Coordinateur(trice) Process Formation Qualité (Service Client)

Aroma-Zone; Châteauneuf-de-Gadagne; Sur place; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

Aroma‑Zone recherche un Responsable Amélioration des Process Service Client, pour structurer et optimiser les process et former les équipes. Vous pilotez les projets et suivez les indicateurs de qualité.

Vous travaillez avec les équipes RH, e-commerce et retail; vous rédigez les procédures et développez des modules de formation, y compris des supports e-learning.

Qualifications

• Formation Bac+3 à Bac+5 avec idéalement 2 ou 3 ans d’expérience sur un poste équivalent en Service Client.
• Bonnes compétences en gestion de projet et analyse de données.
• Maîtrise avancée d'Excel et des outils IT métier.

Responsabilités

• Cartographier, analyser et optimiser les process opérationnels et proposer des actions
• Rédiger et maintenir les procédures et modes opératoires et former les équipes
• Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décroché, délais de réponse) et proposer des actions
• Collaborer avec les équipes transverses pour assurer la cohérence des process
• Concevoir les modules de formation et suivre leur évaluation

Connaissances

Gestion de projet

Analyse de données

Modélisation de processus

Communication transversale

Formation

Bac+3 à Bac+5 avec 2-3 ans d’expérience Service Client

Outils

Excel

Pack Office

Description du poste

Rejoignez Aroma‑Zone, une marque naturelle, engagée et inspirante Rejoindre Aroma‑Zone, c’est bien plus qu’intégrer une entreprise : c’est participer à un mouvement qui transforme la façon dont chacun prend soin de soi et du monde. Depuis toujours, nous défendons une beauté plus juste, plus naturelle et accessible, en plaçant la transparence, la responsabilité et l’impact positif au cœur de nos actions. Chaque collaborateur contribue à faire grandir une marque qui inspire, qui innove et qui agit concrètement pour un avenir plus durable.

Vos missions au quotidien

Vous contribuez à la performance, à la qualité de service et à la montée en compétence des équipes Service Client en structurant et/ou améliorant les process et méthodes de travail, en pilotant la formation et en évaluant la qualité des interactions.

• Cartographier, analyser et optimiser les process opérationnels ; proposer des actions amélioratives
• Rédiger, optimiser et maintenir à jour les procédures, instructions de travail et modes opératoires ainsi que éléments de formation, bases de connaissance.
• Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décroché, délais de réponse…)
• Exploiter les verbatims pour identifier les pistes de progrès et actions afin d’améliorer les indicateurs
• Collaborer avec les équipes transverses (RH, E‑commerce, Retail…) pour garantir la cohérence des process
• Accompagner les équipes dans l’adoption des nouveaux process, outils et évolutions
• Concevoir les modules de formation en lien avec les RH ; fournir les éléments nécessaires à la création des modules e‑learning
• Suivre la qualité des formations via des évaluations (quiz, contrôles) et produire les bilans associés
• Créer les grilles qualité et réaliser des contrôles (échantillonnages, évaluations, feedbacks) sur les différents canaux
• Contribuer aux instances Qualité/Formation (COQUAL) et à la réalisation de rapports régulier
• Identifier les anomalies de process, alerter, challenger et accompagner les équipes dans la montée en compétence
• Assurer un reporting régulier des analyses qualité et actions d’amélioration

Vos atouts naturels

• Formation Bac+3 à Bac+5 avec idéalement 2 ou 3 ans d’expérience sur un poste équivalent en Service Client
• Bonnes compétences en gestion de projet, analyse de données, formalisation et modélisation de process
• Maîtrise avancée du Pack Office, notamment Excel, et forte aisance outils IT / outils métier
• Esprit d’analyse et de synthèse, rigueur, méthode, curiosité
• Excellentes capacités de communication et de travail en transverse
• Orientation client, pédagogie, pragmatisme, capacité à relier KPIs et réalité terrain
• Esprit d’équipe, entraide, proactivité et capacité à proposer des améliorations
• Autonomie, sens des responsabilités, transparence dans les échanges avec le management
• Adhésion aux valeurs Aroma‑Zone et volonté de contribuer au développement de l’entreprise

Chez Aroma‑Zone, nous croyons en la richesse de la diversité et offrons un environnement inclusif pour toutes et tous.