement de travail qui s’adapte aux besoins de chacun, grâce à divers espaces de vie et de travail.

Les éléments de votre rémunération

Votre rémunération…

• Fixe selon profil
• Variable sur objectifs
• Primes d’intéressement & participation

… et bien d’autres avantages

• Prime vacances
• Carte restaurant Swile
• Mutuelle & prévoyance (prises en charge à 100 %)
• Accès à Coline.care, plateforme dédiée à la santé et au bien-être au travail

Entrez dans l’aventure : Les premières étapes !

Processus de recrutement

• Un premier échange téléphonique avec un recruteur
• Un entretien avec l’équipe recrutement et votre futur responsable
• Un entretien avec une responsable RH et le manager ou directeur concerné
• Un cas pratique à préparer et à présenter devant plusieurs interlocuteurs clés de Sogelink

Parcours d’intégration

Dès votre arrivée, vous bénéficiez d’un programme d’un mois vous permettant de découvrir l’ensemble des services, équipes et métiers du Groupe.