CDD - Chargé projet et support H/F

Fondation de France; Courbevoie; Hybride; EUR 38 000 - 52 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

RTT 14 jours

Tickets restaurant

Mutuelle

Télétravail partiel

Transport remboursé

Résumé du poste

Fondation de France recherche un chargé de support métier Salesforce pour accompagner les métiers dans l’usage du nouvel outil CRM et les processus associés. Vous diagnostiqez les tickets, assurez le support de niveau 1 et transmettez les solutions en lien avec la DSI, tout en favorisant l’adoption et la transformation.

Vous piloterez le changement, gérerez les parties prenantes et veillerez à la qualité du support pour les utilisateurs internes et externes du siège et des régions.

Qualifications

• Master 2 ou équivalent en gestion de projets, ingénierie ou commerce.
• Expérience en gestion de projet et coordination d’acteurs pluridisciplinaires.
• Connaissance ou expérience Salesforce souhaitée.

Responsabilités

• Assurer le support utilisateur et accompagner le changement.
• Diagnostiquer et qualifier les demandes, suivre les tickets jusqu’à résolution.
• Communiquer les solutions et escalader vers la DSI quand nécessaire.
• Suivre l’application des processus et former les utilisateurs.
• Contribuer à la qualité relationnelle et à la satisfaction des publics.

Connaissances

Gestion du changement

Gestion de projet

Relation client

Support utilisateur

Outils

Salesforce

Description du poste

La Direction de l'action philanthropique oriente, accompagne et conseille toutes les envies d'agir liées à des projets ou des missions d'intérêt général.

Le pôle projet dans le département Expérience et Qualité, rattaché à la Direction de l'Action Philanthropique, traduit et met en œuvre de manière opérationnelle dans les outils et processusnotamment la relation et l'assistance aux clients (fondations et porteurs de projets) de l'Action Philanthropique et les collaborateurs de la direction sur les outils.

Il assure l'interface auprès des collaborateurs et des clients de la direction pour garantir la bonne appropriation des process, et des outils au service de la fluidité, de la qualité et des délais du traitement des dossiers de la Fondation de France.

Dans le cadre de la transformation de ses outils métiers et du déploiement d'un nouveau CRM Salesforce No profit en janvier, la fondation de France a besoin de renforcer ses équipes dans l'accompagnement des métiers pour la mise en œuvre des usages de ces publics cibles.

Continuer à améliorer la satisfaction clientdes différents publics en pleine transition: à la fois touchés par le changement d'outils et la valorisation de ce changement mais aussi dans l'usage des anciens systèmes (prévus dans les lots à venir) : qualité relationnelle, accès à la bonne information, réactivité de réponse (support et formations).

Vous serez dans l'équipe en charge du support métier du nouvel outil Salesforce auprès des métiers, des nouveaux process associés et de leur bonne appropriation auprès des différents publics : soit une centaine de collaborateurs internes et externes au siège et en régions.

Vous serez responsable de diagnostiquer les tickets entrants, et en lien avec la cheffe de projet Lead support faire évoluer le plan d'action si cela est nécessaire, et participez à la démarche continue de la qualité relationnelle, des processus et des formations.

Vous Serez Notamment En Charge Des Missions Suivante

• Support utilisateur et accompagnement du changement
• Résoudre Les Incidents Des Métiers En Lien Avec La DSI (diagnostic Fonctionnel, Suivi Des Tickets Et De Leur Résolution)
• Qualifier les demandes ;
• Résoudre les incidents fonctionnels ;
• Communiquer une solution à l'utilisateurs ;
• Escalader vers la DSI lorsque nécessaire ;
• Assurer le suivi jusqu'à la résolution.

Garantir La Qualité Du Support Utilisateurs

Vous assurez le support de Niveau 1 auprès des utilisateurs et la remontée de tickets au Niveau 2

Trouver des solutions avec les différents interlocuteurs pour les rassurer les utilisateurs finaux et les accompagner dans un changement structurel

Vous assurer de l'adhésion des différents publics aux nouvelles pratiques et processus

Suivre l'application des processus sur la phase de transition par les utilisateurs

Profil

De formation Master 2, idéalement en gestion de projets d'une école d'ingénieur ou de commerce.

Vous avez une expérience en gestion de projet, savez piloter des feuilles de route complexes et coordonner efficacement les parties prenantes pour garantir l'atteinte des objectifs dans les délais impartis.

Relation client & service support

Une connaissance de Salesforce serait un plus

Une expérience en conduite du changement, en management des organisations, ou en management des processusserait la bienvenue

Qualités

• Être rigoureux dans le suivi des demandes
• Curiosité / Envie de comprendre les utilisateurs dans les difficultés qu'ils rencontrent
• Priorisation
• Sens du service et orientation client
• Sens de la communication
• Aisance pour travailler en mode projet et en équipe pluridisciplinaire
• Autonomie, responsabilité et initiative
• Aisance avec les outils informatiques et de gestion
• Agilité, adaptation aux évolutions (outils et processus) et orientation solutions/ gestion de projet

La Fondation de France, premier réseau de philanthropie en France :

Chacun de nous a le pouvoir d'agir pour l'intérêt général. Cette conviction est, depuis plus de 50 ans, le moteur de la Fondation de France. Chaque jour, elle encourage, accompagne et transforme les envies d'agir en actions utiles et efficaces pour construire un monde plus apaisé, solidaire et durable.

La Fondation de France a développé un savoir-faire unique en s'appuyant sur les meilleurs experts, des centaines de bénévoles et des milliers d'acteurs de terrain, dans tous les domaines de l'intérêt général : aide aux personnes vulnérables, recherche médicale, environnement, culture, éducation…

Avec les 977 fondations qu'elle abrite, elle soutient chaque année plus de 12 000 initiatives prometteuses et innovantes, en France et à l'international. Indépendante et privée, elle agit grâce à la générosité des donateurs.

Rejoindre La Fondation De France

• Poste basé à la Tour Atlantique, 1 place de la Pyramide, 92800 Puteaux. Arrêt La Défense – Grande Arche.
• Cadre forfait jour avec 14 jours de RTT et 25 CP par an
• Charte de télétravail prévoyant jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine (3 jours sur site)
• Titre de transport (50%), tickets restaurant d'une valeur de 11 euros (59%) , et mutuelle (50%) pris en charge par la Fondation
• Parcours d'intégration pour tout nouvel arrivant et actions de développement des compétences tout au long de son parcours à la Fondation de France