Chargé.e de réclamations - F/H/X

Groupama; Nanterre; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Job summary

Groupama Protection Juridique recherche un chargé de réclamations au sein du Service Réclamation et Client de la Direction des Opérations Clients. Vous assurez le traitement, le suivi et l'analyse des réclamations afin de préserver la qualité de la relation client.

Vous garantissez le respect du cadre réglementaire, participez à l'amélioration continue et diffusez les bonnes pratiques auprès des équipes. Vous maîtrisez l'interprétation des garanties et produisez des réponses claires et arguments

Qualifications

• Maîtrise du processus de traitement des réclamations et cadre réglementaire.
• Bonne connaissance de l'environnement de la médiation et enjeux de protection des consommateurs.
• Capacités d'analyse et de synthèse pour des situations complexes et sensibles.
• Aptitude à interpréter les garanties contractuelles, les procédures et règles de gestion.
• Excellentes capacités rédactionnelles pour répondre clairement et de façon argumentée.
• Maîtrise des outils bureautiques et exploitation de données de suivi.

Responsibilities

• Suivre et enregistrer les réclamations.
• Traiter les réclamations niveau 1.
• Répondre aux réclamations niveau 2.
• Proposer des actions correctives et piloter le processus avec partenaires et équipes.
• Interpréter les garanties et assurer le respect des process.
• Réaliser des audits réguliers du respect du process.

Skills

Gestion des réclamations et cadre Rég-

Médiation et protection des consomm

Analyse et synthèse

Interprétation des garanties

Rédaction claire et argumentée

Maîtrise des outils bureautiques

Job description

Mots clés (ex : ingénieur commercial Paris)

Au sein du Service Réclamation et Client de la Direction des Opérations Clients, le.la Chargé de réclamations contribue à la qualité de la relation client en assurant le traitement, le suivi et l'analyse des réclamations.

Véritable acteur de l'amélioration continue, vous veillez au respect des exigences réglementaires, à la satisfaction des clients et à la diffusion des bonnes pratiques auprès des équipes.

Vos principales missions seront les suivantes :

• Assurer le suivi et les enregistrements des réclamations
• Assurer le bon traitement des réclamations en niveau 1
• Répondre aux réclamations de niveau 2
• Proposer des actions correctives et animer le processus en lien avec les partenaires et les équipes
• Être garant.e de l'interprétation des garanties
• Assurer un audit régulier visant au respect du process

Profil

• Maîtrise du processus de traitement des réclamations et de son cadre réglementaire.
• Bonne connaissance de l'environnement de la médiation et des enjeux liés à la protection des consommateurs.
• Solides capacités d'analyse et de synthèse permettant d'appréhender des situations complexes et sensibles.
• Aptitude à interpréter les garanties contractuelles, les procédures et les règles de gestion.
• Excellentes capacités rédactionnelles permettant de produire des réponses argumentées, claires et adaptées aux interlocuteurs.
• Maîtrise des outils bureautiques et capacité à exploiter des données de suivi et d'activité.
• Vous disposez idéalement d'une expérience dans le traitement des réclamations et êtes capable de traiter de dossiers complexes.

Qualités personnelles

• Faire preuve d'une grande précision dans l'analyse et le traitement des dossiers.
• Respecter les procédures, les délais et les exigences de conformité.
• Comprendre les attentes et les préoccupations des clients afin d'apporter des réponses adaptées et constructives.
• Contribuer activement à la préservation de la qualité de la relation client, même dans les situations sensibles.
• Identifier rapidement les enjeux et proposer des solutions pertinentes, proportionnées et sécurisées.
• S'exprimer avec clarté à l'écrit comme à l'oral.
• Adapter son discours à des interlocuteurs variés.
• Être moteur dans l'amélioration continue des processus.
• Identifier les opportunités d'optimisation et contribuer activement à leur mise en œuvre.

Services généraux / Administratif / Logistique - Gestion administrative

2 à 5 ans

Entité de rattachement

Groupama Protection Juridique / Société Française de Protection Juridique est la filiale spécialisée du Groupe Groupama sur l'assurance protection juridique, et l'un des leaders du marché. GPJ joue un rôle de Direction Métier Protection Juridique pour le compte des entités du Groupe et distribue ses offres via les entités du Groupe, le courtage, les partenaires assureurs, et de grands acteurs bancaires.