Chargé(e) Process, Qualité & Formation (F/H)

DELUBAC & CIE; Paris; Hybride; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

RTT avantageux

Tickets restaurant

Mutuelle 90% et prévoyance 100%

CSE attractif

Épargne salariale

Résumé du poste

DELUBAC & CIE recherche un responsable formation et qualité pour harmoniser les procédures et piloter les MOP entre les pôles, en garantissant leur conformité et leur efficacité opérationnelle.

Vous piloterez le planning de formation, assurerez le suivi et évaluerez les actions, tout en travaillant avec les équipes Tech et Product pour adapter les process aux évolutions produit et outils.

Qualifications

• Expérience en relation client, service opérationnel ou équivalent.
• Une première expérience en qualité, process ou formation est un plus.
• Bon niveau d'organisation et de rigueur exigé.

Responsabilités

• Formaliser et rédiger les MOP et procédures pour 3 pôles et harmoniser les pratiques.
• Mettre en place une gouvernance documentaire avec mise à jour et versionning.
• Identifier les écarts entre pôles et proposer des actions d'harmonisation.
• Être le point de contact entre le service et les équipes Tech/Product pour faire évoluer les process.
• Piloter des projets d'amélioration continue (simplification, digitalisation, automatisation).
• Concevoir ou coordonner les supports et parcours de formation et plan de formation.
• Évaluer l'efficacité des formations et ajuster le plan.

Connaissances

Rigueur et sens de l'organisation

Pilotage de la formation

Aisance relationnelle et transversal

Esprit d'analyse

Autonomie et proposition

Maîtrise outils bureautiques et LMS

Outils

LMS

Base de connaissances

Outils de gestion de la qualité

Description du poste

Contexte Du Poste

Ce poste répond à un besoin identifié : l'absence ou l'obsolescence des procédures et modes opératoires (MOP) existants, et la nécessité d'harmoniser les pratiques entre pôles suite à la levée des silos.

Contexte Du Poste

Ce poste répond à un besoin identifié : l'absence ou l'obsolescence des procédures et modes opératoires (MOP) existants, et la nécessité d'harmoniser les pratiques entre pôles suite à la levée des silos.

Missions Principales

• Process & documentation
• Recenser, formaliser et rédiger les procédures et modes opératoires (MOP) pour les 3 pôles.
• Mettre en place une gouvernance documentaire : mise à jour régulière, versionning, accessibilité pour tous les collaborateurs.
• Identifier les écarts de pratiques entre pôles et proposer une harmonisation.
• Être le point de contact et le relais entre le service et les équipes Tech / Product pour faire évoluer les process en fonction des évolutions produit et outils.
• Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) du Front et du Back office ainsi que des équipes Tech / Product pour faire évoluer les procédures et en garantir l'efficacité opérationnelle sur le terrain.
• Piloter les projets d'amélioration continue des processus (simplification, digitalisation, automatisation).
• Formation
• Identifier les besoins et leviers de formation du service (écarts de compétences constatés, nouveaux outils, évolutions produit, retours terrain des managers).
• Construire, proposer et piloter le planning de formation du service (onboarding des nouveaux arrivants, montée en compétences, mise à jour sur les évolutions produit/outils).
• S'assurer du bon déroulement du planning : coordination avec les intervenants, suivi des sessions réalisées.
• Concevoir ou faire concevoir les supports et parcours de formation, en cohérence avec les MOP. La dispense des formations peut être assurée par le titulaire du poste sur certains sujets, ou déléguée à des experts internes/managers selon la thématique.
• Évaluer l'efficacité des formations (acquisition des compétences, application terrain) et ajuster le plan en conséquence.
• Qualité
• Être garant(e) du respect des procédures par l'ensemble des 3 pôles.
• Définir et suivre les indicateurs qualité (taux de conformité, erreurs récurrentes, satisfaction interne/externe, etc.).
• Réaliser des audits qualité réguliers et proposer des plans d'actions correctifs.
• Analyser les réclamations et incidents récurrents pour en identifier les causes et alimenter les MOP.
• Reporter régulièrement à la direction sur l'état de la qualité et l'avancement des plans d'actions.

Profil Recherché

Expérience

• Expérience en relation client, service client ou fonction opérationnelle similaire appréciée (une bonne connaissance terrain du service est un atout majeur pour la légitimité du poste).
• Une première expérience en qualité, process ou formation est un plus, mais n'est pas rédhibitoire si les compétences ci-dessous sont présentes.

Compétences et qualités attendues

• Rigueur et sens de l'organisation : capacité à structurer et formaliser des process complexes (rédaction claire, synthétique).
• Compétences en pilotage de la formation : capacité à identifier des besoins, structurer un planning et en assurer le suivi. L'animation directe de formations est un plus mais n'est pas le cœur du poste, qui repose surtout sur la coordination.
• Aisance relationnelle et transversale : capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (opérationnels, Tech, Product, direction) et à faire adhérer aux process sans lien hiérarchique direct.
• Esprit d'analyse : capacité à exploiter des indicateurs, identifier des causes racines, prioriser les actions.
• Autonomie et force de proposition, notamment sur un poste nouvellement créé dont le périmètre sera à affiner avec la direction.
• Maîtrise des outils bureautiques et à l'aise avec les outils collaboratifs : bases de connaissances, LMS, outils de gestion de la qualité.

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

Esprit entrepreneurial : chaque collaborateur est associé aux réflexions stratégiques et à leur mise en œuvre

Projets variés & innovants : entre finance traditionnelle et innovation, place à l’agilité !

Évolution & formation continue : opportunités d’apprentissage et parcours individualisés

Engagements Forts

Diversité & inclusion : actions pour l’égalité H/F, semaine du handicap

Marque employeur & QVCT : actions pour le bien-être au travail et amélioration continue des conditions de travail de nos collaborateurs

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Package Attractif

• RTT avantageux
• Tickets restaurant
• Mutuelle (90%) & prévoyance (100 %)
• CSE attractif (loisirs remboursés tous les ans, chèques cadeaux, chèques vacances...)
• Épargne salariale (CET, PEE, PERCO, abondements)

NOTRE PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Entretien RH

Visio avec le manager et la RH

Entretien final avec la direction

Car nous privilégiions les compétences professionnelles et non les idées reçues, nous sommes acteur de l’emploi pour tous. Toutes nos offres sont donc ouvertes aux personnes en situation de handicap.