Chargé(e) d'accueil multicanal (H/F)

JobAffinity; Bourg-en-Bresse; Sur place; EUR 23 000 - 28 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Prévoyance

Prime d’intéressement

Mutuelle santé & restaurant

Résumé du poste

La MSA Ain Rhône recherche un chargé(e) d’accueil multicanal à Bourg-en-Bresse pour renforcer le Service Relation Adhérents et assurer l’accueil des adhérents.

Vous répondez aux appels et au courrier, orientez les demandes vers les services compétents et assurez la vérification des pièces justificatives lors des rendez-vous. CDI à temps plein, mission multicanale, développement des services en ligne et maintien des droits des usagers dans un cadre mutualiste et accessible.

Qualifications

• Être titulaire d’un diplôme de Bac à Bac+2 et avoir une expérience dans le domaine de la protection sociale ou de la relation clients.
• Disposer de qualités relationnelles : capacité d’écoute, communication orale et écrite adaptée.
• Avoir le sens du service et favoriser la coopération au sein d’un collectif de travail.
• Respecter les règles de confidentialité et d’égalité de traitement.
• Maîtriser les outils de téléphonie et les techniques d’accueil multicanal.

Responsabilités

• Répondre aux appels entrants et renseigner les adhérents.
• Rédiger des réponses aux courriels des adhérents.
• Réaliser des appels sortants et des campagnes de call back.
• Accueillir les adhérents et vérifier la complétude des imprimés et dossiers.

Connaissances

Qualités relationnelles

Écoute

Communication orale

Communication écrite

Accueil multicanal

Formation

Bac à Bac+2

Description du poste

Type du poste Contrat à Durée Indéterminée

Entreprise

La MSA, Sécurité sociale agricole, est le 2e régime de protection sociale en France. Elle gère la protection sociale légale et complémentaire de l'ensemble de la profession agricole et rurale, soit près de 27,5 milliards de prestations versées pour 5,4 millions de bénéficiaires (famille, santé, logement, retraite, assujettissement et cotisations des salariés et exploitants agricoles).

La MSA comprend 16 500 salariés répartis entre 35 caisses et une caisse centrale (CCMSA). Elle couvre l'ensemble de la population agricole et des ayants droit (non-salariés et salariés) et elle s'appuie sur les valeurs du mutualisme qui sont la solidarité, la responsabilité et la démocratie, pour faire vivre les territoires ruraux.

Au sein du réseau des 35 caisses de MSA, la MSA Ain-Rhône contribue à la mise en oeuvre de la politique sociale agricole dans l’Ain et le Rhône.

Un poste de chargé(e) d’accueil multicanal est à pourvoir au sein du Service Relation Adhérents de la MSA Ain Rhône en contrat à durée indéterminée à temps plein, sur le site de Bourg-en-Bresse, dès que possible et en fonction des impératifs de service.

Dans le cadre de la stratégie d’accueil multicanal de la MSA Ain Rhône, le/la chargé(e) d’accueil physique et téléphonique :

• prend en charge les appels téléphoniques des adhérents, employeurs ou tiers afin d’apporter une réponse à leurs questions. Ils effectuent des campagnes d’appels sortants et des actions de "call back". Il répond également, en première intention, aux courriels des adhérents (MMMR) ;
• assure l’accueil des adhérents dans le cadre de rendez-vous ou en flux et répond à leur question. Il/elle s’assure de la bonne plénitude des droits des adhérents, dans le cadre du guichet unique. Il/elle prend en charge la réponse aux courriels des adhérents (MMMR).

Sous l’autorité du responsable de service, le/la chargé(e) d’accueil physique et téléphonique sera chargé(e) des activités suivantes:

1 – Accueil téléphonique et renseignement des adhérents :

• Répondre aux appels entrants en suivant les techniques d’entretien et d’identification des adhérents;
• Identifier les demandes et rechercher les informations nécessaires aux réponses dans les outils mis à dispositions;
• Apporter une réponse adaptée;
• Solliciter les services de l’organisme selon les procédures en vigueur lorsque leur intervention est attendue;
• Alerter la hiérarchie en cas de difficulté;
• Tracer les informations liées au contact dans les outils dédiés;
• Promouvoir les services en ligne de la MSA.

