Coordinateur Relation Client (Téléphonie & BO) F/H H/F

Malakoff Médéric; Malakoff; Sur place; EUR 36 000 - 48 000; Plein temps

Résumé du poste

Malakoff Humanis, filiale d’AUXIA, recherche un Coordinateur Relation Client pour superviser l’activité téléphonique et le back office. Le poste s’inscrit dans un cadre de service dédié au relation client et à l’assistance, avec un focus sur l’efficacité et l’amélioration continue.

Vous évoluerez au sein d’une équipe de relation client et aurez à former, encadrer et coordonner les conseillers, tout en assurant un bon niveau de qualité du discours et de satisfaction client.

Qualifications

• : Expérience solide en centre d’appel en tant que superviseur.
• Excellentes compétences à l’oral et à l’écrit.
• Capacité d’organisation et rigueur dans la planification.
• Maîtrise des outils bureautiques et téléphoniques (odigo ou similaire).

Responsabilités

• Gérer et superviser l’activité téléphonique et atteindre les objectifs.
• Établir mensuellement les plannings et les ajuster.
• Former sur les produits et la relation téléphonique.
• Effectuer le reporting quotidien auprès du responsable.
• Traiter les réclamations et assurer le back office.
• Assurer la prise d’appels et garantir la qualité du discours client.

Connaissances

Centre d’appel

Superviseur

Outils bureautiques et téléphoniques

Communication orale et écrite

Organisation et planification

Outils

odigo ou similaire

Description du poste

Coordinateur Relation Client (Téléphonie & BO) F/H H/F

Contrat à durée déterminée

Finalité du poste

Présente depuis 46 ans sur le marché de la prévoyance funéraire, Auxia est experte de la prévoyance funéraire.

Nous proposons à nos partenaires distributeurs desservices clé en main et sur mesure autour des produits d’assurance en marque blanche et d'assistance à l’occasion du décès ou des accidents.

Nous nous inscrivons dans un contexte à deux dimensions:

• Agir en faveur du bien vivre en entreprise : équilibre entre vie privée et vie professionnelle, cadre de travail (nouveaux locaux)
• Chercher à améliorer son niveau d’efficacité et d’attractivité (transversalité, responsabilisation et agilité)

AUXIA est filiale à 100% du groupe Malakoff Humanis, un acteur majeur de la protection sociale.

AUXIA recrute pour son service gestion des individus, un superviseur qui aura pour mission principale la surveillance et la gouvernance de l’activité téléphonie.

Le service gestion des individus se compose d’une responsable de service, de deux conseillers prestation prévoyance client et partenaire Référent, et d’une équipe de 9 conseillers prestation prévoyance client et partenaire, et s’appuie sur des valeurs d’entraide de solidarité et d’égalité.

Le service gestion des individus a deux missions principales, la mission téléphonique (pour 60% du temps) et la mission back office (pour 40% du temps). Un prestataire externe gère pour le compte d’AUXIA 60% des appels entrants.

Vous intégrez une équipe de Relation Client de 12 personnes qui s’appuie sur des valeurs d’entraide de solidarité et d’égalité.

Votre quotidien

• Gérer et superviser l’activité téléphonique afin de garantir l’atteinte des objectifs.
• Etablir mensuellement les plannings et les ajuster au quotidien.
• Assurer un reporting quotidien auprès de son responsable.
• Former sur les produits et la relation téléphonique et apporter un support métier à l’équipe.
• Apporter un support technique en cas de dysfonctionnement(s) d’outil(s).
• Participer à l’animation des différentes réunions
• Garantir la fiabilité et le maintien des process en assurant la transversalité avec les différents services.
• Mener des entretiens de débriefings réguliers avec les collaborateurs dans le cadre de l’amélioration continue tant sur la partie téléphonie que back office.
• Traiter des réclamations.
• Effectuer des tâches de back office: information client, réponse aux mails et courriers.
• Gérer les dossiers et/ou demandes urgentes.
• Assurer la prise d’appel entrant sur les journées à forte activité.
• Être le garant de la qualité du discours client.

Vous pouvez être amené à remplacer votre Responsable en son absence

Profil recherché

• Vous disposez d’une expérience solide en centre d’appel en tant que superviseur.
• Vous êtes doté d’excellentes compétences, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Vous savez prioriser vos tâches et être force de proposition pour l’organisation et l’amélioration des procédures.
• Vous être de nature positive et réactive, vous avez une capacité d'écoute et de pédagogie.
• Vous maitrisez les outils bureautiques et téléphoniques (odigo ou similaire).
• Vous disposez d'une capacité organisationnelle importante et d'une rigueur dans la planification des présences et des horaires.

Structure hiérarchique

Malakoff Humanis est un groupe de protection sociale paritaire, mutualiste et à but non lucratif.

L'ensemble de nos bénéfices est donc réinvesti au profit de nos clients, en services, en accompagnement social ou pour soutenir des causes d'intérêt général que nous défendons.

L'innovation est depuis toujours au cœur de notre action.

Fier d'avoir obtenu le Label Alliance, notre Groupe porte une attention particulière à la diversité et s'engage à soutenir les personnes en situation de handicap. Chez Malakoff Humanis, nous sommes convaincus que notre force est la somme de toutes nos différences.