Customer Care Assistant

pony; Bordeaux; Sur place; Plein temps

Description du poste

Basé à Bordeaux, au sein du département Customer Care, tu rejoins l'équipe d'Eva pour un stage de 3 à 6 mois.

La team Customer Care chez pony, c’est 5 personnes dédiées à accompagner nos utilisateurs au quotidien et à faire entendre leur voix auprès des autres équipes.

Ta mission : offrir la meilleure expérience possible à nos utilisateurs. En lien direct avec eux, tu répondras à leurs demandes et remonteras leurs retours en interne afin de contribuer activement à l’amélioration continue de notre produit et de notre service.

Missions principales

• Support aux utilisateurs: traiter les demandes entrantes par chat, email et téléphone, en apportant des réponses claires, rapides et bienveillantes à nos utilisateurs.
• Analyse des tickets: Analyser les tickets clients : typologie des demandes, causes identifiées, qualité des réponses apportées, et contribuer à la production de reporting pour améliorer les process.
• Qualité & audit: Relire certains échanges traités par les agents et les évaluer à partir d’une grille qualité, dans une logique d’amélioration continue.
• Enquêtes utilisateurs: Réaliser ponctuellement des appels ou sondages pour recueillir des retours sur des fonctionnalités, mieux comprendre certains points bloquants et transmettre des insights aux équipes produit ou tech.

Compétences et qualités attendues

• À l’aise dans les échanges, avec un bon sens du relationnel et l’envie de travailler en équipe
• Excellente maîtrise du français à l’oral comme à l’écrit ; la pratique de l’anglais est un vrai plus
• À l’aise au téléphone et capable de gérer des situations rapidement et avec calme
• Dynamique, motivé·e, avec l’envie d’accompagner au mieux les utilisateurs au quotidien

Petits plus

• Une première expérience en relation client
• Un intérêt marqué pour la micro-mobilité

Processus de sélection

• Screening RH avec Laura : Un premier échange de 30 minutes en visio pour s’assurer que nos attentes sont alignées.
• Culture Fit : Un court exercice écrit (10 min) pour confirmer que nos valeurs sont en phase.
• Étude de cas et Entretien Manager avec Eva : Un exercice pratique pour valider les compétences techniques, suivi d’un entretien pour présenter les résultats et discuter plus en détail du poste et des attentes.