Chargé d'Activité Prestataires (H/F)

Coyote System; Suresnes; Hybrid; EUR 40,000 - 65,000; Full time

Job summary

Coyote, leader européen des services d’aide à la conduite, recrute un Chargé d’Activité Prestataires pour piloter les call centers et garantir la performance opérationnelle.

Rattaché à la Direction des Opérations et de la Performance, vous assurerez le respect des engagements et l’amélioration continue en coordonnant les équipes internes et externes et en veillant à offrir une expérience client de qualité.

Qualifications

• Expérience en pilotage de prestataires et gestion d’interfaces avec les call centers
• Capacité à analyser les KPI et à mettre en place des plans d’action
• Aptitude à coordonner des équipes internes et externes pour délivrer la qualité de service

Responsibilities

• Piloter et suivre l’activité des call centers externalisés
• Garantir le respect des engagements contractuels et des procédures
• Analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives et anticiper les risques
• Communiquer avec les parties prenantes internes et externes et suivre les effectifs et la capacité d’activité

Skills

Pilotage Call Centers

Gestion des KPI

Coordination équipes

Amélioration continue

Relation client

Job description

ENTREPRISE

Depuis 2005 Coyote trace sa route. Alliance parfaite entre l’humain et la technologie, Coyote est aujourd'hui Leader européen des services d'aide à la conduite et l’un des plus gros agrégateurs de data sur les routes avec des solutions qui s’adressent aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises. A cette solution s’ajoutent le service le plus performant en Europe de tracking et de récupération de véhicules volés (Coyote Secure). Avec une Communauté de 5 millions de membres en Europe, Coyote est une société française à taille humaine comptant 250 collaborateurs. Nous rejoindre, c’est participer à une véritable dynamique d’entreprise et des projets d’envergure. Alors, si l’entraide, l’authenticité, l’expertise et l’agilité sont des valeurs qui vous guident au quotidien,

Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance et sous la responsabilité du Responsable Expérience et Relation Client, le Chargé d’Activité Prestataires pilote l'ensemble des partenaires de la relation client afin de garantir la performance opérationnelle, le respect des engagements contractuels et l'amélioration continue des résultats. Le Chargé d’Activité Prestataires est l’interlocuteur privilégié des call centers externalisés.

A ce titre, vos missions principales seront les suivantes :

Pilotage opérationnel des call centers externalisés et suivi de l’activité

• Définir, en accord avec sa direction, les objectifs opérationnels des prestataires


• Piloter et gérer les activités des call centers externalisés selon les objectifs commerciaux et de qualité de service définis


• Garantir le respect des engagements contractuels


• Communiquer et s’assurer de la bonne exécution des procédures (discours et modes opératoires nécessaires aux campagnes de traitement de l’insatisfaction)


• Contrôler, analyser et partager les dysfonctionnements sur l’ensemble de la chaîne


• Suivre les effectifs des prestataires, leur capacité et les prévisions d'activité


• Traiter les incidents majeurs et arbitrer si nécessaire, les priorités opérationnelles


• Proposer et mettre en œuvre les plans d’action correctifs nécessaires


• Collaborer de manière transverse avec l’ensemble des parties prenantes internes

Performance et coordination

• Analyser les KPI et leurs écarts


• Piloter des plans d’action en vue d’améliorer l’expérience client


• Coordonner les équipes internes et externes


• Être dans une logique d’amélioration continue tout en collaborant avec l’ensemble des parties prenantes


• Déployer les outils, process et ressources en lien avec les enjeux du service