2 - Réponse aux courriels :

• Rédiger des réponses aux adhérents relevant de son champ d’activité;
• Orienter les courriels vers les services de back office selon les critères et les procédures de l’organisme.

3 - Réalisation d’appels sortants et call back :

• Réaliser des campagnes d’appels sortants dans le cadre d’actions ciblées;
• Répondre aux demandes des adhérents dans le cadre d’actions de “call back”.

4 - Accueil, information et accompagnement des adhérents/usagers dans leurs formalités (sur rendez-vous ou en flux) :

• Accueillir les adhérents/usagers, écouter et appréhender leurs demandes;
• Rechercher les informations nécessaires en utilisant les outils mis à disposition (base de données, supports de la gestion de la connaissance institutionnelle);
• Apporter une réponse adaptée et circonstanciée;
• Tracer les informations liées au contact dans les outils dédiés ;
• Solliciter les services de Back Office selon les procédures en vigueur dans l’organisme lorsque leur intervention est attendue;
• S’assurer que les adhérents bénéficient de la plénitude de leurs droits en réalisant ou leur proposant des rendez- vous dédiés;
• Orienter selon les situations vers le bon interlocuteur quand cela s’avère nécessaire (Conseiller en protection sociale, cellule mal-être, travailleur social etc.);
• Recevoir et vérifier la complétude des imprimés avec les pièces justificatives.

Les relations de travail relatives au poste sont les suivantes:

• Relations internes avec l’ensemble des services de l’organisme.
• Relations externes avec les adhérents et les tiers (employeurs, professionnels de santé…).

Les connaissances professionnelles relatives au poste sont les suivantes:

Connaissances pratiques :

• Orientations institutionnelles, celles de l’organisme et l’environnement de la protection sociale ;
• Règles de fonctionnement internes ;
• Différentes catégories d’adhérents et les partenaires en relation avec la MSA dans son champ d’activité ;
• Services dématérialisés de la MSA.

Connaissances professionnelles théoriques :

• Règles et procédures courantes de travail en vigueur ainsi que les outils informatiques et techniques utilisés dans son champ d’activité ;
• Législations en vigueur dans son champ d’activité ;
• Technique de gestion de conflit ;
• Technniques et pratiques de l’accueil téléphonique ;
• Technniques et pratiques de l’accueil physique ;
• Procédures techniques applicables dans son champ d’activité.

Profil recherché

• Être titulaire d’un diplôme de Bac à Bac +2 et avoir une expérience dans le domaine de la protection sociale ou de la relation clients (expérience en accueil physique et téléphonique requise) ;
• Disposer de qualités relationnelles : capacité d’écoute, communication orale et écrite adaptée ;
• Avoir le sens du service et favoriser la coopération au sein d’un collectif de travail ;
• S’adapter à différents interlocuteurs et/ou situations ;
• Mettre en place des relations professionnelles et un dialogue basé sur le respect mutuel en interne et à l’externe ;
• Respecter les règles de confidentialité et d’égalité de traitement ;
• Être capable d’intégrer les normes et procédures en vigueur ;
• Aptitude à maîtriser les outils de téléphonie et les techniques d'accueil multi canal.

Rémunération brute annuelle sur 13 mois : 25 749 €.

Avantages:

• prévoyance – prime d’intéressement – participation employeur au titre restaurant, à la complémentaire santé et aux frais de transports en commun. Œuvres sociales CSE.

Ce que vous découvrirez en nous rejoignant :

• Notre mission d’utilité sociale,
• Nos valeurs issues du mutualisme, que sont la solidarité, la responsabilité et la démocratie,
• Une richesse de métiers, la MSA assurant la gestion de tous les risques sociaux,
• Une attention portée à la qualité de vie au travail dans une organisation permettant un équilibre vie privée / vie professionnelle.

Les candidatures détaillées et motivées, accompagnées d’un curriculum vitae, seront transmises au plus tard le 05/10/2026.