Chef de projet Centre de Contact (CCaaS)

Ovalo; Île-de-France; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Ovalo recherche un chef de projet expérimenté pour piloter des évolutions et déploiements de plateformes de centre de contact en Île-de-France. Vous assurez le cadrage, l’analyse des besoins et la mise en œuvre des solutions avec les métiers et les IT.

Vous animez les ateliers, priorisez les demandes, coordonnez les prestataires et suivez les livrables jusqu’à la mise en production, en garantissant l’expérience client et la qualité du service.

Qualifications

• Au moins 5 ans d'expérience en gestion de projet, idéalement centre de contact.
• Bonne compréhension des environnements de relation client et omnicanalité.
• Expérience sur Genesys Cloud, Amazon Connect ou Diabolocom.
• Excellentes capacités relationnelles et esprit d'analyse.

Responsibilities

• Recueillir, analyser et structurer les besoins des équipes métiers et opérationnelles, en tenant compte des enjeux et contraintes.
• Traduire ces besoins en user stories et éléments de backlog exploitables par les équipes techniques.
• Animer les ateliers de cadrage, de conception et de priorisation avec les parties prenantes.
• Challenger les besoins exprimés et accompagner les équipes dans la recherche de solutions adaptées, en conciliant valeur métier et faisabilité.
• Définir et suivre les priorités, le planning, les risques, les dépendances et les décisions; assurer le suivi jusqu'à la mise en œuvre.
• Coordonner les parties prenantes métiers, IT, intégrateurs et éditeurs, et faciliter la collaboration tout au long du projet.
• Contribuer à la définition et à l'évolution des solutions de routage, SVI/IVR, téléphonie, omnicanalité, campagnes sortantes et intégrations CRM (Genesys Cloud, Amazon Connect, Diabolocom).
• Accompagner les mises en production, le déploiement, la conduite du changement, la documentation et la formation des utilisateurs.

Skills

Gestion de projet

Maîtrise d'ouvrage

Pilotage de programmes

Relation client

Analyse des besoins

Tools

Genesys Cloud

Amazon Connect

Diabolocom

Job description

Lancé en 2015, Ovalo est une société dont la promesse de marque est d’accompagner les entreprises vers l’Excellence Relationnelle. Notre véritable force est notre double expertise «métier » et « technologique » dans le domaine de l’expérience et de la relation clients.

Réactivité, management de proximité, perspectives d'évolutions et de mobilité.

Tout est mis en œuvre pour que chaque salarié soit partie intégrante de la réussite de l'entreprise.

Ovalo propose des missions d'expertise à ses consultants : projets durables, enrichissants et challengeants chez des clients d'envergure !

Classé 13ème au classement Great Place to Work en France, Ovalo est aussi une entreprise où il fait bon vivre. Une team soudée et solidaire, un esprit de partage, ou encore des évènements réguliers sont organisés pour échanger et resserrer les liens.

Votre rôle

En véritable interface entre les équipes métiers, les équipes IT vous pilotez des projets d’évolution ou de déploiement de plateformes de centre de contact. Vous intervenez de bout en bout, du cadrage des besoins à la mise en œuvre des solutions.

• Recueillir, analyser et structurer les besoins des équipes métiers et opérationnelles (service client, opérations, qualité, pilotage), en tenant compte de leurs enjeux et contraintes.
• Traduire ces besoins en user stories et éléments de backlog exploitables par les équipes techniques.
• Animer les ateliers de cadrage, de conception et de priorisation avec les différentes parties prenantes.
• Challenger les besoins exprimés et accompagner les équipes dans la recherche de solutions adaptées, en conciliant valeur métier, expérience client et faisabilité.
• Définir et suivre les priorités, le planning, les risques, les dépendances et les décisions ; assurer le suivi des sujets jusqu’à leur mise en œuvre.
• Coordonner les parties prenantes métiers, IT, intégrateurs et éditeurs, et faciliter la collaboration tout au long du projet.
• Contribuer à la définition et à l’évolution des solutions de routage, SVI/IVR, téléphonie, omnicanalité, campagnes sortantes et intégrations CRM, notamment dans des environnements Genesys Cloud, Amazon Connect ou Diabolocom.
• Accompagner les mises en production, le déploiement, la conduite du changement, la documentation et la formation des utilisateurs.

Le profil que nous recherchons

• Au moins 5 ans d’expérience en gestion de projet, maîtrise d’ouvrage, ou pilotage, idéalement dans des environnements de centre de contact.
• Bonne compréhension des environnements de relation client : distribution des interactions, SVI, canaux digitaux et parcours omnicanaux.
• Expérience sur une ou plusieurs solutions de centre de contact telles que Genesys Cloud, Amazon Connect ou Diabolocom.
• Excellent relationnel, sens du service, esprit d’analyse, autonomie, pragmatisme et capacité à rendre les sujets complexes accessibles.

Ovalo étudie les candidatures sur la base des compétences et de l’expérience, dans le respect du principe de non-discrimination.