Chargé Qualité de Service & référent CRC F/H

1001 Vies Habitat; Lyon; Sur place; EUR 35 000 - 45 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise d'immobilier social recherche un Chargé Qualité de Service & référent CRC pour appuyer la démarche qualité et piloter l'amélioration continue du service client. Le candidat idéal aura un Bac+3 à Bac+5 et 2 à 5 ans d'expérience dans un rôle similaire. Des déplacements réguliers sont à prévoir dans plusieurs départements, avec une voiture de service fournie. Ce poste est essentiel pour garantir la qualité du service et l'efficacité des processus au sein de l'entreprise.

Qualifications

• Bac+3 à Bac+5 en gestion de la relation client, qualité, management, sciences sociales ou équivalent.
• Expérience souhaitée en CRC, qualité de service ou pilotage d’activité (2 à 5 ans).
• Une connaissance de la certification ou de la labellisation qualité est un plus.

Responsabilités

• Appuyer et contrôler la démarche qualité, rédiger des procédures métiers.
• Produire des analyses pour déployer des plans d’actions ciblés.
• Accompagner le déploiement des engagements sur le terrain.
• Piloter l’amélioration continue du service client.
• Animer le fonctionnement du CRC et former les collaborateurs.

Connaissances

Capacité d'analyse de données

Connaissance d'un CRC

Pilotage de KPI

Démarches Qualité

Compréhension de processus

Formation

Bac+3 à Bac+5 en gestion de la relation client ou équivalent

Outils

Outils CRM

Description du poste

Chargé Qualité de Service & referent CRC F/H

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Overview

1001 Vies Habitat, est un acteur de premier plan de l'immobilier social en France, composé d'environ 1300 collaborateurs. Notre mission : loger et accompagner les 225 000 personnes qui vivent dans les 86 000 logements que nous gérons.

Les salariés des organismes HLM, chargés d'une mission de service public, sont soumis au principe de laçalité et de neutralité, et doivent s'abstenir de manifester leurs convictions notamment religieuses ou politiques dans l'exercice de leurs fonctions, tout en respectant l'egalité et la dignité de tous.

Responsabilites

• Appuyer et contrôler la démarche qualité (Certification LIVIA) : proposer et rédiger des procédures métiers, réaliser des audits qualité, formuler des recommandations concrètes d’amélioration.
• Produire des analyses territorialisées pour déployer des plans d’actions ciblés, mesurer l'efficacité des actions, identifier les écarts et prioriser les axes de progression.
• Accompagner le déploiement des engagements sur le terrain, vérifier la fiabilité des données (enquêtes, promesses tenues, réclamations).
• Piloter l’amélioration continue du dispositif de relation client : analyser les remontées terrain, détecter les dysfonctionnements, les adresser aux parties prenantes, signaler les événements significatifs pouvant générer des flux d'appels ou de mails, proposer des evolutions organisationnées ou process.
• Animer localement le fonctionnement du CRC & de Sesam'Clients : assurer un support niveau 1, centraliser les difficultés rencontrées, produire les tableaux de bord, analyser les tendances, partager les résultats, former et accompagner les collaborateurs sur l'utilisation de Sesam'Clients.

Qualifications

• Bac+3 à Bac+5 en gestion de la relation client, qualité, management, sciences sociales ou équivalent.
• Expérience souhaitée en CRC, qualité de service ou pilotage d’activité (2 à 5 ans).
• Une connaissance de la certification ou de la labellisation qualité est un plus important.

Compétences clés

• Très bonne capacité d'analyse de données, esprit de synthèse, aisance dans la restitution.
• Connaissance du fonctionnement d'un CRC, idéalement en environnement social, public ou logement social.
• Maîtrise du pilotage de KPI, enquêtes de satisfaction, outils CRM / SI relation client.
• Maîtrise ou forte appétence pour les démarches Qualité / Amélioration continue.
• Aptitude à comprendre rapidement des processus et à proposer des solutions concrètes.

Qualités personnelles

• Leader naturel, capable d'embarquer les equipes et d'affirmer ses positions.
• Pédagogique, bienveillant(e), à l'aise pour former et accompagner les collaborateurs.
• Sens du service, capacité d'écoute et posture orientée solution.
• Rigueur, organisation, autonomie et sens des priorites.

Conditions de travail

Des déplacements réguliers sont à prévoir sur les departements suivants : Savoie, Haute-Savoie, Pays de Gex, Rhône, Drôme et Ardèche. Voiture de service à disposition.